{"id":812320,"date":"2020-04-15T06:35:02","date_gmt":"2020-04-15T06:35:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/points-de-contact-avec-les-clients\/"},"modified":"2023-09-05T04:04:47","modified_gmt":"2023-09-05T04:04:47","slug":"points-de-contact-avec-les-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/fr\/points-de-contact-avec-les-clients\/","title":{"rendered":"Points de contact avec le client : Qu’est-ce que c’est + Guide avec exemples"},"content":{"rendered":"\n
Toutes les marques aspirent \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client<\/a> enrichissante et d\u00e9ploient de nombreux efforts en ce sens. Cela n’est possible que si l’on garde \u00e0 l’esprit l’int\u00e9r\u00eat sup\u00e9rieur des clients \u00e0 tous les points de contact. <\/p>\n\n Ce guide vous apprendra ce que sont les points de contact avec la client\u00e8le, trois raisons qui les rendent essentiels et une s\u00e9rie d’exemples.<\/p>\n\n La cr\u00e9ation d’un excellent produit ou la fourniture d’un excellent service est l’un des nombreux \u00e9l\u00e9ments qui d\u00e9terminent la r\u00e9ussite ou l’\u00e9chec de vos initiatives en mati\u00e8re de satisfaction client<\/a> ou de CX. Il s’agit d’un ensemble d’aspects tels que le site web, la facturation, la livraison, l’assistance, etc.<\/p>\n\n N’oubliez pas non plus de t\u00e9l\u00e9charger l’ebook gratuit : The Hacker’s Guide to Customer Experience, disponible vers la fin de ce guide !<\/p>\n\n Index du contenu<\/p>\n Les points de contact avec les clients sont les \u00e9tapes ou les points o\u00f9 votre marque interagit avec les clients du d\u00e9but \u00e0 la fin.<\/p>\n\n Prenons l’exemple suivant. Quelqu’un a vu une publicit\u00e9 en ligne pour de nouvelles chaussures de sport. Ils ont consult\u00e9 le site web de la marque pour en savoir plus, ont v\u00e9rifi\u00e9 les avis sur certains sites web d’avis de clients, ont contact\u00e9 votre service d’assistance ou de maintenance pour obtenir l’adresse d’un magasin local, et ont achet\u00e9 le produit.<\/p>\n\n L’achat a \u00e9t\u00e9 effectu\u00e9 dans votre magasin physique, mais le parcours du client a commenc\u00e9 en ligne par une annonce et s’est d\u00e9roul\u00e9 sur diff\u00e9rents supports.<\/p>\n\n EN SAVOIR PLUS : Outils de cartographie du parcours client<\/p>\n\n C’est pourquoi tous vos points de contact avec les clients sont importants et con\u00e7us pour bien les servir. En fonction de la phase du parcours client<\/a> dans laquelle se trouvent vos clients, les points de contact avec les clients sont divis\u00e9s en trois cat\u00e9gories :<\/p>\n\n Apprenez \u00e0 construire votre propre carte du parcours client<\/a> et \u00e0 localiser les points de contact avec le client.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n Nous avons d\u00e9j\u00e0 \u00e9voqu\u00e9 le fait qu’ils permettent des interactions et des rencontres entre les consommateurs et votre marque. Mais quel impact cela a-t-il sur votre entreprise d’un point de vue pratique ?<\/p>\n\n Voici trois raisons \u00e0 cela :<\/p>\n\n Maintenant que nous savons ce que sont les points de contact, examinons certains d’entre eux en fonction du parcours du client.<\/p>\n\n Source : Monumetric<\/span><\/p>\n\n Source : Twitter<\/span><\/p>\n\n Source : Amazon<\/span><\/p>\n\n Source : SuperOffice<\/span><\/p>\n\n T\u00c9L\u00c9CHARGER GRATUITEMENT<\/strong><\/a><\/span><\/p>\n\n Il est essentiel de conna\u00eetre vos points de contact avant, pendant et apr\u00e8s l’achat, et ce n’est pas tout. Pour accro\u00eetre la satisfaction des clients, vous devez leur offrir une exp\u00e9rience exceptionnelle \u00e0 tous les points de contact et r\u00e9pondre \u00e0 leurs attentes<\/a> tout au long de leur parcours.<\/p>\n\n L’un des moyens de savoir o\u00f9 vous en \u00eates est d’effectuer des enqu\u00eates de retour d’information aupr\u00e8s des clients aux points de contact critiques. QuestionPro CX<\/a> peut vous aider \u00e0 r\u00e9aliser ces enqu\u00eates et vous fournir des informations sur la mani\u00e8re d’offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle. <\/p>\n\n Le logiciel de gestion CX permettra de transformer les exp\u00e9riences des clients afin d’augmenter leur valeur \u00e0 vie (CLV).