{"id":814461,"date":"2023-06-07T11:00:00","date_gmt":"2023-06-07T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/chaine-de-services-et-de-profits\/"},"modified":"2023-09-13T09:27:45","modified_gmt":"2023-09-13T09:27:45","slug":"chaine-de-services-et-de-profits","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/fr\/chaine-de-services-et-de-profits\/","title":{"rendered":"Cha\u00eene de profit des services : Ce que c&rsquo;est + Guide \u00e9tape par \u00e9tape"},"content":{"rendered":"<span class=\"rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Reading Time: <\/span> <span class=\"rt-time\">7<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes read<\/span><\/span>\n<p>Des chercheurs de l&rsquo;universit\u00e9 de Harvard ont cr\u00e9\u00e9 la cha\u00eene service-profit. Il explique comment le bonheur des travailleurs influe sur le bonheur des clients. Si les personnes qui travaillent pour une entreprise sont heureuses, leurs clients peuvent l&rsquo;\u00eatre aussi.  <\/p>\n\n<p>Les travailleurs qui sont heureux au travail peuvent fabriquer de meilleurs produits ou services. Les acheteurs qui obtiennent de bons produits et services sont plus susceptibles d&rsquo;acheter \u00e0 nouveau chez vous.  <\/p>\n\n<p>Ce plan peut aider les entreprises \u00e0 gagner plus d&rsquo;argent et \u00e0 rendre leurs employ\u00e9s et leurs clients plus heureux. Cela permet \u00e0 l&rsquo;entreprise de gagner de l&rsquo;argent et aux travailleurs de b\u00e9n\u00e9ficier de meilleures conditions de travail. La boucle est boucl\u00e9e car le bonheur des travailleurs augmente.<\/p>\n\n<p>Dans ce blog, nous expliquons la cha\u00eene service-profit, \u00e9num\u00e9rons ses \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s, examinons comment elle affecte l&rsquo;engagement des employ\u00e9s et les relations avec les clients, et vous donnons des moyens d&rsquo;am\u00e9liorer la cha\u00eene service-profit sur votre lieu de travail.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;une cha\u00eene de profit des services ?<\/h2>\n\n<p>La cha\u00eene de profit des services est un diagramme qui montre comment la qualit\u00e9 du service interne d&rsquo;une organisation interagit avec d&rsquo;autres composantes du service interne pour influencer la croissance du chiffre d&rsquo;affaires et la rentabilit\u00e9.  <\/p>\n\n<p>Les mod\u00e8les et les id\u00e9es commerciales peuvent aider les entreprises \u00e0 mieux conna\u00eetre leurs clients et \u00e0 gagner plus d&rsquo;argent. La cha\u00eene de profit des services aide les gestionnaires \u00e0 d\u00e9terminer les \u00e9l\u00e9ments importants pour am\u00e9liorer la rentabilit\u00e9 et la croissance des revenus.<\/p>\n\n<p>Par exemple, la cha\u00eene service-profit est une th\u00e9orie qui explique comment des travailleurs et des clients heureux sont li\u00e9s au profit et \u00e0 la croissance des ventes. Si vous faites partie d&rsquo;une \u00e9quipe de service \u00e0 la client\u00e8le, de vente ou de direction, il peut \u00eatre utile de conna\u00eetre cette id\u00e9e d&rsquo;entreprise.<\/p>\n\n<p>Voici comment fonctionne l&rsquo;un des aspects du mod\u00e8le :<\/p>\n\n<ul>\n<li>La satisfaction des employ\u00e9s a une incidence directe sur les politiques de l&rsquo;entreprise et les services de soutien qui lui permettent de fournir d&rsquo;excellents produits et services.<\/li>\n\n\n\n<li>Des employ\u00e9s heureux et productifs produisent de la valeur.<\/li>\n\n\n\n<li>La qualit\u00e9 et la valeur du service \u00e0 la client\u00e8le ont un impact sur la satisfaction.<\/li>\n\n\n\n<li>Le bonheur du client a une incidence directe sur la fid\u00e9lit\u00e9.<\/li>\n\n\n\n<li>La fid\u00e9lisation de la client\u00e8le favorise le profit et la croissance.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00c9l\u00e9ments de la cha\u00eene service-profit<\/h2>\n\n<p>La cha\u00eene service-profit relie la satisfaction des employ\u00e9s, la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et la r\u00e9ussite financi\u00e8re des entreprises orient\u00e9es vers les services. Elle montre que le fait de se concentrer sur l&rsquo;engagement des employ\u00e9s et la satisfaction des clients peut stimuler les performances financi\u00e8res d&rsquo;une entreprise.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"927\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/image-4-927x1024.