{"id":812769,"date":"2022-08-09T00:30:17","date_gmt":"2022-08-09T00:30:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/3-types-didees-cx-pour-votre-entreprise-reflexions-cx-du-jour-2\/"},"modified":"2023-09-05T04:35:33","modified_gmt":"2023-09-05T04:35:33","slug":"3-types-didees-cx-pour-votre-entreprise-reflexions-cx-du-jour","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/fr\/3-types-didees-cx-pour-votre-entreprise-reflexions-cx-du-jour\/","title":{"rendered":"3 types d’informations CX pour votre entreprise – Tuesday CX Thoughts"},"content":{"rendered":"

Dans le cadre de la <\/span>exp\u00e9rience client<\/span> Je vois trop souvent des entreprises utiliser indiff\u00e9remment les termes \u00ab\u00a0donn\u00e9es\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0analyses\u00a0\u00bb et \u00ab\u00a0connaissances\u00a0\u00bb. <\/span>Ceci est particuli\u00e8rement vrai lors du processus de vente d’une <\/span>plateforme logicielle de gestion de l’exp\u00e9rience client<\/span><\/a> – Parfois, ce n’est pas intentionnel, mais plut\u00f4t un manque de compr\u00e9hension de la part de la personne qui tente de conclure la vente. <\/span><\/p>\n

Les choses se compliquent encore lorsque l’on utilise des termes tels que \u00ab\u00a0big data\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0analyse pr\u00e9dictive\u00a0\u00bb et m\u00eame \u00ab\u00a0analyse prescriptive\u00a0\u00bb. Ces termes semblent tr\u00e8s int\u00e9ressants et peuvent aider une entreprise \u00e0 se d\u00e9velopper et \u00e0 fid\u00e9liser ses clients, mais le sont-ils vraiment ?<\/span><\/p>\n

L’exemple des Lego<\/h2>\n

La plupart des gens peuvent s’identifier aux Lego, c’est pourquoi j’utiliserai cette analogie. Les \u00ab\u00a0donn\u00e9es\u00a0\u00bb sont les blocs individuels ou les groupes de blocs. M\u00eame certaines donn\u00e9es agr\u00e9g\u00e9es ne sont que des donn\u00e9es. <\/span><\/p>\n

Ensuite, il y a l’analyse. Ce point est controvers\u00e9, car certains pensent que l’obtention d’une moyenne ou d’un d\u00e9compte rel\u00e8ve de l’analyse. En revanche, je suis fermement convaincu que les mesures de tendance centrale ne sont que des donn\u00e9es agr\u00e9g\u00e9es en soi. En reprenant l’exemple des blocs Lego, si vous avez le nombre de chaque couleur, il s’agit simplement de donn\u00e9es qui vous donnent une id\u00e9e de ce que vous pouvez faire avec ces blocs. <\/span><\/p>\n

Les donn\u00e9es peuvent contribuer \u00e0 l’analyse. En revanche, si vous construisiez une maison de base avec ces blocs, cela correspondrait davantage \u00e0 l’analyse. C’est quelque chose que vous avez fait. Si nous regardons <\/span>
\n tableaux de bord du gestionnaire<\/span>
\n<\/a> sur un <\/span>
\n voix du client<\/span>
\n<\/a> la possibilit\u00e9 de voir les indicateurs cl\u00e9s de performance ou les graphiques de fr\u00e9quence en utilisant diff\u00e9rents filtres, dates d’\u00e9valuation ou tendances montrerait une vue rapproch\u00e9e de l’analyse. <\/span>Quelque chose que l’on peut voir en plusieurs dimensions, tout comme cette maison faite de Legos. <\/span> <\/p>\n

Les perspectives – \u00e0 mon avis – ont une norme plus \u00e9lev\u00e9e. La ligne de d\u00e9marcation entre l’analyse et la connaissance est \u00e9galement un peu moins claire. Si je reprends une derni\u00e8re fois l’exemple des Legos, une fois la maison construite, que peut-on y ajouter pour l’am\u00e9liorer ? <\/span><\/p>\n

Si vous lisez mes chroniques, vous avez d\u00e9j\u00e0 entendu cette phrase d’un de mes coll\u00e8gues : \u00ab\u00a0Les id\u00e9es proviennent rarement d’une seule source de donn\u00e9es. <\/span><\/p>\n

Conduire le changement \u00e0 l’aide d’informations<\/h2>\n

La forme la plus \u00e9l\u00e9mentaire d’informations serait notre widget QuestionPro <\/span>
\n matrice des priorit\u00e9s<\/span>
\n<\/a>. <\/span>En prenant les donn\u00e9es du NPS ou du CSAT, puis en les comparant \u00e0 la performance des attributs, on obtient un moyen rapide et efficace de mettre en \u00e9vidence les possibilit\u00e9s d’am\u00e9lioration pour faire progresser l’ICP de l’exp\u00e9rience client – des indications sur le changement de performance.<\/p>\n

