{"id":815471,"date":"2023-02-21T21:08:02","date_gmt":"2023-02-21T21:08:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/la-croissance-de-laai-dans-lexperience-client-mardi-cx-pensees\/"},"modified":"2023-09-14T10:05:12","modified_gmt":"2023-09-14T10:05:12","slug":"la-croissance-de-laai-dans-lexperience-client-mardi-cx-pensees","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/fr\/la-croissance-de-laai-dans-lexperience-client-mardi-cx-pensees\/","title":{"rendered":"La croissance de l’IA dans l’exp\u00e9rience client – Tuesday CX Thoughts"},"content":{"rendered":"\n

Par<\/strong> Marc Mandel<\/strong>.<\/p>\n\n

Je suis fascin\u00e9 par les possibilit\u00e9s offertes par l’IA depuis que j’ai vu pour la premi\u00e8re fois le film phare 2001 : l’Odyss\u00e9e de l’espace, dans lequel un ordinateur, HAL, \u00e9tait capable de mener des discussions intelligentes avec les membres de l’\u00e9quipage de leur vaisseau spatial. \u00ab\u00a0Imaginez\u00a0\u00bb, me suis-je dit, \u00ab\u00a0qu’on puisse apprendre \u00e0 un ordinateur \u00e0 penser suffisamment bien pour comprendre et participer \u00e0 une conversation personnelle\u00a0\u00bb. L’avenir \u00e9tait devant moi et j’ai \u00e9t\u00e9 s\u00e9duit.<\/p>\n\n

J’\u00e9tais impatient de vivre des exp\u00e9riences similaires avec mon premier ordinateur personnel qui, \u00e0 la fin des ann\u00e9es 1970, \u00e9tait un Radio Shack TRS-80 (un des premiers PC domestiques) qui offrait moins de puissance informatique que mon ouvre-porte de garage actuel, et je me souviens quand j’ai pu essayer le premier et le plus rudimentaire des chatbots, \u00ab\u00a0Eliza\u00a0\u00bb, un programme informatique qui simulait une conversation avec une personne virtuelle. <\/p>\n\n

Je me souviens de l’excitation avec laquelle j’ai tap\u00e9 \u00ab\u00a0Are you smart ?\u00a0\u00bb et de la r\u00e9ponse \u00ab\u00a0Yes I am\u00a0\u00bb, mais c’est tout. Il n’y avait pas vraiment plus d'\u00a0\u00bbIA\u00a0\u00bb dans Eliza que de faire correspondre certains mots \u00e0 une liste et de r\u00e9pondre par une r\u00e9ponse pr\u00e9fabriqu\u00e9e. Les r\u00e9ponses n’\u00e9taient gu\u00e8re plus que ce que mon jouet \u00ab\u00a0Magic 8-Ball\u00a0\u00bb pouvait produire en le secouant et en voyant une r\u00e9ponse \u00e0 n’importe quelle question appara\u00eetre dans la petite fen\u00eatre de visualisation en plastique. Mon int\u00e9r\u00eat pour Eliza s’est rapidement estomp\u00e9, mais je suis rest\u00e9e fascin\u00e9e par l’id\u00e9e et le potentiel.<\/p>\n\n

Utiliser l’IA pour am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience des utilisateurs<\/h2>\n\n

\u00c0 la fin des ann\u00e9es 1990, j’ai rejoint l’\u00e9quipe dirigeante d’une soci\u00e9t\u00e9 de logiciels qui vendait des avatars de sites web intelligents con\u00e7us pour utiliser l’IA conversationnelle naissante afin d’impliquer les visiteurs du site web et de les aider \u00e0 s’orienter. <\/p>\n\n