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-796479\" srcset=\"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/image-4-927x1024.png 927w, https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/image-4-272x300.png 272w, https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/image-4-768x849.png 768w, https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/image-4-1390x1536.png 1390w, https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/06\/image-4.png 1448w\" sizes=\"(max-width: 927px) 100vw, 927px\" \/><\/figure>\n\n<p><a href=\"https:\/\/drive.google.com\/file\/d\/1PVDkc6PFjtGUcvmSmcShOt-ByaADXs8P\/view?usp=share_link\"><\/a><\/p>\n\n<ol>\n<h3><\/h3><li>Qualit\u00e9 du service interne<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>Il s&rsquo;agit de savoir dans quelle mesure l&rsquo;entreprise soutient et aide ses employ\u00e9s. Il comprend des \u00e9l\u00e9ments tels que la formation, les outils, le financement et l&rsquo;environnement dans lequel le travail est effectu\u00e9. Lorsque les travailleurs b\u00e9n\u00e9ficient d&rsquo;un bon service au sein de l&rsquo;entreprise, ils sont plus susceptibles d&rsquo;\u00eatre heureux et motiv\u00e9s pour offrir un bon service aux clients.<\/p>\n\n<ol start=\"2\">\n<h3><\/h3><li>Satisfaction des employ\u00e9s<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>Dans la cha\u00eene des services \u00e0 but lucratif, le bonheur des employ\u00e9s est un maillon essentiel. Lorsque les travailleurs sont heureux, ils sont plus susceptibles d&rsquo;\u00eatre engag\u00e9s et motiv\u00e9s pour faire du bon travail. Ils ont tendance \u00e0 \u00eatre plus productifs et sont plus susceptibles de rester dans l&rsquo;entreprise.<\/p>\n\n<ol start=\"3\">\n<h3><\/h3><li>Productivit\u00e9 et performance des employ\u00e9s<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>Lorsque les travailleurs sont heureux, ils sont plus susceptibles d&rsquo;\u00eatre plus productifs, ce qui am\u00e9liore la qualit\u00e9 de leurs services. Les clients sont plus susceptibles d&rsquo;\u00eatre satisfaits et de rester dans une entreprise dont les employ\u00e9s font du bon travail et leur offrent une bonne exp\u00e9rience.<\/p>\n\n<ol start=\"4\">\n<h3><\/h3><li>Valeur du service ext\u00e9rieur<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>La valeur externe des services est la mani\u00e8re dont les clients per\u00e7oivent la qualit\u00e9 et la valeur des services d&rsquo;une entreprise. Elle comprend des \u00e9l\u00e9ments tels que la rapidit\u00e9 de votre r\u00e9ponse, votre fiabilit\u00e9, la mani\u00e8re dont vous traitez vos clients et le sentiment g\u00e9n\u00e9ral qu&rsquo;ils \u00e9prouvent. Les clients sont plus susceptibles d&rsquo;\u00eatre satisfaits et fid\u00e8les \u00e0 une organisation s&rsquo;ils pensent que le service vaut beaucoup.<\/p>\n\n<ol start=\"5\">\n<h3><\/h3><li>Satisfaction des clients<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>La satisfaction de la client\u00e8le est un moyen de mesurer dans quelle mesure une entreprise r\u00e9pond aux attentes des clients ou les d\u00e9passe. Ils contribuent \u00e0 la croissance \u00e0 long terme de l&rsquo;organisation et \u00e0 sa capacit\u00e9 \u00e0 gagner de l&rsquo;argent. Les clients satisfaits d&rsquo;une organisation sont plus susceptibles de continuer \u00e0 faire des affaires avec elle, d&rsquo;acheter \u00e0 nouveau aupr\u00e8s d&rsquo;elle et d&rsquo;en parler autour d&rsquo;eux.<\/p>\n\n<ol start=\"6\">\n<h3><\/h3><li>Fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>La fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le est le degr\u00e9 d&rsquo;engagement et de volont\u00e9 d&rsquo;un client de continuer \u00e0 faire des affaires avec une entreprise au fil du temps. Ils font une grande diff\u00e9rence dans la croissance de l&rsquo;organisation et sa capacit\u00e9 \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer des profits. Les clients fid\u00e8les sont plus susceptibles d&rsquo;acheter \u00e0 nouveau chez vous, d&rsquo;en parler \u00e0 leurs amis et d&rsquo;\u00eatre moins sensibles aux changements de prix.<\/p>\n\n<ol start=\"7\">\n<h3><\/h3><li>Performances financi\u00e8res<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>Le r\u00e9sultat final de la cha\u00eene service-profit est la r\u00e9ussite financi\u00e8re de l&rsquo;entreprise. Une meilleure r\u00e9ussite financi\u00e8re permet \u00e0 l&rsquo;entreprise d&rsquo;investir dans la formation des employ\u00e9s, l&rsquo;am\u00e9lioration du service \u00e0 la client\u00e8le et d&rsquo;autres domaines pour maintenir la cha\u00eene en activit\u00e9. Lorsqu&rsquo;une organisation g\u00e8re bien les facteurs susmentionn\u00e9s, elle fid\u00e9lise ses clients, ce qui se traduit par une augmentation des ventes, des revenus et des b\u00e9n\u00e9fices.