{"id":814794,"date":"2022-09-21T09:50:03","date_gmt":"2022-09-21T09:50:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/tableau-de-bord-equilibre\/"},"modified":"2023-09-13T11:55:02","modified_gmt":"2023-09-13T11:55:02","slug":"tableau-de-bord-equilibre","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/fr\/tableau-de-bord-equilibre\/","title":{"rendered":"Tableau de bord prospectif : Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est, avantages et mod\u00e8le"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En particulier lors de la cr\u00e9ation d&rsquo;une entreprise, il peut \u00eatre facile de juger de la r\u00e9ussite d&rsquo;une entreprise en fonction de la quantit\u00e9 d&rsquo;argent qu&rsquo;elle re\u00e7oit. Si les finances sont un \u00e9l\u00e9ment essentiel de toute entreprise prosp\u00e8re, l&rsquo;\u00e9valuation de la sant\u00e9 d&rsquo;une entreprise doit prendre en compte davantage de points de contact internes et externes afin de donner une image plus claire de la situation.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La cr\u00e9ation d&rsquo;un tableau de bord \u00e9quilibr\u00e9 permet d&rsquo;identifier les param\u00e8tres essentiels pour suivre la sant\u00e9 de l&rsquo;entreprise, tout en fournissant des informations exploitables pour am\u00e9liorer la situation \u00e0 l&rsquo;avenir. Nous examinerons ci-dessous la d\u00e9composition et l&rsquo;importance de la cr\u00e9ation d&rsquo;un tableau de bord \u00e9quilibr\u00e9 pour votre entreprise.<\/span><\/p>\n\n<div id=\"toc_container\">\n<p class=\"toc_title\">Contenu<\/p>\n<ul class=\"toc_list\">\n<li><a href=\"#Balanced_Scorecard_Definition\">D\u00e9finition du tableau de bord prospectif<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Balanced_Scorecard_Template\">Mod\u00e8le de tableau de bord prospectif<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Balanced_Scorecard_Benefits\">Avantages d&rsquo;un tableau de bord prospectif<\/a><\/li>\n<li><a href=\"#Conclusion\">Conclusion<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Balanced_Scorecard_Definition\"><strong>Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un tableau de bord prospectif ?<\/strong><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un tableau de bord prospectif est une structure de gestion holistique qui prend les objectifs strat\u00e9giques d&rsquo;une organisation et cr\u00e9e des r\u00e9sultats mesurables pour aider \u00e0 trouver le succ\u00e8s.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ce mod\u00e8le de d\u00e9finition des objectifs strat\u00e9giques donne la priorit\u00e9 \u00e0 la sant\u00e9 globale de l&rsquo;organisation plut\u00f4t qu&rsquo;\u00e0 l&rsquo;\u00e9valuation de la r\u00e9ussite en fonction des flux de tr\u00e9sorerie de l&rsquo;entreprise. Le suivi de la sant\u00e9 globale permet une croissance interne et externe et peut aider votre organisation \u00e0 progresser sur plusieurs fronts.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cr\u00e9\u00e9 en 1992 par Robert Kaplan et David Norton, le tableau de bord prospectif \u00e9tait initialement bas\u00e9 sur une \u00e9tude de 12 entreprises prosp\u00e8res qui ont adapt\u00e9 les mesures de performance pour y inclure des informations autres que financi\u00e8res.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En plus de mesurer la sant\u00e9, le tableau de bord \u00e9quilibr\u00e9 permet \u00e0 une entreprise de mesurer la trajectoire ascendante de ses processus internes, de ses employ\u00e9s et de son capital de connaissances. Il peut s&rsquo;agir de formation, d&rsquo;adoption de nouvelles comp\u00e9tences ou de cr\u00e9ation d&rsquo;avantages innovants dans l&rsquo;\u00e9cosyst\u00e8me concurrentiel. Le tableau de bord \u00e9quilibr\u00e9 renforce l&rsquo;importance de la croissance et des meilleures pratiques lors de l&rsquo;analyse des opportunit\u00e9s futures dans chaque cat\u00e9gorie. Les quatre cat\u00e9gories principales du tableau de bord \u00e9quilibr\u00e9 sont les suivantes :<\/span><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Apprentissage et croissance<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Processus internes<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Financier<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Clients<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En analysant votre organisation sous ces quatre angles, vous pouvez mesurer efficacement la sant\u00e9 actuelle de votre entreprise et cr\u00e9er des strat\u00e9gies de croissance actionnables et \u00e9quilibr\u00e9es dans chaque d\u00e9partement.