Pensez \u00e0 l’aga\u00e7ant \u00ab\u00a0Clippy\u00a0\u00bb de l’ancien Microsoft Word, en bas de l’\u00e9cran, qui ressemblait \u00e0 un trombone anim\u00e9. J’\u00e9tais tr\u00e8s enthousiaste \u00e0 l’id\u00e9e de pouvoir mettre mes empreintes sur des outils de ce type afin d’am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience des clients, en particulier dans les cas d’utilisation du commerce \u00e9lectronique en plein essor.<\/p>\n\n

\"\"<\/figure>\n\n

La technologie \u00e9tait simpliste. Il s’est av\u00e9r\u00e9 que le cerveau du logiciel n’\u00e9tait gu\u00e8re plus qu’un syst\u00e8me de \u00ab\u00a0si\/alors\u00a0\u00bb capable d’identifier des mots-cl\u00e9s dans ce qu’une personne tape, un peu comme Eliza, et de r\u00e9pondre soit par un retour \u00e9crit direct s\u00e9lectionn\u00e9 dans une liste de r\u00e9ponses pr\u00e9d\u00e9finies, soit par une aide \u00e0 la navigation sur le site web en fonction de ce que la personne a indiqu\u00e9 rechercher. <\/p>\n\n

Le prix du logiciel d\u00e9passait largement les six chiffres et visait toutes les \u00ab\u00a0dot com\u00a0\u00bb financ\u00e9es par le capital-risque qui ne se souciaient pas de la quantit\u00e9 d’argent qu’elles br\u00fblaient parce qu’elles ne pensaient qu’\u00e0 l’effet de surprise.<\/p>\n\n

Demandez ce qu’il y a \u00e0 l’int\u00e9rieur d’un Chicken McNugget <\/h2>\n\n

Nous avions un gros client, McDonald’s, le g\u00e9ant de la restauration rapide \u00e0 Chicago. Ils ont imagin\u00e9 un \u00ab\u00a0Ronald McDonald\u00a0\u00bb anim\u00e9 sur leur site web, avec lequel vous pourriez taper des demandes d’informations sur leurs produits, telles que des questions nutritionnelles ou de disponibilit\u00e9, et \u00ab\u00a0Ronald\u00a0\u00bb vous aiderait. Cela aurait pu \u00eatre magique, et nous avons atteint le tour des finalistes dans la poursuite de cette entreprise. <\/p>\n\n

Nous avons \u00e9t\u00e9 invit\u00e9s au si\u00e8ge de l’entreprise pour faire une d\u00e9monstration de l’outil, programm\u00e9 et peaufin\u00e9 pour l’occasion, et nous avons suivi une pr\u00e9sentation \u00e9troitement chor\u00e9graphi\u00e9e et sc\u00e9naris\u00e9e qui s’est bien d\u00e9roul\u00e9e. Alors que la fin de la r\u00e9union approchait et que nous nous sentions plut\u00f4t bien dans notre peau, nous avons ouvert la d\u00e9mo aux personnes pr\u00e9sentes dans la salle et avons pris des demandes pour l’assistant virtuel. Une voix au fond de la salle a cri\u00e9 : \u00ab\u00a0Demandez ce qu’il y a \u00e0 l’int\u00e9rieur d’un Chicken McNugget\u00a0\u00bb, ce qui ne faisait pas partie de notre sc\u00e9nario et nous n’avions pas non plus pr\u00e9par\u00e9 de mots-cl\u00e9s pour cela. <\/p>\n\n

Nous avons prudemment tap\u00e9 ce nom sur leur site web et nous avons obtenu une r\u00e9ponse tr\u00e8s \u00e9trange :<\/p>\n\n

\n

\u00ab\u00a0Ray Kroc est \u00e0 l’int\u00e9rieur d’un Chicken McNugget\u00a0\u00bb. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n

