{"id":815327,"date":"2019-02-11T01:38:32","date_gmt":"2019-02-11T01:38:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/limportance-de-lexperience-du-client\/"},"modified":"2023-09-14T05:59:28","modified_gmt":"2023-09-14T05:59:28","slug":"limportance-de-lexperience-du-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/fr\/limportance-de-lexperience-du-client\/","title":{"rendered":"L’importance de l’exp\u00e9rience client (CX)"},"content":{"rendered":"Reading Time: <\/span> 6<\/span> minutes read<\/span><\/span>\n

En t\u00eate de liste des objectifs de toute entreprise figure celui de d\u00e9passer les attentes de ses clients afin de les fid\u00e9liser \u00e0 long terme. C’est le moyen le plus s\u00fbr d’augmenter les revenus de votre entreprise.<\/p>\n\n

Comme vous le savez d\u00e9j\u00e0, un client satisfait est en premi\u00e8re ligne lorsqu’il s’agit de faire la publicit\u00e9 de votre entreprise par le biais du bouche \u00e0 oreille et des avis en ligne.<\/p>\n\n

C’est pourquoi vous devez investir massivement dans l’am\u00e9lioration de votre exp\u00e9rience client<\/a>, en particulier avec le client moderne qui est tr\u00e8s inform\u00e9 et qui ne veut rien de moins qu’une exp\u00e9rience d’achat rapide, pratique et \u00ab\u00a0cool\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n

N’oubliez pas de <\/span>t\u00e9l\u00e9charger l’ebook gratuit : The Hacker’s Guide to Customer Experience (Le guide du hacker pour l’exp\u00e9rience client) <\/b>disponible vers la fin de l’article !<\/span><\/p>\n\n

Qu’est-ce que l’exp\u00e9rience client ?<\/h2>\n\n

L’exp\u00e9rience client est une mesure de la satisfaction des clients lorsqu’ils utilisent vos produits ou services, que ce soit en ligne ou dans votre magasin. Des \u00e9tudes de march\u00e9 montrent qu’une entreprise qui offre une exp\u00e9rience client de premier ordre a 17 % de chances suppl\u00e9mentaires de conna\u00eetre une croissance constante ann\u00e9e apr\u00e8s ann\u00e9e, par rapport \u00e0 une entreprise dont la strat\u00e9gie en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client est m\u00e9diocre.<\/p>\n\n

D’autres \u00e9tudes montrent que les entreprises dont l’exp\u00e9rience client en ligne est irr\u00e9prochable ont 68 % de chances d’am\u00e9liorer leur r\u00e9putation en ligne<\/a> dans un d\u00e9lai n’exc\u00e9dant pas cinq ans.<\/p>\n\n

En outre, les statistiques montrent que les clients consid\u00e8rent d’abord l’exp\u00e9rience client d’une entreprise avant de prendre une d\u00e9cision d’achat, contrairement \u00e0 ce qui se passait auparavant lorsque la qualit\u00e9 et les prix influen\u00e7aient les d\u00e9cisions des clients.<\/p>\n\n

Pourquoi l’exp\u00e9rience client est-elle importante pour le succ\u00e8s de votre marque ?<\/span><\/h2>\n\n

Les clients passent par plusieurs points de contact lorsqu’ils interagissent avec les marques tout au long de leur parcours<\/a>. Il y en a beaucoup avant, pendant et apr\u00e8s l’achat, et ils sont tous aussi importants les uns que les autres. \u00c0 n’importe quel point de contact<\/a>, une seule mauvaise exp\u00e9rience peut faire d\u00e9railler tous vos efforts pour offrir une excellente exp\u00e9rience client (CX). Si les marques veillent \u00e0 fournir des services exemplaires, il n’en reste pas moins qu’elles ne sont pas en mesure de fournir des services de qualit\u00e9. <\/span>exp\u00e9rience client<\/span><\/a> \u00e0 leurs clients, ils oublient quelques points de contact ou incontournables. Dans ce blog, nous verrons pourquoi la CX doit \u00eatre la priorit\u00e9 absolue de votre organisation. Il doit s’agir de l’objectif principal de la marque, de sorte que toutes les fonctions et tous les employ\u00e9s puissent aligner leurs objectifs en cons\u00e9quence. <\/span>Dans cet article, nous examinons 7 raisons cl\u00e9s pour lesquelles l’exp\u00e9rience client est importante pour toute entreprise.<\/p>\n\n

