{"id":802992,"date":"2020-12-08T06:43:15","date_gmt":"2020-12-08T06:43:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/marketing-et-experience-client\/"},"modified":"2020-12-08T06:43:15","modified_gmt":"2020-12-08T06:43:15","slug":"marketing-et-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/fr\/marketing-et-experience-client\/","title":{"rendered":"Le marketing et l’exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

Marketing aupr\u00e8s des clients<\/b><\/p>\n

R\u00e9cemment, j’ai re\u00e7u une offre marketing d’une soci\u00e9t\u00e9 de location de voitures : utilisez un site de proximit\u00e9 pour louer une voiture et b\u00e9n\u00e9ficiez d’une journ\u00e9e gratuite avec votre location.  L’e-mail indiquait m\u00eame les quartiers o\u00f9 je pouvais louer.  Cette offre est arriv\u00e9e \u00e0 point nomm\u00e9, car j’avais un besoin imminent et, bien que je n’aie pas eu besoin du jour suppl\u00e9mentaire, elle m’a offert un peu de flexibilit\u00e9.<\/span><\/p>\n

Je me suis demand\u00e9 si les appareils intelligents de ma maison avaient capt\u00e9 une conversation et signal\u00e9 au robot IA que j’avais besoin d’un v\u00e9hicule, car l’offre \u00e9tait si opportune.  Cependant, mon interrogation sur le marketing invasif a \u00e9t\u00e9 vite oubli\u00e9e.  J’\u00e9tais impatient de profiter de l’offre, mais j’ai \u00e9t\u00e9 d\u00e9\u00e7u.<\/span><\/p>\n

Chaque fois que j’ai cliqu\u00e9 sur un lieu indiqu\u00e9 dans la promotion, j’ai \u00e9t\u00e9 imm\u00e9diatement d\u00e9rout\u00e9 par un avis indiquant que le lieu en question \u00e9tait ferm\u00e9 en raison de la pand\u00e9mie.  En fin de compte, j’ai fait 0 sur 5 dans mes tentatives de profiter de l’offre et de tirer parti d’une station locale plut\u00f4t que de faire le voyage jusqu’\u00e0 l’a\u00e9roport pour louer.<\/span><\/p>\n

Marketing et exp\u00e9rience client<\/b><\/p>\n

Ayant travaill\u00e9 dans le domaine de l’exp\u00e9rience client aussi longtemps que je l’ai fait, j’ai certainement d\u00fb distinguer la diff\u00e9rence entre l’exp\u00e9rience client et la recherche marketing, et encore plus la diff\u00e9rence entre l’exp\u00e9rience client et le marketing.  Lorsque je m’adresse \u00e0 des personnes ext\u00e9rieures \u00e0 ces secteurs, j’ai tendance \u00e0 expliquer la simple diff\u00e9rence entre la recherche marketing et la recherche sur l’exp\u00e9rience client : la premi\u00e8re fournit des informations marketing<\/a> sur la mani\u00e8re de gagner de nouveaux clients et la seconde sur la mani\u00e8re de fid\u00e9liser les clients existants.  Bien que la plupart d’entre nous sachent que la fronti\u00e8re est assez floue, cela permet de donner une explication simple lors des d\u00eeners o\u00f9 l’on me demande ce que je fais dans la vie.  G\u00e9n\u00e9ralement, la question qui revient ensuite est : \u00a0\u00bb Alors, vous \u00eates dans le marketing ? \u00ab\u00a0.<\/span><\/p>\n

Encore une fois, ceux d’entre nous qui travaillent dans ces secteurs secoueraient probablement la t\u00eate (en interne) et expliqueraient la diff\u00e9rence entre les deux.  Cependant, une chose \u00e0 consid\u00e9rer en tant que professionnel de l’exp\u00e9rience client… <\/span>tout<\/span><\/i> L’exp\u00e9rience du client fait partie int\u00e9grante de l’image de votre entreprise et de votre secteur d’activit\u00e9 aux yeux du consommateur ou du client.  <\/span><\/p>\n