Souvent, l’analyse des liens financiers<\/a> est \u00e9galement consid\u00e9r\u00e9e comme une source d’informations, mais je soutiens que seules les analyses qui d\u00e9montrent un moyen d’am\u00e9liorer les performances financi\u00e8res peuvent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9es comme des sources d’informations.<\/p>\n

Un bon exemple de cela est l’\u00e9tude des ruptures de stock que nous avons men\u00e9e avec les d\u00e9taillants. En comprenant le pourcentage des taux de rupture de stock, nous pouvons fournir une analyse qui d\u00e9taille l’impact financier des articles que les clients ne peuvent pas acheter en utilisant un prix moyen par vente de produit. Si nous pouvons ajouter les informations au niveau du d\u00e9partement et\/ou de la cat\u00e9gorie et le prix par produit, nous disposons d’informations qui nous indiquent o\u00f9 nous pouvons commencer \u00e0 essayer d’apporter des am\u00e9liorations. Pour moi, il s’agit d’informations qui proviennent rarement d’une seule source de donn\u00e9es et qui peuvent \u00eatre utiles \u00e0 l’entreprise.<\/p>\n

3 types d’informations CX<\/h2>\n

Bien que je puisse fournir de nombreux d\u00e9tails sp\u00e9cifiques sur les connaissances par rapport \u00e0 l’analyse, j’ai voulu prendre un moment pour d\u00e9crire les cat\u00e9gories de connaissances que chaque entreprise devrait attendre de son syst\u00e8me de gestion de la relation client. <\/span>
\n logiciel d’entreprise CX<\/span>
\n<\/a> d’entreprise. <\/span> <\/p>\n

Ces trois cat\u00e9gories sont les suivantes<\/span><\/p>\n

1. Perspectives d’avenir<\/h3>\n

Il ne s’agit pas d’un <\/span>mod\u00e8le de parcours client<\/span> ou de la construction d’une <\/span>
\n carte du parcours client<\/span>
\n<\/a> et de ce que cela vous apprend, mais plut\u00f4t de ce qu’une entreprise peut faire tout au long du <\/span>
\n parcours client<\/span>
\n<\/a> afin d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience globale du client. L’approche est simple : trouver le <\/span>exp\u00e9rience client points de contact<\/span><\/a> qui ont le plus d’impact sur votre ICP global, trouvez un \u00e9l\u00e9ment commun et am\u00e9liorez-le. L’exp\u00e9rience doit \u00eatre au centre de ces r\u00e9flexions. Il est facile de comprendre l’impact des outils d’achat en ligne et de retrait en magasin aujourd’hui, mais au d\u00e9part, il y avait des groupes de propri\u00e9taires de points de contact qui disaient que les \u00ab\u00a0acheteurs en magasin\u00a0\u00bb voulaient une chose et que les \u00ab\u00a0acheteurs en ligne\u00a0\u00bb en voulaient une autre. En examinant les acheteurs et leur parcours, nous constatons facilement qu’il existe un groupe d’acheteurs qui recherchent la facilit\u00e9 et la commodit\u00e9 de l’achat en ligne \u00e0 domicile, tout en voulant la satisfaction imm\u00e9diate d’avoir quelque chose le jour m\u00eame – ce qui est reconnu par l’apport d’informations provenant de tous les points de contact.<\/span><\/p>\n

2. aper\u00e7u des points de contact et des chemins<\/h3>\n

Une partie de votre <\/span>
\n strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client<\/span>
\n<\/a> devrait s’efforcer d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience de chacun tout au long du parcours, \u00e0 tous les points de contact. Parfois, cela signifie qu’il faut examiner les chemins individuels d’un point de contact pour voir ce qui peut \u00eatre am\u00e9lior\u00e9. Cela signifie que nous revenons \u00e0 une source unique de donn\u00e9es pour essayer de trouver des am\u00e9liorations. Toutefois, si vous utilisez des outils tels que notre <\/span>
\n QuestionPro NPS+<\/span>
\n<\/a>il peut am\u00e9liorer \u00e0 la fois la <\/span>
\n boucle interne du feedback client<\/span>
\n<\/a> aux clients et \u00e9laborer des strat\u00e9gies \u00e0 partir d’une analyse des causes profondes \u00e0 l’aide de l’outil <\/span>
\n Boucle ext\u00e9rieure<\/span>
\n<\/a> des outils. Gr\u00e2ce \u00e0 l’analyse des causes profondes et aux indicateurs cl\u00e9s de performance des points de contact, vous pouvez comparer les performances des attributs pour identifier les domaines cl\u00e9s d’am\u00e9lioration ou utiliser notre analyse exclusive des risques de d\u00e9sabonnement pour d\u00e9terminer les causes profondes qui ont un impact \u00e0 la fois sur les d\u00e9tracteurs et les passives, ce qui repr\u00e9sente des opportunit\u00e9s d’am\u00e9lioration pour l’entreprise. <\/span><\/p>\n

