{"id":814572,"date":"2023-02-19T15:42:44","date_gmt":"2023-02-19T15:42:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/cartographie-de-litineraire-emotionnel\/"},"modified":"2023-09-13T10:55:04","modified_gmt":"2023-09-13T10:55:04","slug":"cartographie-de-litineraire-emotionnel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/fr\/cartographie-de-litineraire-emotionnel\/","title":{"rendered":"La cartographie du parcours \u00e9motionnel : Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est + Comment le cr\u00e9er ?"},"content":{"rendered":"\n<p>Une <a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/employee-journey-mapping\/\">carte de parcours<\/a> typique est une repr\u00e9sentation visuelle des \u00e9tapes suivies par une personne pour atteindre un objectif, mais une carte de parcours \u00e9motionnel ajoute une nouvelle touche \u00e0 cette technique s\u00e9culaire.<\/p>\n\n<p>Les \u00e9motions sont un excellent moyen de d\u00e9terminer si votre client est de bonne, de mauvaise ou de neutre humeur lorsqu&rsquo;il effectue un achat. Ce changement de cap vous apprendra \u00e0 am\u00e9liorer une carte d&rsquo;itin\u00e9raire.<\/p>\n\n<p>Dans ce blog, nous verrons ce qu&rsquo;est la cartographie du parcours \u00e9motionnel et comment en cr\u00e9er une pour votre entreprise. Commen\u00e7ons.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu&rsquo;est-ce que la cartographie du parcours \u00e9motionnel ?<\/h2>\n\n<p>La cartographie du parcours \u00e9motionnel est un moyen de comprendre et de suivre ce que ressentent les clients ou les utilisateurs lorsqu&rsquo;ils interagissent avec un produit, un service ou une marque.<\/p>\n\n<p>Le processus consiste \u00e0 d\u00e9terminer les principaux points de contact ou interactions que le client ou l&rsquo;utilisateur a avec le produit, le service ou la marque et \u00e0 d\u00e9terminer les \u00e9motions que le client ou l&rsquo;utilisateur peut ressentir \u00e0 chaque point de contact.<\/p>\n\n<p>Les donn\u00e9es sont repr\u00e9sent\u00e9es sous la forme d&rsquo;une ligne du temps ou d&rsquo;un organigramme afin de d\u00e9couvrir les zones de l&rsquo;<strong>exp\u00e9rience client<\/strong> susceptibles de cr\u00e9er des \u00e9motions n\u00e9gatives et celles qui peuvent \u00eatre modifi\u00e9es afin d&rsquo;accro\u00eetre les sentiments positifs.<\/p>\n\n<p>Elle peut aider les entreprises \u00e0 d\u00e9terminer comment am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience de leurs clients en comprenant leurs besoins \u00e9motionnels et leurs d\u00e9sirs.<\/p>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Vous pouvez \u00e9galement consulter ce guide pour apprendre \u00e0 \u00e9laborer votre propre <a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/customer-journey-guide\/\">carte du parcours client<\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Importance de la cartographie du parcours \u00e9motionnel<\/h2>\n\n<p>La cartographie du parcours \u00e9motionnel aide les entreprises \u00e0 comprendre les \u00e9motions et les exp\u00e9riences des clients tout au long de leurs interactions avec l&rsquo;entreprise. En voici quelques points essentiels :<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La cartographie du parcours \u00e9motionnel aide les entreprises \u00e0 identifier les frustrations et les incertitudes des clients. Ces donn\u00e9es peuvent ensuite \u00eatre utilis\u00e9es pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience du client.<\/li>\n\n\n\n<li>Gr\u00e2ce aux cartes de parcours \u00e9motionnels, les entreprises peuvent mieux comprendre les besoins \u00e9motionnels uniques des diff\u00e9rents segments de client\u00e8le. Il peut \u00eatre utilis\u00e9 pour personnaliser l&rsquo;exp\u00e9rience des diff\u00e9rents segments de client\u00e8le.<\/li>\n\n\n\n<li>Les entreprises peuvent d\u00e9velopper des relations plus fortes et plus significatives en comprenant les \u00e9motions et les exp\u00e9riences des clients tout au long de leur parcours. Nous examinerons ici quelques aspects importants de la carte du parcours \u00e9motionnel :<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment cr\u00e9er une cartographie du parcours \u00e9motionnel ?<\/h2>\n\n<p>Les cartes de parcours \u00e9motionnel montrent les parcours des clients. Ici, l&rsquo;accent est mis sur la satisfaction de l&rsquo;utilisateur plut\u00f4t que sur l&rsquo;engagement \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard du produit. Comprendre les sentiments d&rsquo;un utilisateur permet d&rsquo;apporter des am\u00e9liorations efficaces. Pour cr\u00e9er une carte de parcours \u00e9motionnel, suivez les \u00e9tapes suivantes :<\/p>\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Cr\u00e9er un profil d&rsquo;utilisateur<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>Cr\u00e9ez un persona d&rsquo;utilisateur pour commencer \u00e0 cr\u00e9er la carte. Consid\u00e9rez vos utilisateurs et cr\u00e9ez un persona pour chaque segment. Tous vos clients n&rsquo;ont pas les m\u00eames besoins (ni les m\u00eames moyens de les satisfaire).  <\/p>\n\n<p>Elle est souvent pr\u00e9c\u00e9d\u00e9e d&rsquo;une recherche aupr\u00e8s des utilisateurs. Ces personas peuvent \u00eatre \u00e9labor\u00e9s \u00e0 partir d&rsquo;entretiens avec les utilisateurs, de discussions de groupe, d&rsquo;enqu\u00eates et du retour d&rsquo;information des utilisateurs.<\/p>\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"2\">\n<li>Cr\u00e9er un sc\u00e9nario<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>Nous avons besoin d&rsquo;un sc\u00e9nario qui r\u00e9ponde aux attentes et aux exigences des utilisateurs afin d&rsquo;atteindre leur objectif de cr\u00e9ation d&rsquo;un parcours \u00e9motionnel. Le sc\u00e9nario peut porter sur des interactions avec des personnes, des \u00e9v\u00e9nements ou des objets.<\/p>\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"3\">\n<li>Objectifs et t\u00e2ches<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>L&rsquo;\u00e9tape suivante consiste \u00e0 identifier les objectifs et les t\u00e2ches. Une t\u00e2che est une action que l&rsquo;utilisateur doit effectuer dans un certain d\u00e9lai ou d&rsquo;une certaine mani\u00e8re. Chaque voyage a un ensemble diff\u00e9rent d&rsquo;objectifs et de t\u00e2ches. Ils structurent le reste de la carte du parcours du client.<\/p>\n\n<p><strong><em>Exemple :  <\/em><\/strong><em>Un parcours client est une s\u00e9rie d&rsquo;objectifs et de t\u00e2ches. Supposons qu&rsquo;une famille souhaite partir en vacances du lieu Y au lieu Z.<\/em><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Objectif : <\/strong>L&rsquo;objectif est de pr\u00e9parer le voyage du lieu Y au lieu Z.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p><strong>Solution : <\/strong>fournir au client une carte du lieu, des h\u00f4tels, des restaurants, des \u00e9tapes, etc.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>T\u00e2che : <\/strong>Il s&rsquo;agit de louer un moyen de transport pour se rendre du lieu Y au lieu Z.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p><strong>Solution<\/strong>: offrir un moyen rapide et facile de louer un moyen de transport.<\/p>\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"4\">\n<li>Enqu\u00eates ou entretiens pour mieux comprendre et obtenir des donn\u00e9es r\u00e9elles<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>Au cours de cette \u00e9tape, vous devez poser des questions pour mieux comprendre l&rsquo;univers de vos clients, leurs ant\u00e9c\u00e9dents et leurs exp\u00e9riences avec votre entreprise. Les enqu\u00eates ou les entretiens sont les meilleures options pour conna\u00eetre l&rsquo;avis de vos clients.  <\/p>\n\n<p>Vous pouvez demander aux clients ce qu&rsquo;ils pensent de leur exp\u00e9rience pour savoir comment et pourquoi ils ont ressenti telle ou telle chose \u00e0 chaque point de contact, \u00e0 chaque \u00e9tape et \u00e0 chaque interaction au cours de leur voyage avec vous.<\/p>\n\n<p>\u00c9coutez activement et analysez la fa\u00e7on dont ils communiquent et dont ils transmettent leur exp\u00e9rience.<\/p>\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"5\">\n<li>Interpr\u00e9tation des donn\u00e9es<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>Vous pouvez organiser toutes les donn\u00e9es de vos clients, telles que les conversations, les exp\u00e9riences, les \u00e9motions, les pens\u00e9es et les actions, en fonction de leur similitude, de leur importance et de leur pertinence.<\/p>\n\n<p>Cr\u00e9ez une \u00e9quipe charg\u00e9e d&rsquo;identifier les tendances dans les donn\u00e9es.  <\/p>\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>D\u00e9couvrez pourquoi la compr\u00e9hension de votre parcours client transforme votre programme CX. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n<p>Classez les conversations en fonction de l&rsquo;endroit o\u00f9 se trouvent les clients dans leur parcours et de ce qu&rsquo;ils pensent et exp\u00e9rimentent. Ensuite, les \u00e9motions des clients peuvent \u00eatre identifi\u00e9es.<\/p>\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"6\">\n<li>Aligner des points d&rsquo;\u00e9valuation bas\u00e9s sur des donn\u00e9es<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>Au cours de cette \u00e9tape, dessinez un graphique lin\u00e9aire pour montrer comment les sentiments d&rsquo;un client ont \u00e9volu\u00e9 \u00e0 chaque point de contact et \u00e0 chaque interaction. Proc\u00e9dez de la m\u00eame mani\u00e8re pour chaque personnage que vous cr\u00e9ez. Les hauts et les bas du client sont affich\u00e9s \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;\u00e9motic\u00f4nes et d&rsquo;un graphique des \u00e9motions tout au long du parcours, du d\u00e9but \u00e0 la fin.<\/p>\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"7\">\n<li>Analyser et am\u00e9liorer le parcours<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>Examinez les bons et les mauvais c\u00f4t\u00e9s du voyage pour en apprendre davantage et le comprendre. Mettre en \u00e9vidence les points et les possibilit\u00e9s d&rsquo;am\u00e9lioration de la cartographie du parcours \u00e9motionnel.