<\/span><\/p>\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img decoding=\"async\" width=\"1999\" height=\"1098\" src=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/09\/balanced-scorecard-template-min.png\" alt=\"Exemple de tableau de bord prospectif\" class=\"wp-image-440954\"\/><\/figure><\/div>\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p>Cr\u00e9ez de superbes tableaux et collaborez efficacement avec votre \u00e9quipe en utilisant Fresco, la plateforme id\u00e9ale dont votre \u00e9quipe a besoin.  <a href=\"https:\/\/frescopad.com\/\">EN SAVOIR PLUS<\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Create memorable experiences based on real-time data, insights and advanced analysis.<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Request Demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-french.html?product=Surveys&amp;referralurl=https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/814794\/&amp;lang=fr&amp;cat=enquetes-fr\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Balanced_Scorecard_Template\"><strong>Mod\u00e8le de tableau de bord prospectif<\/strong><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La cr\u00e9ation d&rsquo;un tableau de bord \u00e9quilibr\u00e9 est relativement simple, et il y a quatre sections importantes sur lesquelles vous devez vous concentrer. Voici les diff\u00e9rentes parties d&rsquo;un tableau de bord \u00e9quilibr\u00e9 et les \u00e9tapes \u00e0 suivre pour en cr\u00e9er un.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Apprentissage et croissance<\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La section sur l&rsquo;apprentissage et la croissance se concentre sur la culture interne de votre organisation et sur la quantit\u00e9 d&rsquo;efforts consacr\u00e9s \u00e0 la croissance des individus et des \u00e9quipes au sein de votre entreprise.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">R\u00e9fl\u00e9chissez aux avantages concurrentiels cr\u00e9\u00e9s gr\u00e2ce au capital de connaissances croissant de votre entreprise et aux processus de croissance pr\u00e9vus pour les employ\u00e9s.<\/span><\/p>\n\n<p><b>Questions \u00e0 poser :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Existe-t-il un flux r\u00e9gulier de <\/span><a href=\"https:\/\/frescopad.com\/visual-collaboration-definition\/\">\n  <span style=\"font-weight: 400;\">de collaboration<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\">? Quel est le degr\u00e9 de communication entre les diff\u00e9rentes \u00e9quipes et les diff\u00e9rents services ? Existe-t-il un acc\u00e8s aux opportunit\u00e9s de croissance et d&rsquo;\u00e9ducation ?<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Processus internes<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Alors que la section pr\u00e9c\u00e9dente est davantage ax\u00e9e sur les personnes, cette section se concentre sur les processus op\u00e9rationnels au sein de l&rsquo;organisation. Concentrez-vous sur le bon fonctionnement de votre entreprise et sur les diff\u00e9rentes fa\u00e7ons dont vous favorisez l&rsquo;efficacit\u00e9 en interne.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La principale am\u00e9lioration \u00e0 apporter ici consiste \u00e0 trouver les goulets d&rsquo;\u00e9tranglement, les barrages routiers ou les gaspillages qui peuvent \u00eatre \u00e9vit\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 des am\u00e9liorations internes. Il s&rsquo;agit d&rsquo;une approche principalement interne, mais qui peut impliquer l&rsquo;entreprise dans son ensemble afin d&rsquo;int\u00e9grer une vision plus globale.<\/span><\/p>\n\n<p><b>Questions \u00e0 poser :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Existe-t-il des obstacles qui emp\u00eachent les innovations futures ? Comment \u00e9liminer les d\u00e9chets ? Fournissez-vous toujours la valeur souhait\u00e9e au client ? Pouvez-vous vous adapter rapidement \u00e0 de nouvelles conditions ?<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Financier<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La performance financi\u00e8re est un indicateur cl\u00e9 de la sant\u00e9 de votre entreprise et est calcul\u00e9e sur la base de donn\u00e9es telles que les flux de tr\u00e9sorerie, les ventes, les d\u00e9penses, les donn\u00e9es CAC, etc. Ces rep\u00e8res financiers seront d\u00e9termin\u00e9s par l&rsquo;activit\u00e9 de votre entreprise dans l&rsquo;\u00e9cosyst\u00e8me concurrentiel et par les objectifs que vous avez fix\u00e9s pour l&rsquo;organisation au cours des mois pr\u00e9c\u00e9dents. La sant\u00e9 financi\u00e8re est essentielle pour pr\u00e9dire le succ\u00e8s futur de votre entreprise et montre les signes vitaux d&rsquo;une bonne gestion d&rsquo;entreprise.<\/span><\/p>\n\n<p><b>Questions \u00e0 poser :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Votre entreprise est-elle rentable ? Comment peut-elle devenir plus rentable ? Les actionnaires sont-ils satisfaits ?