<\/p>\n\n EN SAVOIR PLUS :<\/strong> Cycle de vie du client<\/a><\/em><\/p>\n\n La cartographie des points de contact consiste \u00e0 r\u00e9sumer toutes les interactions que vos clients ont avec votre organisation ou votre marque. Il permet d’examiner de pr\u00e8s chaque phase du parcours du client et les points o\u00f9 les clients ont interagi avec votre marque.<\/p>\n\n La cartographie des points de contact est essentielle car elle permet aux marques de comprendre l’exp\u00e9rience client \u00e0 chaque \u00e9tape et de savoir comment l’am\u00e9liorer. Tous les clients et clients potentiels sont uniques, tout comme le sont leurs parcours.<\/p>\n\n Les cartes des points de contact diff\u00e8rent donc d’une marque \u00e0 l’autre. Vous pouvez commencer \u00e0 cr\u00e9er des cartes en imaginant toutes les voies possibles que vos clients utiliseront pour interagir avec votre marque.<\/p>\n\n Pour commencer \u00e0 cartographier les points de contact, vous devez tenir compte de ces quatre aspects essentiels. En l’absence de ces \u00e9l\u00e9ments, cette m\u00e9thode de marketing risque d’\u00eatre inefficace.<\/p>\n\n Vos clients interagissent avec vos marques \u00e0 diff\u00e9rents stades. Vous devez les reconna\u00eetre et les mettre au panier :<\/span><\/p>\n\n Avant l’achat<\/span><\/p>\n\n Lors de l’achat<\/span><\/p>\n\n Apr\u00e8s l’achat<\/span><\/p>\n\n Une fois que vous connaissez les \u00e9tapes auxquelles vos clients s’engagent avec votre marque, \u00e9valuez les exp\u00e9riences par ordre chronologique. Les classer en trois cat\u00e9gories : sensibilisation du client<\/a>, consid\u00e9ration, vente et achat.<\/p>\n\n L’identification des points de contact n’est que la moiti\u00e9 de la bataille. Ce qui vient ensuite est important : am\u00e9liorer vos points de contact pour am\u00e9liorer l’interaction avec les clients. S’il s’agit du service \u00e0 la client\u00e8le<\/a>, il faut s’assurer que toutes les questions sont r\u00e9solues dans les meilleurs d\u00e9lais. S’il s’agit de la facturation, il faut s’assurer qu’il n’y a pas de divergences, etc.<\/p>\n\n Avec les points de contact apr\u00e8s l’achat, vous interagirez toujours avec vos clients par le biais de publicit\u00e9s, d’e-mails marketing et d’enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients. Ceux-ci doivent \u00eatre continuellement visit\u00e9s et affin\u00e9s afin d’am\u00e9liorer l’interaction et l’exp\u00e9rience des clients.<\/p>\n\n En savoir plus : R\u00e9solution des plaintes<\/a><\/p>\n\n Nous ne pouvons avoir une conversation compl\u00e8te sur les points de contact avec les consommateurs que si nous discutons de la mani\u00e8re dont ils s’int\u00e8grent dans le parcours du client.<\/p>\n\n Lorsque les consommateurs passent par les phases qui les am\u00e8nent \u00e0 choisir votre marque et \u00e0 devenir des clients fid\u00e8les, ils le font parce que chaque point de contact les y incite. <\/p>\n\n Le parcours du client comporte cinq \u00e9tapes : la sensibilisation du client, la consid\u00e9ration, la d\u00e9cision, l’action et la fid\u00e9lisation du client (r\u00e9tention et d\u00e9fense des int\u00e9r\u00eats). Pour en savoir plus sur la cartographie du parcours client, cliquez ici<\/a>. Lorsque vous exploitez les possibilit\u00e9s de contact avec le consommateur \u00e0 diff\u00e9rents stades du parcours client, veillez \u00e0 les optimiser pour ce stade particulier.<\/p>\n\n EN SAVOIR PLUS : <\/strong>Le parcours d\u00e9cisionnel du consommateur<\/a><\/p>\n\n Par exemple, les enqu\u00eates sur les facteurs cl\u00e9s de l’exp\u00e9rience de prise de d\u00e9cision r\u00e9pondront \u00e0 des pr\u00e9occupations diff\u00e9rentes de celles des enqu\u00eates de satisfaction de la client\u00e8le<\/a> qui mesurent votre Net Promoter Score (NPS)<\/a>. Tenez compte des questions et des attentes des consommateurs \u00e0 chaque \u00e9tape et optimisez leur exp\u00e9rience en cons\u00e9quence. <\/p>\n\n Les bonnes ressources font toute la diff\u00e9rence lorsqu’il s’agit de d\u00e9finir, de mettre en \u0153uvre et de mesurer les points de contact avec la client\u00e8le les plus fructueux de votre entreprise.<\/p>\n\n\n
