{"id":803009,"date":"2020-12-15T17:17:31","date_gmt":"2020-12-15T17:17:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/experience-client-et-effort\/"},"modified":"2020-12-15T17:17:31","modified_gmt":"2020-12-15T17:17:31","slug":"experience-client-et-effort","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/fr\/experience-client-et-effort\/","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience et effort du client"},"content":{"rendered":"

Questions sur les fuseaux horaires<\/b><\/p>\n

J’ai travaill\u00e9 \u00e0 distance pendant des ann\u00e9es, bien avant que cela ne soit consid\u00e9r\u00e9 comme une option. Le fait d’avoir travaill\u00e9 pour des entreprises bas\u00e9es en Europe et d’avoir v\u00e9cu dans les \u00c9tats des Rocheuses a certes pos\u00e9 quelques probl\u00e8mes d’horaires, mais les heures matinales ne me d\u00e9rangeaient pas. J’ai r\u00e9cemment d\u00e9m\u00e9nag\u00e9 trois fuseaux horaires plus \u00e0 l’ouest. J’ai \u00e0 peine remarqu\u00e9 la diff\u00e9rence. <\/span><\/p>\n

Lors d’une discussion sur le mentorat, la personne a mentionn\u00e9 qu’elle appr\u00e9ciait vraiment que je l’organise en fonction de son fuseau horaire. Cela a conduit \u00e0 une discussion plus approfondie sur le fait que je propose toujours des heures dans le fuseau horaire des invit\u00e9s pour faciliter leur d\u00e9cision, ce qui laisse \u00e9galement peu de place \u00e0 une mauvaise interpr\u00e9tation de l’heure. <\/span><\/p>\n

Cela me demande-t-il un peu plus d’efforts ? Absolument, mais il existe des outils qui m’aident. J’ai v\u00e9cu avec deux fuseaux horaires affich\u00e9s en permanence sur mon calendrier. Les applications de planification telles que <\/span>
\n Calendly <\/span>
\n<\/a>m’aident. J’utilise aussi fr\u00e9quemment les convertisseurs de fuseaux horaires disponibles en ligne. <\/span> <\/p>\n

O\u00f9 commencez-vous \u00e0 aider vos clients ?<\/b><\/p>\n

J’ai tendance \u00e0 penser que tous ces efforts passent le plus souvent inaper\u00e7us, et qu’ils sont en tout cas rarement mentionn\u00e9s. Toutefois, comme dans le cas pr\u00e9sent, il est agr\u00e9able d’entendre quelqu’un dire qu’il l’a remarqu\u00e9 et que c’est appr\u00e9ci\u00e9. Je pense aussi aux circonstances dans lesquelles je n’ai pas pris ces mesures. Bien que cela soit peu fr\u00e9quent, il semble que les fois o\u00f9 j’ai simplement propos\u00e9 des rendez-vous dans mon fuseau horaire local, la confusion s’est ensuivie. Il faut parfois quelques it\u00e9rations pour y parvenir et il arrive que quelqu’un se sente frustr\u00e9. Le plus souvent, mes petits efforts initiaux m’ont permis de gagner du temps \u00e0 long terme.<\/span><\/p>\n

La le\u00e7on que j’en ai tir\u00e9e a toujours \u00e9t\u00e9 assez simple : votre client ne doit pas avoir \u00e0 fournir trop d’efforts pour faire affaire avec vous. En ce qui me concerne, le petit effort que repr\u00e9sente le fait de prendre rendez-vous avec moi est important pour que mes clients puissent me rencontrer plus facilement. Un d\u00e9taillant peut vouloir s’assurer que les heures d’ouverture de son magasin sont \u00e0 jour dans les endroits qu’un client pourrait consulter. M\u00eame les h\u00f4tels peuvent prendre des mesures suppl\u00e9mentaires pour informer les clients des travaux qui pourraient avoir lieu pendant leur s\u00e9jour et qui pourraient avoir une incidence sur un aspect quelconque de leur exp\u00e9rience. <\/span><\/p>\n