Kroc \u00e9tait leur fondateur c\u00e9l\u00e8bre et un h\u00e9ros pour de nombreuses personnes pr\u00e9sentes dans la salle, et la r\u00e9ponse qui leur a \u00e9t\u00e9 donn\u00e9e les a horrifi\u00e9s. Il n’aurait pas pu \u00eatre plus erron\u00e9 et arriver \u00e0 un pire moment. Ils nous ont jet\u00e9s hors de la pi\u00e8ce et c’est tout. Nous avons \u00e9t\u00e9 \u00e9limin\u00e9s du march\u00e9 et sommes devenus la ris\u00e9e de tous. <\/p>\n\n

Terrible, c’est s\u00fbr, mais encore une fois, comme avec Eliza des ann\u00e9es auparavant, cela m’a fait une impression \u00e0 la fois positive et n\u00e9gative. Positif, pour le potentiel de ce qui pourrait \u00eatre, et n\u00e9gatif pour ce qui a \u00e9t\u00e9. Du point de vue de l’exp\u00e9rience client, si McDonald’s avait adopt\u00e9 notre approche, elle aurait contrari\u00e9 des milliers de ses clients qui cherchaient des informations importantes et aurait obtenu des r\u00e9sultats vraiment bizarres. Les risques l’emportent sur les b\u00e9n\u00e9fices et ils ont finalement conclu que la technologie n’\u00e9tait pas pr\u00eate pour les heures de grande \u00e9coute.<\/p>\n\n

Exploiter l’IA pour comprendre le sentiment des clients<\/h2>\n\n

Il a fallu attendre encore une dizaine d’ann\u00e9es, mais j’ai de nouveau eu l’occasion de travailler dans le domaine des solutions d’IA pour l’exp\u00e9rience client lorsque j’ai rejoint une startup bien connue du secteur. L’entreprise naissante avait \u00e0 peine ce que l’on pourrait consid\u00e9rer comme un produit minimalement viable (MVP) lorsque je l’ai rejointe en 2007, mais j’\u00e9tais enthousiaste \u00e0 l’id\u00e9e d’en faire partie. L’id\u00e9e que l’IA puisse aider une entreprise \u00e0 comprendre le sentiment des clients \u00e0 l’\u00e9gard de leurs exp\u00e9riences \u00e9tait dans mon esprit la \u00ab\u00a0killer app\u00a0\u00bb et que l’entreprise allait \u00eatre une fus\u00e9e vers les \u00e9toiles.<\/p>\n\n

Ce MVP fonctionnait \u00e0 peine et n’\u00e9tait pas du tout au point. Nous l’avons vendu \u00e0 des entreprises cherchant \u00e0 mieux comprendre les donn\u00e9es d’enqu\u00eate et, contrairement \u00e0 ce qui se passait auparavant, nous avons commenc\u00e9 \u00e0 appliquer des techniques de traitement du langage naturel (NLP) qui allaient bien au-del\u00e0 de la recherche de mots-cl\u00e9s.<\/p>\n\n

La progression de l’IA m’a stup\u00e9fi\u00e9. Des outils pourraient commencer \u00e0 identifier non seulement ce que quelqu’un a dit, en particulier les mots qu’il a utilis\u00e9s, mais aussi la s\u00e9mantique ou, autrement dit, ce qu’il voulait dire, ind\u00e9pendamment des mots eux-m\u00eames. Cela a \u00e9t\u00e9 lib\u00e9rateur et a augment\u00e9 la valeur de ces outils de plusieurs ordres de grandeur par rapport aux anciens outils de recherche de mots-cl\u00e9s.<\/p>\n\n