\n
Quels sont les points de contact avec le client ?<\/h2>\n\n
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\n
Pourquoi les points de contact avec les consommateurs sont-ils importants ?<\/h2>\n\n
\n
Il n’y a pas de phase de votre relation avec les consommateurs qui n’implique pas de points de contact. La fa\u00e7on dont vous planifiez et cr\u00e9ez ces moments peut donc faire ou d\u00e9faire vos r\u00e9sultats en mati\u00e8re d’acquisition et de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le.<\/li>\n\n\n\n
Vous saurez comment mesurer l’engagement sur chaque support : visionnage de vid\u00e9os, classement dans les moteurs de recherche, temps pass\u00e9 sur la page ou clics. Et lorsque vous mesurez les donn\u00e9es provenant des points de contact avec les consommateurs, vous pouvez adapter le contenu et affiner votre strat\u00e9gie pour une plus grande r\u00e9ussite.<\/li>\n<\/ul>\n\nExemples de points de contact avec le client<\/h2>\n\n
Avant l’achat<\/h3>\n\n
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\u00c9galement connues sous le nom de banni\u00e8res publicitaires num\u00e9riques, ce sont les publicit\u00e9s que vous voyez sur diff\u00e9rents sites web, soit sur le c\u00f4t\u00e9, soit en bas, soit en haut. Ce point de contact efficace permet d’attirer du trafic et des clients potentiels vers votre site web.<\/li>\n<\/ul>\n<\/figure><\/div>\n
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Vous pouvez atteindre des milliers de personnes ou de clients potentiels gr\u00e2ce aux canaux de m\u00e9dias sociaux tels qu’Instagram, LinkedIn, Twitter, Facebook, Pinterest, etc. Vous pouvez cibler ces personnes via des posts, des hashtags, des publicit\u00e9s payantes, etc., ce qui est pratique pour l’acquisition de clients. En outre, vous pouvez l’utiliser pour nouer des relations, surveiller les avis des clients, renforcer le risque de r\u00e9putation de la<\/a> marque, etc.<\/li>\n<\/ul>\n<\/figure><\/div>\n
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Le marketing de bouche \u00e0 oreille ou les recommandations sont plus efficaces que n’importe quelle campagne de promotion ou de marketing. Un pourcentage impressionnant de 83 % des clients d\u00e9clarent faire confiance \u00e0 leurs pairs, \u00e0 leur famille et \u00e0 leurs amis pour les recommander \u00e0 d’autres personnes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n
Presque toutes les marques pr\u00e9sentes en ligne s’appuient sur les moteurs de recherche pour entrer en contact avec les consommateurs, et l’optimisation des moteurs de recherche (SEO) vous aide \u00e0 prendre le contr\u00f4le de ces connexions.
Faire en sorte que votre site web et vos ressources en ligne soient faciles \u00e0 trouver pour les internautes curieux qui effectuent des recherches sur Google permet \u00e0 votre marque de susciter davantage d’engagement et, en fin de compte, d’augmenter les conversions.
Le r\u00e9f\u00e9rencement utilise des mots-cl\u00e9s et des requ\u00eates strat\u00e9giquement s\u00e9lectionn\u00e9s avec des volumes de recherche \u00e9lev\u00e9s. Il s’appuie sur plusieurs autres strat\u00e9gies techniques qui permettent aux moteurs de recherche de \u00ab\u00a0parcourir\u00a0\u00bb les sites et de les pr\u00e9senter comme des r\u00e9sultats de recherche pertinents.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n
Un blog peut augmenter votre trafic de recherche organique de plus de 400 % en publiant un contenu de qualit\u00e9 sur votre site web. Mais les bons r\u00e9sultats en mati\u00e8re de r\u00e9f\u00e9rencement ne sont pas la seule raison pour laquelle le contenu d’un blog facilite certains points de contact influents avec les clients.