Les petits pas font les grands pour les clients <\/b><\/p>\n

La semaine derni\u00e8re sur <\/span>
\n Forums CX : ConneXt Live !<\/span>
\n<\/a>J’ai eu l’occasion de discuter des mesures utilis\u00e9es pour saisir et mieux comprendre l’exp\u00e9rience du client. L’une des questions abord\u00e9es \u00e9tait la suivante <\/span>Score d’effort du client<\/span><\/a>. En soi, ce n’est qu’un score. Comme toute mesure de l’exp\u00e9rience client, le score est influenc\u00e9 par les actions. Ne vous m\u00e9prenez pas, je suis partisan de la bonne mesure pour la bonne situation (indice : si vous regardez, ce n’est pas toujours la m\u00eame). Cependant, lorsque je pense au taux de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT), au taux de recommandation net (NPS) ou m\u00eame \u00e0 la probabilit\u00e9 de r\u00e9achat, la convention d’appellation est presque trop tourn\u00e9e vers l’int\u00e9rieur. L’un des plus grands avantages de l’utilisation du Customer Effort Score est qu’il revient \u00e0 l’id\u00e9e : Faites-vous en sorte qu’il soit facile pour les clients de faire des affaires avec vous ?<\/span><\/p>\n

Il ne s’agit pas d’abonnements au papier hygi\u00e9nique, de parkings plus grands ou d’essais gratuits qui se transforment en paiements automatiques sur les cartes de cr\u00e9dit. En fait, il pourrait m\u00eame s’agir du contraire : un client peut-il facilement annuler une transaction ? Vous avez peut-\u00eatre suspendu votre abonnement en raison d’un voyage ou de circonstances \u00e9conomiques. Il est possible de r\u00e9affecter une partie du parking \u00e0 la collecte sans contact. <\/span><\/p>\n

En fin de compte, vos politiques aident-elles les clients \u00e0 faire des affaires avec vous ? Ou est-ce pour vous permettre d’obtenir plus facilement plus d’affaires de leur part ? Combien d’efforts doivent-ils fournir, ou \u00eates-vous pr\u00eat \u00e0 faire quelques petits pas pour les satisfaire \u00e0 mi-chemin ? Si vous n’\u00eates pas pr\u00eat \u00e0 prendre certaines de ces mesures, il est peut-\u00eatre temps de repenser votre approche de l’exp\u00e9rience client. Peut-\u00eatre ne devriez-vous pas utiliser l’une de ces mesures et devriez-vous plut\u00f4t d\u00e9cider si le client fait vraiment partie de cette d\u00e9couverte continue visant \u00e0 am\u00e9liorer votre entreprise. <\/span>\u00e0 la fois<\/span> pour vos parties prenantes et vos clients.<\/span><\/p>\n

Appel \u00e0 l’action<\/b><\/p>\n

Participez au prochain ConneXt Live ! qui mettra en vedette <\/span>
\n Priscilla McKinney<\/span>
\n<\/a>. Apprenez pendant 20 minutes et rencontrez huit \u00e0 dix nouvelles personnes qui ont les m\u00eames int\u00e9r\u00eats que vous pour la CX. Si vous avez appr\u00e9ci\u00e9 les CX Talks, ce nouveau format se r\u00e9v\u00e9lera encore plus attrayant, interactif et informatif. Vous pouvez vous inscrire <\/span>
\n ici<\/span>
\n<\/a>. <\/span> <\/p>\n

QuestionPro offre certains des outils les plus avanc\u00e9s en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client.<\/strong> Obtenez des informations pr\u00e9cieuses sur les pens\u00e9es et les sentiments de vos clients gr\u00e2ce \u00e0 <\/span>
\n logiciel CX de QuestionPro<\/span>
\n<\/a> aujourd’hui.<\/span><\/p>\n

D\u00e9monstration de livres<\/strong><\/a><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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