3. Perspectives de transformation<\/h3>\n

Nous aimons tous les mots polysyllabiques, surtout lorsque nous participons \u00e0 des r\u00e9unions strat\u00e9giques avec les dirigeants de notre entreprise. Cependant, ce mot particulier – transformationnel – a une signification particuli\u00e8re lorsque nous parlons d’intuitions. Il s’agira de rassembler les indicateurs op\u00e9rationnels, les indicateurs d’exp\u00e9rience et les indicateurs financiers. <\/span><\/p>\n

Vous pouvez m\u00eame incorporer <\/span>
\n analyse des sentiments<\/span>
\n<\/a> pour comprendre ce qui se dit \u00ab\u00a0en dehors des contraintes\u00a0\u00bb d’une enqu\u00eate ou d’une <\/span>
\n analyse des m\u00e9dias sociaux<\/span>
\n<\/a> et <\/span>
\n notori\u00e9t\u00e9 de la marque<\/span>
\n<\/a> les donn\u00e9es relatives \u00e0 la notori\u00e9t\u00e9 de la marque afin d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience des clients actuels, mais aussi de trouver des moyens d’attirer des segments de client\u00e8le enti\u00e8rement nouveaux. <\/span> <\/p>\n

Au-del\u00e0 de l’exp\u00e9rience client<\/h2>\n

N’oublions pas que nous devrions \u00e9galement int\u00e9grer l’exp\u00e9rience des employ\u00e9s. <\/span>
\n l’exp\u00e9rience des employ\u00e9s<\/span>
\n<\/a> l’analyse et la connaissance. La plupart du temps, cette d\u00e9marche n’est pas \u00ab\u00a0contenue\u00a0\u00bb dans une plateforme, mais doit plut\u00f4t \u00eatre consid\u00e9r\u00e9e comme un examen approfondi de toutes les donn\u00e9es afin de d\u00e9terminer la direction que prendra l’entreprise au cours des cinq prochaines ann\u00e9es et la mani\u00e8re dont elle y parviendra. <\/span><\/p>\n

Ces informations peuvent \u00eatre visualis\u00e9es dans le contexte de tableaux de bord ou d’outils analytiques, mais vous devez toujours penser \u00e0 la mani\u00e8re dont vous pouvez obtenir plus de donn\u00e9es, plus d’analyses et m\u00eame combiner les informations. Lorsque nous les examinons, chacun d’entre eux augmente en complexit\u00e9 et en besoins de donn\u00e9es, mais offre une perspective enti\u00e8rement nouvelle sur ce qui peut \u00eatre fait pour am\u00e9liorer l’activit\u00e9 de l’entreprise. Il n’est pas n\u00e9cessaire de s’attarder sur les notions de \u00ab\u00a0signification statistique\u00a0\u00bb et de \u00ab\u00a0corr\u00e9lation-causalit\u00e9\u00a0\u00bb, mais plut\u00f4t de consid\u00e9rer ces informations d’un point de vue op\u00e9rationnel et strat\u00e9gique – les meilleurs types d’informations, celles que vous pouvez mettre en \u0153uvre.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

QuestionPro offre les outils les plus avanc\u00e9s en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client.<\/strong> Obtenez des informations pr\u00e9cieuses sur les pens\u00e9es et les \u00e9motions de vos clients avec <\/span>l’essaigratuit<\/span>deQuestionPro CX<\/span><\/a> aujourd’hui.<\/span><\/p>\n

D\u00e9monstration de livres<\/strong><\/a><\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

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Dans le cadre de la exp\u00e9rience client Je vois trop souvent des entreprises utiliser indiff\u00e9remment les termes \u00ab\u00a0donn\u00e9es\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0analyses\u00a0\u00bb et […]<\/p>\n","protected":false},"author":46,"featured_media":716130,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[1441,1466],"tags":[],"class_list":{"0":"post-812769","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-cx-fr","8":"category-experience-client-fr","9":"entry"},"yoast_head":"\nDonn\u00e9es, analyses et perspectives | QuestionPro.<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Dans le secteur de l'exp\u00e9rience client, je vois trop souvent les entreprises utiliser indiff\u00e9remment les termes de donn\u00e9es, d'analyses et d'informations. 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