Les fournisseurs de plates-formes multiples ont continu\u00e9 \u00e0 renforcer leurs offres avec des capacit\u00e9s accrues d’int\u00e9gration des approches de compr\u00e9hension du langage naturel (NLU), \u00e9largissant leur capacit\u00e9 et poussant l’enveloppe plus loin \u00e0 mesure que les gens devenaient de plus en plus conscients de ces outils et de leurs avantages. Imaginez, par exemple, que vous puissiez \u00ab\u00a0\u00e9tiqueter\u00a0\u00bb un commentaire de client avec un identifiant de sujet, disons \u00ab\u00a0juridique\u00a0\u00bb, que le texte soit \u00ab\u00a0Je vais vous poursuivre en justice\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0J’appelle mon avocat\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Je vais vous tra\u00eener devant les tribunaux\u00a0\u00bb. Le logiciel a \u00e9t\u00e9 en mesure de les consid\u00e9rer comme des \u00e9quivalents, tous li\u00e9s th\u00e9matiquement \u00e0 \u00ab\u00a0Legal\u00a0\u00bb, et de les \u00e9tiqueter comme tels, m\u00eame dans les situations o\u00f9 les commentaires \u00e9taient r\u00e9dig\u00e9s dans des langues complexes autres que l’anglais.<\/p>\n\n

La peur d’employer l’IA pour r\u00e9pondre aux r\u00e9clamations des clients<\/h2>\n\n

D’importants cas d’utilisation commerciale ont vu le jour, aucun n’\u00e9tant plus important que le traitement des plaintes dans les services financiers. Aux \u00c9tats-Unis, les autorit\u00e9s de r\u00e9gulation ont mis en place des r\u00e8gles strictes et des sanctions importantes pour les banques, les assureurs et les soci\u00e9t\u00e9s d’investissement qui ne r\u00e9pondent pas dans les d\u00e9lais aux r\u00e9clamations \u00e9crites des clients. <\/p>\n\n

Au d\u00e9but, alors que de plus en plus d’entreprises commen\u00e7aient \u00e0 d\u00e9ployer des programmes d’enqu\u00eate pour mesurer et \u00e9valuer l’exp\u00e9rience de leurs clients, la crainte de ces r\u00e9glementations et de l’ouverture des enqu\u00eates aux commentaires \u00e9crits \u00e9tait omnipr\u00e9sente. <\/p>\n\n

Une r\u00e9ponse \u00e0 une enqu\u00eate sugg\u00e9rant ne serait-ce qu’une mauvaise gestion des fonds d’un client est une chose \u00e9norme et d\u00e9clenche des flux de travail et des rapports de conformit\u00e9 qui doivent intervenir tr\u00e8s rapidement apr\u00e8s l’\u00e9mission de la plainte, et le non-respect de cette obligation entra\u00eene de lourdes amendes et d’autres cons\u00e9quences encore plus graves.<\/p>\n\n

Au d\u00e9but, ces entreprises avaient tellement peur qu’elles refusaient de poser des questions ouvertes dans leurs enqu\u00eates, car elles ne voulaient pas d\u00e9clencher ce processus au cas o\u00f9 quelqu’un r\u00e9pondrait et se plaindrait.<\/p>\n\n

La capacit\u00e9 du logiciel \u00e0 \u00ab\u00a0lire\u00a0\u00bb les commentaires ouverts et \u00e0 identifier les mod\u00e8les de plaintes s’est av\u00e9r\u00e9e, au fil du temps, rendre ce travail beaucoup plus facile et plus rapide, voire plus pr\u00e9cis, car moins subjectif qu’un \u00e9valuateur humain. Une plainte pouvait presque toujours \u00eatre trouv\u00e9e, \u00e9tiquet\u00e9e et achemin\u00e9e, souvent ind\u00e9pendamment du volume de retour d’information, avec un acc\u00e8s quasi imm\u00e9diat. Ce seul exemple a fait de l’IA un coup de ma\u00eetre, tant pour l’entreprise que pour le client.<\/p>\n\n

Encore une fois, quelques ann\u00e9es plus tard, l’IA a permis d’autres types d’exp\u00e9riences client. L’un de ces exemples a gagn\u00e9 en popularit\u00e9 dans le secteur de l’assurance, qui a d\u00e9couvert que l’IA pouvait \u00eatre utilis\u00e9e non seulement pour identifier les signes de fraude potentielle, mais aussi pour traiter les demandes d’indemnisation de mani\u00e8re globale. Du point de vue de l’exp\u00e9rience client, la rapidit\u00e9 et l’exactitude du service sont des facteurs pr\u00e9dictifs importants d’une bonne exp\u00e9rience client dans le domaine de l’assurance. L’IA a tenu ses promesses dans les deux cas. <\/p>\n\n

