CX et responsabilit\u00e9<\/b><\/p>\n
Mon premier \u00ab\u00a0vrai\u00a0\u00bb emploi a \u00e9t\u00e9 celui de caissi\u00e8re dans un grand supermarch\u00e9. J’avais \u00e0 peine quinze ans, mais lors de mon premier jour, je me souviens que le directeur m’a dit que mon travail consistait \u00e0 rendre le client heureux <\/span>avant<\/span> ils partent. Cela semblait \u00eatre une lourde responsabilit\u00e9 pour quelqu’un qui n’avait aucune influence sur les produits que nous proposions, sur les produits disponibles en stock ou m\u00eame sur les prix des produits. <\/span><\/p>\n J’aurais pu me contenter de hausser les \u00e9paules et d’ignorer cette phrase, mais en tant que grand manager soucieux de la satisfaction de ses clients, il m’a donn\u00e9 quelques conseils et m’a donn\u00e9 les moyens d’agir. L’une des suggestions \u00e9tait de \u00ab\u00a0les laisser exprimer leurs frustrations par rapport \u00e0 leurs achats\u00a0\u00bb – en gardant \u00e0 l’esprit que c’est peut-\u00eatre une mauvaise journ\u00e9e, et non l’exp\u00e9rience d’achat elle-m\u00eame, qui peut \u00eatre \u00e0 l’origine de leur frustration. Des choses simples comme \u00ab\u00a0ne bl\u00e2mez pas les autres employ\u00e9s du magasin\u00a0\u00bb ou prenez vos responsabilit\u00e9s en disant \u00ab\u00a0d\u00e8s que j’aurai pris ma prochaine pause, j’irai voir ce qui se passe\u00a0\u00bb. Enfin, il m’a propos\u00e9 une solution \u00ab\u00a0en cas d’\u00e9chec\u00a0\u00bb : il m’a remis un carnet de bons de r\u00e9duction d’un dollar sur votre visite. Dans ma main, j’avais le pouvoir – de 24 dollars. L’autre chose qu’il a not\u00e9e, c’est qu’il y avait une quantit\u00e9 limit\u00e9e, et qu’une fois que j’avais fini, il n’y en avait plus pour moi. <\/span><\/p>\n J’aurais probablement d\u00fb pr\u00e9ciser s’il y avait une limite de temps ou un bouton de r\u00e9initialisation. Je me demandais si je n’allais pas perdre mon emploi si je n’avais plus de coupons et si je devais faire face \u00e0 un client m\u00e9content. En fin de compte, c’\u00e9tait l’ensemble exact d’outils dont j’avais besoin pour r\u00e9ussir \u00e0 fournir un service aux clients. \u00c0 la fin de l’\u00e9t\u00e9, alors que je raccrochais mon tablier de caissi\u00e8re pour retourner \u00e0 l’\u00e9cole, j’ai rendu mon carnet de coupons, avec les 24 coupons restants. <\/span><\/p>\n Avais-je un dossier \u00ab\u00a0parfait\u00a0\u00bb ? Absolument pas. Quelques clients en col\u00e8re ont quitt\u00e9 le magasin, dont probablement plus de la moiti\u00e9 avec mon directeur qui leur a demand\u00e9 de partir et de ne pas revenir. Il ne supporterait pas qu’un client agresse verbalement un employ\u00e9. N\u00e9anmoins, le fait de me remettre le carnet de coupons m’a permis de faire ce que je pensais \u00eatre juste, et parce que j’avais ces coupons dans ma poche arri\u00e8re (au sens propre comme au sens figur\u00e9), j’avais ce dont j’avais besoin pour r\u00e9ussir dans mon r\u00f4le. <\/span><\/p>\n CX et technologie<\/b><\/p>\n Mon emploi d’\u00e9t\u00e9 est devenu ma premi\u00e8re carri\u00e8re. J’ai eu la chance de commencer l’universit\u00e9 avec un emploi \u00e0 temps plein d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9vu. L’entreprise a continu\u00e9 \u00e0 me confier davantage de responsabilit\u00e9s et j’ai pu tirer parti de ma formation d\u00e8s le d\u00e9but de mon exp\u00e9rience. J’aidais les magasins \u00e0 planifier la main-d’\u0153uvre sur la base des pr\u00e9visions de vente \u00e9tablies \u00e0 partir des mod\u00e8les que j’avais mis au point, \u00e0 \u00e9laborer la logistique et le calendrier de transport des produits vers les diff\u00e9rents magasins et j’ai m\u00eame travaill\u00e9 \u00e0 la modernisation de l’\u00e9quipement des magasins. J’avais essentiellement un r\u00f4le de \u00ab\u00a0tout sur l’exp\u00e9rience\u00a0\u00bb sans aucun contact quotidien avec les clients. M\u00eame la technologie promettait de raccourcir les files d’attente et de faire sortir les clients rapidement, ce qui profitait \u00e0 la fois au client et \u00e0 l’entreprise.