Les lignes floues repr\u00e9sentent une opportunit\u00e9 <\/b><\/p>\n

On pourrait penser que \u00ab\u00a0tout\u00a0\u00bb est un peu trop vaste lorsqu’il s’agit de parler de l’exp\u00e9rience client.  En r\u00e9alit\u00e9, tout comme l’e-mail marketing que j’ai re\u00e7u de la soci\u00e9t\u00e9 de location de voitures, il y a un impact sur ma perception de la soci\u00e9t\u00e9 et sur mon exp\u00e9rience globale.  <\/span><\/p>\n

Les meilleures pratiques en mati\u00e8re de marketing devraient tenir compte de l’impact d’une campagne de marketing sur les clients actuels.  Si vous voulez un exemple simple, pensez \u00e0 ce que vous ressentez en tant que client d’un op\u00e9rateur de t\u00e9l\u00e9phonie mobile lorsque vous ne pouvez pas obtenir le m\u00eame forfait que les nouveaux clients.  Ils avaient le dernier t\u00e9l\u00e9phone et les meilleures offres de donn\u00e9es, tandis que vous \u00e9tiez bloqu\u00e9 sur un t\u00e9l\u00e9phone vieux de deux ans avec des limites de donn\u00e9es.  <\/span><\/p>\n

Lorsque nous examinons le <\/span>
\n parcours de l’exp\u00e9rience client<\/span>
\n<\/a>La carte doit toujours inclure les efforts de marketing, qu’il s’agisse des m\u00e9dias traditionnels ou num\u00e9riques.  Votre marketing, qu’il s’adresse \u00e0 de nouveaux clients ou \u00e0 des clients existants, est la promesse de l’exp\u00e9rience de la marque et, en fin de compte, de l’exp\u00e9rience du client.  Comme de nombreux points de contact dans le parcours, ce type de marketing n’est probablement pas mesur\u00e9 apr\u00e8s coup, sauf pour comprendre les clics et les conversions.  S’il n’est probablement pas n\u00e9cessaire d’interroger chaque destinataire du courrier \u00e9lectronique, il peut \u00eatre justifi\u00e9 d’utiliser des outils tels que notre QuestionPro <\/span>
\n NPS+<\/span>
\n<\/a> pour interroger les clients qui ont cliqu\u00e9 mais n’ont pas converti, afin de comprendre si l’exp\u00e9rience a \u00e9t\u00e9 affect\u00e9e.  <\/span><\/p>\n

Il est peu probable que je devienne client de cette soci\u00e9t\u00e9 de location de voitures \u00e0 la suite de cette promesse commerciale qui n’a pas pu \u00eatre tenue, mais en m\u00eame temps, cela aura un impact sur mes perceptions g\u00e9n\u00e9rales.  Aux yeux des clients, quelques petites promesses non tenues sont rapidement assimil\u00e9es \u00e0 un \u00e9chec plus important, m\u00eame si l’e-mail marketing a \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9 avec les meilleures intentions du monde.  <\/span><\/p>\n

Rejoignez-nous, Mark Michelson et moi-m\u00eame, pour donner le coup d’envoi de ConneXt Live et discuter des mesures CX.  Si vous avez appr\u00e9ci\u00e9 les CX Talks, ce nouveau format s’av\u00e9rera encore plus engageant, interactif et informatif.  Je suis honor\u00e9 d’\u00eatre le premier conf\u00e9rencier invit\u00e9, n’oubliez pas de vous inscrire <\/span>
\n ici<\/span>
\n<\/a>. <\/span><\/p>\n

QuestionPro offre certains des outils les plus avanc\u00e9s en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client.<\/strong> Obtenez des informations pr\u00e9cieuses sur les pens\u00e9es et les sentiments de vos clients gr\u00e2ce \u00e0 <\/span>
\n logiciel CX de QuestionPro<\/span>
\n<\/a> aujourd’hui.<\/span><\/p>\n

D\u00e9monstration de livres<\/strong><\/a><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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