Lorsque vos articles de blog sont bien r\u00e9dig\u00e9s, visuellement attrayants et fond\u00e9s sur des informations et des donn\u00e9es pr\u00e9cises, les clients potentiels vous consid\u00e8rent comme une autorit\u00e9 dans votre secteur d’activit\u00e9.
Les consommateurs vous trouveront gr\u00e2ce \u00e0 un blog optimis\u00e9 pour les recherches, mais ils chercheront de nouveaux points de contact parce que vous les aidez \u00e0 trouver ce qu’ils cherchent (vos id\u00e9es et vos produits ou services !).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n
\u00c0 un moment donn\u00e9, les consommateurs arriveront sur le site web de votre entreprise. Pour en faire un point de contact agr\u00e9able et pr\u00e9cieux pour le consommateur, passez du temps \u00e0 d\u00e9velopper l’UX\/UI et v\u00e9rifiez tout votre contenu pour vous assurer qu’il ne contient pas d’erreurs, qu’il est enti\u00e8rement fonctionnel et qu’il est \u00e0 jour.
Si votre site comporte de nombreuses pages, il peut s’agir d’un blog, d’un commerce \u00e9lectronique, d’un portail interactif et de m\u00e9dias int\u00e9gr\u00e9s. Un site web repr\u00e9sente l’entreprise, et trop d’organisations doivent pr\u00eater attention aux erreurs mineures qui transforment un point de contact par ailleurs attrayant en une exp\u00e9rience distrayante.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n
Le contenu des m\u00e9dias sociaux qui est dynamis\u00e9 est soutenu par des fonds de marketing. En utilisant les outils fournis par chaque plateforme, vous pouvez segmenter et cibler des groupes particuliers de personnes en fonction des informations partag\u00e9es sur leurs profils publics, telles que la r\u00e9gion, le sexe, la tranche d’\u00e2ge, et m\u00eame les int\u00e9r\u00eats et les activit\u00e9s.
Cela vous permet de pr\u00e9senter le contenu aux consommateurs qui sont les plus susceptibles de le trouver pertinent et int\u00e9ressant. Cela n\u00e9cessite une partie de votre budget marketing, mais les d\u00e9penses peuvent en valoir la peine, gr\u00e2ce \u00e0 la pr\u00e9cision et aux r\u00e9sultats que vous pouvez obtenir lorsque vous transformez l’engagement social stimul\u00e9 en un point de contact avec le consommateur. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n
Ce n’est pas pour rien que les cr\u00e9ateurs de contenu qui r\u00e9ussissent sur YouTube ont des revenus \u00e0 plus de six chiffres. La vid\u00e9o est le support de contenu le plus fr\u00e9quemment consomm\u00e9 sur l’internet, et YouTube est le deuxi\u00e8me site le plus visit\u00e9 apr\u00e8s Google.
Il y a plus si ce n’est pas une motivation suffisante pour commencer \u00e0 produire des vid\u00e9os de marque. En 2018, les vid\u00e9os musicales ont \u00e9t\u00e9 les deux contenus les plus partag\u00e9s sur les m\u00e9dias sociaux.
Lorsque vous cr\u00e9ez du contenu vid\u00e9o, vous racontez une histoire qui fait appel \u00e0 plusieurs sens. De plus, la vid\u00e9o vous permet d’entrer en contact avec des consommateurs en qu\u00eate de divertissement et d’am\u00e9lioration personnelle, ce qui vous place dans une position id\u00e9ale pour proposer des solutions.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n
Tous les points de contact avec les clients ne se trouvent pas sur votre site web ou dans le contenu que vous partagez. L’utilisation de partenariats peut vous aider \u00e0 atteindre davantage de personnes sur votre march\u00e9 cible en touchant les consommateurs qui font confiance \u00e0 vos partenaires et les suivent.
Le contenu en partenariat peut prendre de nombreuses formes. Il peut s’agir d’un actif ou d’un \u00e9v\u00e9nement que vous cr\u00e9ez pour qu’un partenaire le partage sur ses plateformes ou d’un actif que vous sponsorisez et que vos partenaires cr\u00e9ent eux-m\u00eames.