<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Clients<\/span><\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La section consacr\u00e9e aux clients se concentre sur la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/customer-satisfaction.html\">satisfaction des clients<\/a> \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard du produit\/service existant. Il est essentiel d&rsquo;obtenir un retour d&rsquo;information direct pour s&rsquo;assurer que vos hypoth\u00e8ses sont correctes. Sans retour d&rsquo;information, vous pouvez cr\u00e9er des solutions erron\u00e9es qui ne r\u00e9pondront pas aux besoins du client.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le <a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/customer-success\/\">succ\u00e8s des clients<\/a> est une mesure importante sur laquelle il faut se concentrer et qui est souvent un indicateur de la r\u00e9ussite future d&rsquo;une entreprise. Si les utilisateurs sont satisfaits, ils sont beaucoup plus susceptibles d&rsquo;utiliser le produit\/service \u00e0 long terme et de cr\u00e9er une <a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/fr\/fidelite-a-la-marque\/\">fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque<\/a> tout au long de leur parcours.  <\/span><\/p>\n\n<p><b>Questions \u00e0 poser :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Que disent les clients de votre produit\/service ? Votre client\u00e8le s&rsquo;\u00e9largit-elle ? Quelle est la perception g\u00e9n\u00e9rale de votre entreprise ?<\/span><\/p>\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><strong>EN SAVOIR PLUS :<\/strong> <a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/fr\/service-recovery-2\/\">R\u00e9cup\u00e9ration de services<\/a><\/em><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Objectifs strat\u00e9giques<\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&rsquo;objectif de la cr\u00e9ation d&rsquo;un tableau de bord \u00e9quilibr\u00e9 n&rsquo;est pas seulement de comprendre votre organisation, mais aussi de l&rsquo;am\u00e9liorer. Apr\u00e8s avoir d\u00e9compos\u00e9 chaque section de votre entreprise, vous devez cr\u00e9er des objectifs strat\u00e9giques correspondant \u00e0 chaque section de votre entreprise. Ces objectifs strat\u00e9giques seront des indicateurs cl\u00e9s de votre r\u00e9ussite future et vous permettront de faire \u00e9voluer chaque secteur de votre organisation.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vos objectifs strat\u00e9giques doivent \u00eatre des buts concrets que vous pouvez mesurer dans l&rsquo;ensemble de votre entreprise. Pour ce faire, il faut collaborer avec les diff\u00e9rents dirigeants de l&rsquo;entreprise afin de cr\u00e9er une vision claire et coh\u00e9rente de l&rsquo;avenir. En outre, ces leaders vous aideront \u00e0 d\u00e9finir des objectifs mesurables pertinents dans leur domaine, garantissant ainsi que votre solution est exploitable et bien inform\u00e9e.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Deux choses sont essentielles pour que tous vos objectifs strat\u00e9giques aient un point commun : ils doivent \u00eatre <\/span><b>\n  <i>actionnables<\/i>\n<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> et <\/span><b>\n  <i>mesurables.<\/i>\n<\/b><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour atteindre vos objectifs, vous devez \u00e9laborer un plan d&rsquo;action. Elle ne peut pas \u00eatre th\u00e9orique ou d\u00e9pendre d&rsquo;autres facteurs. Votre \u00e9quipe doit \u00eatre en mesure d&rsquo;agir rapidement et directement. Cela cr\u00e9e un chemin clair entre votre situation actuelle et celle que vous souhaitez atteindre, ce qui contribue \u00e0 stimuler la croissance vers vos objectifs.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il ne sert \u00e0 rien de se fixer des objectifs si la destination finale est floue. La cr\u00e9ation d&rsquo;un objectif facilement mesurable vous permet de suivre les progr\u00e8s r\u00e9alis\u00e9s en cours de route, d&rsquo;\u00e9tablir des pr\u00e9visions quant au moment o\u00f9 vous atteindrez votre objectif et de comparer rapidement vos progr\u00e8s \u00e0 d&rsquo;autres param\u00e8tres. Il sera difficile de savoir si vous avez atteint votre objectif s&rsquo;il n&rsquo;est pas quantifiable.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lorsque vous avez fini de cr\u00e9er des objectifs strat\u00e9giques, ceux-ci doivent donner une image de l&rsquo;avenir et fournir de multiples moyens d&rsquo;atteindre ces objectifs.<\/span><\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">M\u00e9triques<\/h3>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les objectifs strat\u00e9giques sont essentiels, mais ils restent un peu th\u00e9oriques si l&rsquo;on ne dispose pas de moyens clairs pour les mesurer. La derni\u00e8re \u00e9tape de l&rsquo;\u00e9laboration d&rsquo;un tableau de bord \u00e9quilibr\u00e9 consiste \u00e0 formaliser les indicateurs de suivi de votre r\u00e9ussite.