<\/span><\/p>\n Il y a quelques ann\u00e9es, je testais l’une des premi\u00e8res caisses automatiques en libre-service. \u00c0 l’\u00e9poque, il \u00e9tait test\u00e9 dans un seul magasin et n\u00e9cessitait l’intervention de deux employ\u00e9s pour aider le client dans sa d\u00e9marche. Il est compr\u00e9hensible qu’il n’ait pas beaucoup progress\u00e9 apr\u00e8s ce projet pilote. Peu de temps apr\u00e8s, j’ai accept\u00e9 un poste aupr\u00e8s d’un ami dans le domaine de la mesure et de l’analyse de l’exp\u00e9rience client. <\/span><\/p>\n Il a probablement fallu attendre encore quinze ans avant que je ne voie la prochaine version de la caisse automatique. Cette fois, j’\u00e9tais le client. En tant qu’ancienne caissi\u00e8re, j’aimais bien l’id\u00e9e que si je n’avais que quelques articles, il m’\u00e9tait tr\u00e8s facile et rapide de les encaisser, puis de repartir. Le compromis, c’est de faire la queue pour un caissier, ce qui peut signifier une attente, ou de sauter dans l’une de ces machines en libre-service. Je peux choisir mon exp\u00e9rience.<\/span><\/p>\n Puis, quelque part, quelqu’un a eu l’id\u00e9e de r\u00e9duire les effectifs \u00e0 l’extr\u00eame. J’ai vu des magasins o\u00f9 il n’y avait qu’une seule caissi\u00e8re et o\u00f9 les files d’attente \u00e9taient si longues que les gens se sentaient oblig\u00e9s d’aller dans des files d’attente de trois personnes seulement pour utiliser les machines en libre-service. Les files d’attente s’allongeaient \u00e0 chaque fois qu’il y avait une confusion et le seul employ\u00e9 de service devait g\u00e9rer jusqu’\u00e0 douze clients en libre-service \u00e0 la fois, sans pouvoir fournir un service ad\u00e9quat \u00e0 qui que ce soit, et encore moins \u00e0 tout le monde. <\/span><\/p>\n \u00c9quilibrer CX, technologie et responsabilit\u00e9<\/b><\/p>\n Je pourrais examiner toutes ces situations et voir \u00e0 la fois le bon et le mauvais c\u00f4t\u00e9 de la technologie et de l’autonomisation dans le domaine de l’exp\u00e9rience client. <\/span> Ce qui doit rester coh\u00e9rent : nous devons continuer \u00e0 comprendre et \u00e0 documenter chaque point de contact CX. <\/span> QuestionPro offre certains des outils les plus avanc\u00e9s en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client.<\/strong> Obtenez des informations pr\u00e9cieuses sur les pens\u00e9es et les sentiments de vos clients gr\u00e2ce \u00e0 <\/span>
\n l’exp\u00e9rience client<\/span>
\n<\/a>. J’ai \u00e9t\u00e9 de tous les c\u00f4t\u00e9s de cette d\u00e9licate \u00e9quation en essayant d’\u00e9quilibrer les <\/span>strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client<\/span><\/a> avec une technologie qui permet de r\u00e9duire les co\u00fbts. Nous consid\u00e9rons aujourd’hui ces machines comme la norme, mais de nouveaux concepts et de nouvelles id\u00e9es continuent de bouleverser la mani\u00e8re dont nous servons nos clients. Dans le commerce de d\u00e9tail, c’est peut-\u00eatre le ramassage \u00e0 domicile qui fera \u00e9voluer les choses. Dans le monde B2B, il s’agit d’\u00e9laborer des mod\u00e8les et des approches de r\u00e9ussite du client qui n’incluent pratiquement aucune interaction directe en personne.<\/span><\/p>\n
\n APPRENEZ-EN PLUS SUR LE SUJET :<\/strong>
\n<\/em>
\n La strat\u00e9gie du parfait client d’abord<\/em>
\n<\/a><\/p>\n
\n point de contact CX<\/span>
\n<\/a>s’assurer que nous <\/span>
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