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conseils pour am\u00e9liorer la cha\u00eene de profit des services<\/h2>\n\n<p>L&rsquo;am\u00e9lioration de la cha\u00eene de profit des services n\u00e9cessite un plan strat\u00e9gique ax\u00e9 sur l&rsquo;am\u00e9lioration de la satisfaction des employ\u00e9s, de la satisfaction des clients et des performances financi\u00e8res de l&rsquo;entreprise. Voici quelques conseils pour vous aider \u00e0 am\u00e9liorer la cha\u00eene de profit des services de votre organisation :<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>Leadership<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>D\u00e9veloppez de solides comp\u00e9tences en mati\u00e8re de leadership qui inspireront et motiveront tous vos employ\u00e9s. Donnez \u00e0 vos collaborateurs une id\u00e9e claire de la direction que vous voulez prendre, dites-leur ce que vous attendez d&rsquo;eux et montrez l&rsquo;exemple. Investissez dans des programmes de d\u00e9veloppement du leadership pour aider vos managers et directeurs \u00e0 am\u00e9liorer leur travail.<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>Qualit\u00e9 du service interne<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Assurez-vous que vos employ\u00e9s disposent de tous les outils, de la formation et de l&rsquo;aide dont ils ont besoin pour fournir un service de qualit\u00e9. Rationalisez les processus, investissez dans la technologie et encouragez les gens \u00e0 travailler en \u00e9quipe. Il faut toujours examiner et am\u00e9liorer la qualit\u00e9 des services internes afin d&rsquo;\u00e9liminer les obstacles et de faciliter les choses.<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>Satisfaction des employ\u00e9s<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Cr\u00e9ez un cadre de travail agr\u00e9able qui encourage les employ\u00e9s \u00e0 s&rsquo;engager et \u00e0 \u00eatre heureux. Offrir aux travailleurs des salaires et des avantages comp\u00e9titifs, leur donner la possibilit\u00e9 de se d\u00e9velopper et d&rsquo;apprendre, et reconna\u00eetre et r\u00e9compenser leurs r\u00e9alisations. Encouragez les conversations ouvertes, demandez un retour d&rsquo;information et r\u00e9glez imm\u00e9diatement tout probl\u00e8me ou toute inqui\u00e9tude.<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>Satisfaction des clients<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Les \u00e9tudes de march\u00e9, les enqu\u00eates et les autres moyens d&rsquo;obtenir un retour d&rsquo;information peuvent vous aider \u00e0 d\u00e9terminer ce que vos clients veulent et attendent de vous. Utilisez ce que vous avez appris pour personnaliser votre service et am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience du client. Formez vos employ\u00e9s \u00e0 \u00eatre compr\u00e9hensifs, r\u00e9actifs et proactifs lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de r\u00e9pondre aux attentes des clients.<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>Culture centr\u00e9e sur le client<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Cr\u00e9ez dans votre entreprise une culture qui place le bonheur du client au premier plan. Dites \u00e0 vos travailleurs combien il est important de fournir un service de qualit\u00e9, encouragez-les \u00e0 assumer la responsabilit\u00e9 des probl\u00e8mes des clients et donnez-leur le pouvoir de prendre des d\u00e9cisions qui aideront les clients. Les valeurs ax\u00e9es sur le client devraient faire partie de la mesure du succ\u00e8s et de l&rsquo;attribution des r\u00e9compenses.<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>Fid\u00e9liser la client\u00e8le<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Mettez en place des plans pour \u00e9tablir des relations solides avec les gens et les inciter \u00e0 rester avec vous. Cr\u00e9ez des programmes de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, faites des offres et des suggestions personnalis\u00e9es et organisez des \u00e9v\u00e9nements dont les gens se souviendront. Demandez activement des commentaires et r\u00e9pondez aux pr\u00e9occupations des clients pour montrer que vous vous souciez de leur satisfaction.