<\/p>\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"8\">\n<li>Mise en \u0153uvre<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>Apr\u00e8s avoir analys\u00e9 votre parcours \u00e9motionnel, il est temps de le mettre en \u0153uvre dans votre entreprise. Veillez \u00e0 mettre en \u0153uvre correctement votre feuille de route pour en tirer le meilleur parti.<\/p>\n\n<ol class=\"wp-block-list\" start=\"9\">\n<li>Examen et suivi de la cartographie du parcours \u00e9motionnel<\/li>\n<\/ol>\n\n<p>Apr\u00e8s l&rsquo;\u00e9tape de la mise en \u0153uvre, il est temps de contr\u00f4ler la carte de votre parcours \u00e9motionnel. Vous devez surveiller la fa\u00e7on dont vos clients r\u00e9agissent \u00e0 votre feuille de route. Observez toutes les choses, petites ou grandes, sur la carte de votre parcours \u00e9motionnel et agissez en cons\u00e9quence.  <\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment QuestionPro Cx peut-il am\u00e9liorer la cartographie du parcours \u00e9motionnel ?<\/h2>\n\n<p>QuestionPro est un logiciel d&rsquo;enqu\u00eate qui permet aux utilisateurs de cr\u00e9er et de distribuer des enqu\u00eates afin de recueillir des donn\u00e9es sur les <strong>exp\u00e9riences<\/strong> et les perceptions des <strong>clients<\/strong>. QuestionPro CX peut vous aider \u00e0 cartographier le parcours \u00e9motionnel en vous permettant de cr\u00e9er des enqu\u00eates qui ciblent sp\u00e9cifiquement les diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours \u00e9motionnel d&rsquo;un client.  <\/p>\n\n<p>Les enqu\u00eates sont utilis\u00e9es pour collecter des donn\u00e9es sur les sentiments et les perceptions des clients \u00e0 diff\u00e9rents stades du parcours, tels que la prise de conscience, la consid\u00e9ration et l&rsquo;apr\u00e8s-achat. Ces donn\u00e9es peuvent ensuite \u00eatre utilis\u00e9es pour cartographier le parcours \u00e9motionnel du client et identifier les points \u00e0 am\u00e9liorer.  <\/p>\n\n<p>QuestionPro CX offre \u00e9galement des outils d&rsquo;analyse et de visualisation des donn\u00e9es d&rsquo;enqu\u00eate, qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9s pour obtenir des informations et prendre des d\u00e9cisions bas\u00e9es sur le parcours \u00e9motionnel du client.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusion<\/h2>\n\n<p>L&rsquo;objectif de la cartographie du parcours \u00e9motionnel est de comprendre ce que ressentent les clients aux diff\u00e9rentes \u00e9tapes de leur parcours et d&rsquo;identifier les points \u00e0 am\u00e9liorer afin d&rsquo;am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience globale.<\/p>\n\n<p>Il s&rsquo;agit d&rsquo;une m\u00e9thode pr\u00e9cieuse pour comprendre et am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience du client, et elle peut aider les entreprises \u00e0 d\u00e9velopper de solides relations avec la client\u00e8le.<\/p>\n\n<p>Ow, il est temps de cr\u00e9er la cartographie du parcours \u00e9motionnel de votre entreprise. Si vous avez besoin d&rsquo;aide concernant la cartographie des trajets, contactez QuestionPro !<\/p>\n\n<p>QuestionPro est un logiciel d&rsquo;enqu\u00eate qui peut \u00eatre utilis\u00e9 pour cartographier les parcours \u00e9motionnels. Les utilisateurs peuvent utiliser la plateforme pour cr\u00e9er et distribuer des enqu\u00eates qui ciblent des \u00e9tapes sp\u00e9cifiques du parcours \u00e9motionnel du client.<\/p>\n\n<p>QuestionPro peut \u00eatre un outil pr\u00e9cieux pour les entreprises qui cherchent \u00e0 cartographier les parcours \u00e9motionnels de leurs clients et \u00e0 am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n<p>Essayez QuestionPro d\u00e8s aujourd&rsquo;hui !<\/p>\n\n<p><\/p><p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>APPRENDRE ENCORE PLUS<\/button><\/a> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/a\/showEntry.do?classID=1063&amp;sourceRef=blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>TRIAL GRATUIT<\/button><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Une carte de parcours typique est une repr\u00e9sentation visuelle des \u00e9tapes suivies par une personne pour atteindre un objectif, mais [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":41,"featured_media":780558,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[10],"tags":[],"class_list":{"0":"post-814572","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-non-classifiee","8":"entry"},"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>La cartographie du parcours \u00e9motionnel : Qu&#039;est-ce que c&#039;est + Comment le cr\u00e9er ? .<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La cartographie du parcours \u00e9motionnel permet de visualiser l&#039;exp\u00e9rience \u00e9motionnelle d&#039;un utilisateur avec une entreprise ou un produit. 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