Une demande d’indemnisation pourrait \u00eatre d\u00e9pos\u00e9e, trait\u00e9e et cl\u00f4tur\u00e9e presque instantan\u00e9ment, l’IA jouant le r\u00f4le d'\u00a0\u00bbinterm\u00e9diaire\u00a0\u00bb pour garantir des r\u00e9sultats rapides et pr\u00e9cis pour le client et pour l’assureur. Le gestionnaire des sinistres a assum\u00e9 un r\u00f4le plus important de supervision, en contr\u00f4lant le logiciel et en veillant au bon d\u00e9roulement du processus. Dans ce cas, le terme m\u00eame d'\u00a0\u00bbIA\u00a0\u00bb a pris une d\u00e9finition int\u00e9ressante et diff\u00e9rente de sa d\u00e9finition initiale d’intelligence artificielle. <\/p>\n\n

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L’IA \u00e9tait davantage une \u00ab\u00a0intelligence augment\u00e9e\u00a0\u00bb et ne rempla\u00e7ait pas tant l’homme par des bits et des octets, mais augmentait plut\u00f4t la capacit\u00e9 de l’homme \u00e0 servir \u00e0 des niveaux de plus en plus \u00e9lev\u00e9s de rendement, de qualit\u00e9 et de rapidit\u00e9. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n

Les clients ont \u00e9t\u00e9 les grands gagnants, cr\u00e9ant souvent une opportunit\u00e9 de surprise et de plaisir \u00e0 partir d’une situation stressante.<\/p>\n\n

D\u00e9bloquer des r\u00e9ponses originales<\/h2>\n\n

Encore une fois, quelques ann\u00e9es plus tard, l’IA a continu\u00e9 d’\u00e9voluer et a commenc\u00e9 \u00e0 t\u00e2ter le terrain, non seulement pour comprendre le langage, mais aussi pour g\u00e9n\u00e9rer des informations originales au lieu de se contenter de r\u00e9gurgiter une r\u00e9ponse pr\u00e9\u00e9tablie. <\/p>\n\n

Certains des \u00e9l\u00e9ments de base qui ont jou\u00e9 un r\u00f4le dans l’apprentissage d’un ordinateur \u00e0 identifier d’abord des mots-cl\u00e9s de base, puis \u00e0 les relier en phrases linguistiques et \u00e0 d\u00e9terminer le sens et l’intention, ont maintenant pu \u00eatre utilis\u00e9s pour d\u00e9bloquer des r\u00e9ponses originales g\u00e9n\u00e9r\u00e9es par l’IA. <\/p>\n\n

De nombreux acteurs de l’industrie parlent de \u00ab\u00a0g\u00e9n\u00e9ration de langage naturel\u00a0\u00bb, d'\u00a0\u00bbIA g\u00e9n\u00e9rative\u00a0\u00bb ou simplement de NLG, et ce ph\u00e9nom\u00e8ne est de plus en plus r\u00e9pandu, bien qu’il en soit encore \u00e0 ses d\u00e9buts au moment o\u00f9 j’\u00e9cris ces lignes, au d\u00e9but de l’ann\u00e9e 2023. \u00c0 l’instar des utilisateurs d’ordinateurs des ann\u00e9es 1970 qui ont vu Eliza appara\u00eetre comme une perc\u00e9e puis s’av\u00e9rer fausse, ou des premiers \u00ab\u00a0bots\u00a0\u00bb des ann\u00e9es 1990 qui entrent en sc\u00e8ne puis quittent la sc\u00e8ne, souvent en d\u00e9sespoir de cause, les d\u00e9buts de la NLG sont \u00e0 la fois r\u00e9volutionnaires, excitants et terriblement dangereux. D’une certaine mani\u00e8re, et entre de mauvaises mains, il est incroyablement risqu\u00e9. <\/p>\n\n