<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>Mesurer la performance financi\u00e8re<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Gardez toujours un \u0153il sur les indicateurs de r\u00e9ussite financi\u00e8re tels que le chiffre d&rsquo;affaires, le b\u00e9n\u00e9fice, le co\u00fbt d&rsquo;acquisition d&rsquo;un nouveau client et la valeur \u00e0 vie d&rsquo;un client. Examinez les tendances et trouvez des domaines \u00e0 am\u00e9liorer ou \u00e0 d\u00e9penser. Utilisez les donn\u00e9es pour faire des choix judicieux et tirer le meilleur parti de vos ressources.<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>Am\u00e9lioration continue<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Adopter un \u00e9tat d&rsquo;esprit d&rsquo;innovation et d&rsquo;am\u00e9lioration constante. Encouragez les travailleurs \u00e0 discuter des moyens d&rsquo;am\u00e9liorer la satisfaction des clients, la qualit\u00e9 des services et l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. \u00c9valuez r\u00e9guli\u00e8rement vos m\u00e9thodes, vos syst\u00e8mes et le retour d&rsquo;information des clients afin de trouver des moyens de vous am\u00e9liorer.<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>Communication et engagement<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Encouragez tous les membres de l&rsquo;entreprise \u00e0 se parler de mani\u00e8re claire et ouverte. Tenez vos employ\u00e9s inform\u00e9s des objectifs de l&rsquo;entreprise, du retour d&rsquo;information des clients et des indicateurs de r\u00e9ussite. Encouragez les canaux de communication bidirectionnels pour demander aux employ\u00e9s de faire part de leurs r\u00e9flexions et de leurs commentaires. Impliquer les travailleurs dans la prise de d\u00e9cisions qui affectent la qualit\u00e9 du service et l&rsquo;exp\u00e9rience du client.<\/p>\n\n<ul>\n<h3><\/h3><li>Formation et d\u00e9veloppement<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>Investissez dans des programmes de formation et de d\u00e9veloppement pour aider vos travailleurs \u00e0 am\u00e9liorer leurs comp\u00e9tences et leurs connaissances. Offrir une formation continue sur les meilleures fa\u00e7ons de servir les clients, les tendances commerciales et les nouvelles technologies. Donnez \u00e0 vos employ\u00e9s les outils et les informations dont ils ont besoin pour bien faire leur travail.<\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>APPRENEZ-EN DAVANTAGE SUR LE SUJET :<\/strong> <a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/customer-success-plan\/\">Plan de r\u00e9ussite client efficace<\/a><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusion<\/h2>\n\n<p>La cha\u00eene de profit du service est un concept efficace qui montre comment le bonheur des employ\u00e9s, la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et, en fin de compte, la rentabilit\u00e9 de l&rsquo;entreprise sont tous li\u00e9s.  <\/p>\n\n<p>En connaissant et en utilisant ce cadre, les organisations peuvent cr\u00e9er un cycle positif dans lequel des employ\u00e9s engag\u00e9s et motiv\u00e9s fournissent un excellent service \u00e0 la client\u00e8le, ce qui conduit \u00e0 des clients plus satisfaits et plus fid\u00e8les et, en fin de compte, \u00e0 plus d&rsquo;argent.  <\/p>\n\n<p>QuestionPro, le principal fournisseur de logiciels d&rsquo;enqu\u00eate en ligne et de solutions de recherche, est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de la cha\u00eene de profit des services, car il aide les organisations \u00e0 mesurer et \u00e0 analyser les param\u00e8tres cl\u00e9s.  <\/p>\n\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;ensemble de leurs outils, les entreprises peuvent obtenir un retour d&rsquo;information utile de la part de leurs employ\u00e9s et de leurs clients, trouver des points \u00e0 am\u00e9liorer et faire des choix \u00e9clair\u00e9s pour am\u00e9liorer leur prestation de services et augmenter leurs b\u00e9n\u00e9fices \u00e0 long terme.<\/p>\n\n<p><\/p><p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>APPRENDRE ENCORE PLUS<\/button><\/a> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>TRIAL GRATUIT<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p><span class=\"rt-reading-time\" style=\"display: block;\"><span class=\"rt-label rt-prefix\">Reading Time: <\/span> <span class=\"rt-time\">7<\/span> <span class=\"rt-label rt-postfix\">minutes read<\/span><\/span> Des chercheurs de l&rsquo;universit\u00e9 de Harvard ont cr\u00e9\u00e9 la cha\u00eene service-profit. 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