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En plus de chaque objectif strat\u00e9gique d\u00e9fini pr\u00e9c\u00e9demment, vous devez disposer de quelques indicateurs concrets permettant de mesurer les progr\u00e8s r\u00e9alis\u00e9s en vue d&rsquo;atteindre l&rsquo;objectif final. Ces mesures doivent \u00eatre calcul\u00e9es r\u00e9guli\u00e8rement pour comprendre comment optimiser les progr\u00e8s vers l&rsquo;objectif global.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Par exemple, si l&rsquo;objectif est d'\u00a0\u00bbaccro\u00eetre la visibilit\u00e9 sur les campus universitaires\u00a0\u00bb, certains indicateurs pourraient \u00eatre les \u00ab\u00a0comptes cr\u00e9\u00e9s avec l&rsquo;adresse \u00e9lectronique d&rsquo;un \u00e9tudiant\u00a0\u00bb ou les \u00ab\u00a0impressions sur les campagnes publicitaires de l&rsquo;universit\u00e9\u00a0\u00bb. Ces mesures sont directement li\u00e9es \u00e0 l&rsquo;objectif strat\u00e9gique global et, \u00e0 mesure qu&rsquo;elles augmentent, vous vous rapprochez de votre objectif final.<\/span><\/p>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il est essentiel d&rsquo;examiner comment votre structure organisationnelle et vos objectifs strat\u00e9giques se r\u00e9percutent sur les mesures choisies. Lors de ce brainstorming, il convient de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 l&rsquo;importance de chaque mesure pour l&rsquo;entreprise dans son ensemble et pour l&rsquo;objectif strat\u00e9gique sp\u00e9cifique en question. Cela peut vous aider \u00e0 vous assurer que vous suivez les bonnes statistiques.<\/span><\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Balanced_Scorecard_Benefits\"><strong>Avantages d&rsquo;un tableau de bord prospectif<\/strong><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un tableau de bord \u00e9quilibr\u00e9 est l&rsquo;un des meilleurs moyens d&rsquo;obtenir une vue d&rsquo;ensemble de la sant\u00e9 de votre entreprise. Voici quelques-uns des principaux avantages de l&rsquo;utilisation de ce cadre.<\/span><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><b>Ne se limite pas aux finances :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  L&rsquo;int\u00e9r\u00eat majeur d&rsquo;un tableau de bord \u00e9quilibr\u00e9 est de pouvoir suivre plus que la seule sant\u00e9 financi\u00e8re de l&rsquo;entreprise. Le suivi des processus internes, du <a href=\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/fr\/comment-creer-une-enquete-de-satisfaction-des-clients\/\">retour d&rsquo;information des clients<\/a> et de l&rsquo;\u00e9volution des employ\u00e9s est essentiel \u00e0 la cr\u00e9ation d&rsquo;un syst\u00e8me de gestion durable des ressources humaines.  <\/span><a href=\"https:\/\/frescopad.com\/board_list\/business-model-canvas\/\">\n  <span style=\"font-weight: 400;\">mod\u00e8le d&rsquo;entreprise<\/span>\n<\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Cr\u00e9e un rapport communicable :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  L&rsquo;importance d&rsquo;un tableau de bord \u00e9quilibr\u00e9 r\u00e9side en partie dans la possibilit\u00e9 de le partager avec d&rsquo;autres parties pour obtenir leurs commentaires, leurs conseils et leurs connaissances communes. Ce cadre vous permet de communiquer facilement vos r\u00e9sultats ou de collaborer \u00e0 l&rsquo;\u00e9laboration de votre strat\u00e9gie globale.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Souligne les gains d&rsquo;efficacit\u00e9 :<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Le tableau de bord prospectif se concentre sur l&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;efficacit\u00e9 de votre entreprise et sur l&rsquo;\u00e9limination de tout gaspillage dans le processus. Cela est essentiel pour l&rsquo;entreprise dans son ensemble, mais permet \u00e9galement d&rsquo;am\u00e9liorer les exp\u00e9riences individuelles.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Conclusion\"><strong>Conclusion<\/strong><\/h2>\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En cr\u00e9ant un rapport unique qui int\u00e8gre la sant\u00e9 financi\u00e8re, individuelle et collective de votre entreprise, le tableau de bord prospectif est l&rsquo;un des meilleurs mod\u00e8les \u00e0 utiliser pour analyser votre organisation.<\/span><\/p>\n\n<p>En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, les logiciels de gestion CX offrent des fonctionnalit\u00e9s telles que l&rsquo;engagement omnicanal des clients, la collecte des commentaires des clients par le biais d&rsquo;enqu\u00eates et l&rsquo;analyse CX. 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