<\/p>\n\n

L’intelligence artificielle en 2023<\/h2>\n\n

La promesse de ce qui est \u00e0 venir n’est rien de moins que stup\u00e9fiante et changeante.<\/p>\n\n

Nous avons vu les nouvelles sur ChatGPT partout, avec des histoires sur la fa\u00e7on dont il peut \u00eatre utilis\u00e9 pour cr\u00e9er du contenu original et th\u00e9oriquement menacer les cr\u00e9ateurs de contenu partout. <\/p>\n\n

\n

L’IA n’en est qu’\u00e0 ses d\u00e9buts et, en tant que telle, elle constitue une d\u00e9monstration ou une preuve de concept passionnante, mais je ne mettrais pas de contenu g\u00e9n\u00e9r\u00e9 automatiquement, quel qu’il soit, dans des cas d’utilisation commerciale qui s’appuient sur des informations originales, r\u00e9fl\u00e9chies et exactes. <\/p>\n<\/blockquote>\n\n

Bien qu’il soit de loin sup\u00e9rieur \u00e0 Eliza ou m\u00eame aux robots de site web et aux premi\u00e8res technologies NLU, NLG est l\u00e0, sur la sc\u00e8ne, et passionnant comme l’enfer, mais il n’en est encore qu’\u00e0 ses d\u00e9buts <\/strong>. <\/p>\n\n

\u00c0 bien des \u00e9gards, nous en sommes encore aux \u00ab\u00a0\u00e9tapes Eliza\u00a0\u00bb de NLG. <\/p>\n\n

Au fil du temps et gr\u00e2ce aux millions de personnes qui codent des applications exp\u00e9rimentales pour exploiter les diff\u00e9rentes versions des outils NLG, ces technologies s’am\u00e9lioreront de mani\u00e8re exponentielle en termes de capacit\u00e9 et de pr\u00e9cision globales. <\/p>\n\n

Des tonnes de donn\u00e9es math\u00e9matiques viennent \u00e9tayer cette th\u00e8se et, avec le temps, ces outils offriront des fonctionnalit\u00e9s \u00e0 couper le souffle.<\/p>\n\n

En ce qui concerne l’avenir de l’IA, je m’attends \u00e0 ce que nos haut-parleurs intelligents Alexa commencent \u00e0 comprendre et \u00e0 r\u00e9pondre avec pr\u00e9cision, un peu comme l’ordinateur fictif HAL l’a fait dans le film des ann\u00e9es 1960. <\/p>\n\n

Non, je ne parle pas d’un d\u00e9cha\u00eenement meurtrier comme il l’a fait, mais de l’automatisation d’une conversation pour ne pas se contenter d’y r\u00e9pondre, mais pour la comprendre vraiment. Associez cela \u00e0 une \u00e9motion simul\u00e9e (en supposant qu’une telle chose existe) et vous obtiendrez l’empathie de la machine. <\/p>\n\n

Wow. Lorsque ce jour arrivera, nous, les praticiens CX, verrons une liste presque infinie d’avantages potentiels, allant de la r\u00e9duction des effectifs des centres d’appel \u00e0 l’augmentation des conversions de ventes, en passant par des clients plus satisfaits, les b\u00e9n\u00e9fices seront \u00e9normes et l’horizon de ces impacts est proche. <\/p>\n\n

Encore une fois, je suis tr\u00e8s enthousiaste pour ce qui est \u00e0 venir et j’ai h\u00e2te de le voir se d\u00e9rouler et toucher toutes nos vies d’une mani\u00e8re que nous n’aurions jamais imagin\u00e9e.<\/p>\n\n

<\/p>\n\n

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Ce que le guide comprend :<\/p>\n\n