Ces partenaires peuvent \u00eatre des experts, des autorit\u00e9s, des personnes influentes dans votre secteur ou d’autres entreprises que vous avez accept\u00e9 de promouvoir dans le cadre d’une campagne mutuellement b\u00e9n\u00e9fique.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n
Ne sous-estimez jamais le pouvoir d’un communiqu\u00e9 de presse bien r\u00e9dig\u00e9. Lorsqu’ils sont transmis \u00e0 des m\u00e9dias d’information de confiance, les communiqu\u00e9s de presse fournissent aux consommateurs et aux experts de votre secteur et de votre communaut\u00e9 des informations actualis\u00e9es sur votre entreprise et ses offres.
Si vous lancez un nouveau produit ou d\u00e9veloppez une nouvelle fonctionnalit\u00e9 ou une \u00e9tude r\u00e9volutionnaire, faites-en part dans un communiqu\u00e9 de presse (et sur d’autres plateformes).
Vous attirerez une foule diff\u00e9rente de consommateurs curieux que sur les m\u00e9dias sociaux ou via un blog – des consommateurs qui esp\u00e8rent sp\u00e9cifiquement apprendre quelque chose de nouveau et de pertinent. C’est peut-\u00eatre l’occasion de leur montrer exactement ce qu’ils recherchent.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n
Les consommateurs posent parfois leurs appareils pour explorer le monde ; lorsqu’ils le font, ils veulent se connecter. Les campagnes imprim\u00e9es et hors domicile peuvent sembler d\u00e9mod\u00e9es, comme les panneaux d’affichage, les publicit\u00e9s dans les transports publics ou les prospectus en papier.
Cependant, elles sont toujours efficaces et permettent de rencontrer les gens \u00e0 diff\u00e9rentes phases de leur parcours client.
N’esp\u00e9rez pas reproduire les informations auxquelles ils ont acc\u00e8s dans un article de blog. Apr\u00e8s tout, chaque point de contact a une fonction unique. Consid\u00e9rez ces points de contact publicitaires conventionnels comme des incitations ou des rappels de l’existence de votre marque, de sa pertinence et de sa capacit\u00e9 \u00e0 am\u00e9liorer la vie des consommateurs.
Nous avons pass\u00e9 en revue quelques moyens de faciliter les contacts avec les consommateurs. Il est vrai que nos exemples de points de contact avec la client\u00e8le sont essentiellement num\u00e9riques, car la plupart des parcours des clients se d\u00e9roulent aujourd’hui en ligne.
Pr\u00eatez attention \u00e0 la mani\u00e8re dont vous rencontrez les autres entreprises et aux atouts qui rendent ces moments attrayants pour vous. Demandez-vous s’ils vous incitent \u00e0 aller de l’avant avec ces marques dans le parcours du client. Vous savez que vous venez de trouver un point de contact r\u00e9ussi lorsque la r\u00e9ponse est oui.<\/li>\n<\/ul>\n\nLors de l’achat<\/b><\/h3>\n\n
\n
Les catalogues de produits ou les brochures sont un excellent moyen de pr\u00e9senter vos produits ou services via des copies \u00e9lectroniques en ligne ou des copies papier. Les images et les descriptions des produits aident les clients \u00e0 obtenir toutes les informations n\u00e9cessaires \u00e0 l’achat.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n
De nombreux sites web permettent aux clients de publier des avis sur les produits ; ils peuvent \u00e9valuer le produit et publier des informations sp\u00e9cifiques ou des commentaires sur certains aspects. Il est important de se rappeler que vos clients potentiels se r\u00e9f\u00e8rent \u00e0 ces avis et \u00e9valuent leurs d\u00e9cisions d’achat.<\/li>\n<\/ul>\n<\/figure><\/div>\n
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Le dernier point de contact avant que vos clients n’effectuent un achat est un point de contact crucial dans la phase \u00ab\u00a0pendant l’achat\u00a0\u00bb. Les repr\u00e9sentants des ventes fourniront des informations sur le produit et sur les pr\u00e9occupations, les besoins et les exigences auxquels il r\u00e9pondra.<\/li>\n<\/ul>\n\nApr\u00e8s l’achat<\/b><\/h3>\n\n