1. Augmentation des recettes<\/h3>\n\n

Comme nous l’avons d\u00e9j\u00e0 \u00e9tabli, un client satisfait reviendra pour d’autres produits et services. Les \u00e9tudes montrent que les clients fid\u00e8les contribuent \u00e0 une augmentation de 300 % du chiffre d’affaires sur une p\u00e9riode de trois ans. Cela contraste fortement avec une base de clients insatisfaits qui peut r\u00e9duire vos revenus de 14 % au cours d’une ann\u00e9e civile.<\/p>\n\n

Ces chiffres sont trop convaincants pour qu’un homme d’affaires s\u00e9rieux les ignore, d’autant plus que l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client est une chose simple \u00e0 faire. Il suffit de recueillir les commentaires des clients et de les utiliser pour am\u00e9liorer vos services pour satisfaire le client. Il s’agit plut\u00f4t de faire preuve d’un v\u00e9ritable effort pour aller plus loin afin de r\u00e9soudre le probl\u00e8me du client.<\/p>\n\n

Offrir une exp\u00e9rience exceptionnelle \u00e0 vos clients vous permet de les fid\u00e9liser et de les retenir. Plus le client est fid\u00e8le, plus il ach\u00e8tera chez vous. En outre, les clients fid\u00e8les contribuent \u00e0 la diffusion d’un bouche-\u00e0-oreille positif pour votre marque et fournissent de nouveaux clients par le biais de recommandations. Tous ces \u00e9l\u00e9ments ont un impact positif sur le chiffre d’affaires de votre organisation. Quelle entreprise ne souhaite pas am\u00e9liorer ses performances financi\u00e8res ?<\/span><\/p>\n\n

Apple est un excellent exemple en mati\u00e8re de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. Ils fabriquent d’excellents produits et offrent un service \u00e0 la client\u00e8le exceptionnel. Leurs clients sont parmi les plus fid\u00e8les de la plan\u00e8te.<\/span><\/p>\n\n

2. Votre concurrent souhaite s’emparer de vos clients fid\u00e8les<\/h3>\n\n

Quelle que soit la dur\u00e9e de votre relation avec un client fid\u00e8le, celui-ci sera tent\u00e9 de partir pour une meilleure offre ailleurs. Malheureusement, vos concurrents savent que les clients fid\u00e8les constituent la colonne vert\u00e9brale de votre entreprise et que si cette colonne vert\u00e9brale est d\u00e9stabilis\u00e9e, votre entreprise s’\u00e9croulera. Vous aussi, vous devez \u00eatre \u00e0 l’\u00e9coute de votre concurrent si vous voulez rallier \u00e0 votre cause certains de ses clients fid\u00e8les. Comment, d\u00e8s lors, prot\u00e9ger vos clients des braconniers et comment r\u00e9ussir \u00e0 arracher des clients \u00e0 vos concurrents ? Cela passe par une exp\u00e9rience client optimale.<\/p>\n\n

3. Une bonne CX = des employ\u00e9s engag\u00e9s<\/h3>\n\n

Selon une \u00e9tude r\u00e9cente, les organisations qui offrent une excellente CX ont des employ\u00e9s 1,5 fois plus engag\u00e9s que les organisations qui ne le font pas. Un personnel engag\u00e9 est un atout pour toute organisation. Ils sont loyaux, ont l’esprit d’\u00e9quipe, sont d\u00e9vou\u00e9s et s’alignent sur les objectifs de l’entreprise. Des \u00e9tudes sugg\u00e8rent que les organisations dont le personnel est tr\u00e8s engag\u00e9 affichent des performances sup\u00e9rieures de 147 % \u00e0 celles de leurs rivales.<\/span><\/p>\n\n

Le CX et l’exp\u00e9rience des employ\u00e9s (EX) sont inextricablement li\u00e9s. Des employ\u00e9s tr\u00e8s engag\u00e9s influencent positivement l’exp\u00e9rience du client. Ils cherchent de mani\u00e8re proactive \u00e0 trouver de nouveaux moyens et \u00e0 les mettre en \u0153uvre pour fournir des services exceptionnels. <\/span>\n exp\u00e9rience client<\/span>\n<\/a>.<\/span><\/p>\n\n

4. Fait partie de votre culture<\/h3>\n\n

Les organisations centr\u00e9es sur le client ont toujours les clients \u00e0 l’esprit et cherchent \u00e0 les satisfaire de diff\u00e9rentes mani\u00e8res. B\u00e2timent<\/span> une culture centr\u00e9e sur le client<\/span><\/a> n’est pas une t\u00e2che facile et ne peut se faire du jour au lendemain. Vous pouvez commencer par l’int\u00e9grer dans votre culture d’entreprise. Pour instaurer une culture centr\u00e9e sur le client au sein de votre organisation, vous devez vous rappeler un certain nombre de choses :<\/span><\/p>\n\n