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Envoy\u00e9es apr\u00e8s l’achat d’un produit, ces enqu\u00eates de satisfaction permettent d’\u00e9valuer l’exp\u00e9rience du client. Si l’exp\u00e9rience du client<\/a> \u00e9tait unique, qu’est-ce qui l’a rendue telle ? Si ce n’est pas le cas, que pourrait-on faire de mieux ? Il ne s’agit l\u00e0 que de quelques points sur lesquels vous pouvez obtenir des informations et am\u00e9liorer vos op\u00e9rations avec les clients.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n
Nombre de vos clients souhaitent recevoir vos courriels sur les nouveaux produits, les offres, etc. et s’y inscrivent. C’est une excellente occasion de faire de la vente incitative ou crois\u00e9e de vos produits. En outre, vos clients auront toujours des besoins suppl\u00e9mentaires et s’ils sont satisfaits de vos offres, ils reviendront vers vous \u00e0 plusieurs reprises.<\/li>\n<\/ul>\n<\/figure><\/div>\n
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C’est le point de contact le moins important pour de nombreuses marques, mais nous ne sommes pas du tout d’accord. Ce n’est pas parce qu’ils ont achet\u00e9 quelque chose que vos clients n’auront pas de mauvaises exp\u00e9riences<\/a>. Les erreurs de facturation, les retards de r\u00e9ponse, etc., peuvent \u00eatre d\u00e9courageants et peuvent m\u00eame vous faire perdre des clients.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n
La gestion de communaut\u00e9 transforme un bon message sur les m\u00e9dias sociaux en un excellent message. Lorsque les gens commentent et partagent votre contenu, un gestionnaire de communaut\u00e9 est l\u00e0 pour r\u00e9pondre et faire en sorte que la conversation se poursuive de mani\u00e8re positive.
Profitez de ces moments pour insuffler \u00e0 votre entreprise une personnalit\u00e9 de marque et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients actuels. Le traitement des r\u00e9clamations sur les m\u00e9dias sociaux n’est pas id\u00e9al, mais il est tr\u00e8s r\u00e9pandu, ce qui fait des m\u00e9dias sociaux l’un des points de contact essentiels de votre bo\u00eete \u00e0 outils en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le.
\u00c0 mi-chemin ? F\u00e9licitations ! <\/strong>Heureusement, vous en avez appris davantage sur les points de contact client et leur interconnexion avec l’exp\u00e9rience client. Si vous souhaitez aller plus loin et en savoir plus sur la mani\u00e8re dont l’exp\u00e9rience client peut vous aider \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients et \u00e0 augmenter les interactions avec eux, t\u00e9l\u00e9chargez notre eBook gratuit : The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotion x Value.<\/li>\n<\/ul>\n\nUtiliser les points de contact avec les clients pour recueillir leur avis<\/h2>\n\n
Que signifie la cartographie des points de contact ?<\/h2>\n\n
Comment et o\u00f9 commencer la cartographie des points de contact ?<\/h2>\n\n
1. Identifier chaque point de contact<\/h3>\n\n
\n
\n
\n
2. Les cartographier<\/h3>\n\n
3. Am\u00e9liorer les points de contact<\/h3>\n\n
4. R\u00e9examiner r\u00e9guli\u00e8rement<\/h3>\n\n
Optimiser les points de contact avec les consommateurs dans le parcours client<\/h2>\n\n
Pour mieux comprendre les points de contact avec les clients, examinons o\u00f9 les diff\u00e9rentes opportunit\u00e9s se situent le mieux sur la carte du parcours client. Gardez \u00e0 l’esprit que le parcours du client est rarement lin\u00e9aire, et que de nombreux actifs se connectent avec les personnes \u00e0 plusieurs moments de leur parcours.<\/p>\n\n\n
Sensibilisation des clients<\/h3>Gestion organique des m\u00e9dias sociaux et de la communaut\u00e9, communiqu\u00e9s de presse et partenariats.<\/li>\n<\/ul>\n\n
\n
Consid\u00e9ration<\/h3>Gestion organique des m\u00e9dias sociaux et de la communaut\u00e9, communiqu\u00e9s de presse et partenariats.<\/li>\n<\/ul>\n\n
\n
D\u00e9cision<\/h3>Vid\u00e9os (critiques, tutoriels, contenu de marque), enqu\u00eates, contenu de blog.<\/li>\n<\/ul>\n\n
\n
Action<\/h3>Site web UX\/UI et contenu du site.<\/li>\n<\/ul>\n\n
\n
Fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/h3>M\u00e9dias sociaux organiques et gestion de la communaut\u00e9, enqu\u00eates, vid\u00e9o et partenariats. Vous remarquerez que la fid\u00e9lisation des clients implique autant de strat\u00e9gie et d’engagement actif que leur acquisition.<\/li>\n<\/ul>\n\n