{"id":816652,"date":"2021-06-14T13:15:43","date_gmt":"2021-06-14T13:15:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wow-experiences-2\/"},"modified":"2023-09-19T09:14:29","modified_gmt":"2023-09-19T09:14:29","slug":"wow-experiences-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/fr\/wow-experiences-2\/","title":{"rendered":"Les exp\u00e9riences WOW : Qu’est-ce que c’est et comment les cr\u00e9er ?"},"content":{"rendered":"Reading Time: <\/span> 6<\/span> minutes read<\/span><\/span>

Lorsque les clients vivent une exp\u00e9rience exceptionnelle, cela signifie que vous r\u00e9pondez \u00e0 leurs besoins d’une mani\u00e8re r\u00e9fl\u00e9chie et inattendue, et que vous d\u00e9passez leurs attentes. Le faites-vous d\u00e9j\u00e0 ?<\/span><\/p>\n

Le niveau de concurrence sur le march\u00e9 exige des entreprises qu’elles entretiennent des relations durables avec leurs clients, de sorte que les exp\u00e9riences WOW doivent \u00eatre prises en compte dans la conception du produit ou du service, ce qui n\u00e9cessite une culture continue et une culture qui ne soit pas uniquement ax\u00e9e sur le client. <\/span><\/p>\n

Il s’agit \u00e9galement de concevoir des produits ou des services, ce qui n\u00e9cessite une culture permanente et un contexte de prise de d\u00e9cision ax\u00e9 sur le bonheur du client, non pas une seule fois, mais dans le cadre des activit\u00e9s quotidiennes.<\/span><\/p>\n

Qu’est-ce qu’une exp\u00e9rience WOW ?<\/span><\/h2>\n

Les exp\u00e9riences \u00ab\u00a0WOW\u00a0\u00bb consistent \u00e0 d\u00e9passer les attentes des clients<\/a>, \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins et \u00e0 leur donner plus que ce \u00e0 quoi ils s’attendaient.<\/span><\/p>\n

Ces moments sont cr\u00e9\u00e9s lorsque les consommateurs sont captiv\u00e9s et enthousiastes parce que vous leur offrez une exp\u00e9rience client extraordinaire. Faire un effort suppl\u00e9mentaire au moment o\u00f9 ils s’y attendent le moins cr\u00e9e une exp\u00e9rience unique et sp\u00e9ciale.<\/span><\/p>\n

Les exp\u00e9riences \u00ab\u00a0WOW\u00a0\u00bb sont m\u00e9moris\u00e9es, appr\u00e9ci\u00e9es et constituent un \u00e9l\u00e9ment important pour maintenir la fid\u00e9lit\u00e9 et l’engagement des clients envers votre marque. <\/span><\/p>\n

6 cl\u00e9s pour offrir des exp\u00e9riences inoubliables<\/span><\/h2>\n

Voici les \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s pour garantir des exp\u00e9riences WOW dans votre organisation :<\/span><\/p>\n

\"Les<\/p>\n

1. Un service irr\u00e9prochable<\/strong><\/h3>\n

Il s’agit de fournir tout ce dont le client a besoin et pas seulement ce qui est n\u00e9cessaire pour satisfaire aux normes minimales. Il s’agit de faire en sorte qu’ils n’aient pas \u00e0 attendre, mais qu’ils b\u00e9n\u00e9ficient d’un processus fluide et sans heurts pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins.<\/span><\/p>\n

Plusieurs \u00e9tapes sont n\u00e9cessaires pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs pr\u00e9occupations, tenez-les inform\u00e9s : Mettez \u00e0 jour l’\u00e9tat de leur demande par courriel ou par un bref appel t\u00e9l\u00e9phonique pour leur faire savoir que vous travaillez sur la situation et que des progr\u00e8s sont accomplis. <\/span><\/p>\n

En les tenant au courant, vous leur faites savoir que vous ne les avez pas oubli\u00e9s et que vous comprenez leurs pr\u00e9occupations.<\/span><\/p>\n

2. Un service fiable<\/strong><\/h3>\n

L’\u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 suivant des exp\u00e9riences WOW est d’offrir un service fiable.<\/span><\/p>\n

Si vous promettez une solution satisfaisante et que vous faites un effort suppl\u00e9mentaire non seulement pour satisfaire le client, mais aussi pour gagner sa reconnaissance et le surprendre, vous gagnerez sa recommandation, ce qui attirera de nouveaux clients.<\/span><\/p>\n

3. Service personnalis\u00e9<\/strong><\/h3>\n

L’attention doit s’\u00e9tendre \u00e0 toutes les exp\u00e9riences de service \u00e0 la client\u00e8le<\/a>, depuis l’\u00e9coute attentive des pr\u00e9occupations des clients jusqu’au suivi apr\u00e8s l’\u00e9change pour s’assurer que leurs besoins ont \u00e9t\u00e9 satisfaits. <\/span><\/p>\n

Il ne s’agit pas seulement d’\u00e9couter, mais de comprendre ce qu’ils vous disent vraiment.<\/span><\/p>\n

Prendre en compte l’\u00e9tat d’esprit du client et y r\u00e9pondre de mani\u00e8re appropri\u00e9e est essentiel, et cela implique de ne pas suivre un script.<\/span><\/p>\n

4. Un service plein de ressources<\/strong><\/h3>\n

L’\u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 suivant de l’exp\u00e9rience WOW est la fourniture d’un service ing\u00e9nieux. Cela signifie qu’il faut trouver des solutions lorsqu’il n’y en a apparemment pas.<\/span><\/p>\n

De nombreuses entreprises ont des politiques \u00e0 suivre en cas de probl\u00e8me. Cependant, il arrive qu’un client ne soit pas satisfait de cette approche, alors essayez d’aller au-del\u00e0 des proc\u00e9dures standard pour le satisfaire. <\/span><\/p>\n

Les entreprises qui offrent un excellent service \u00e0 la client\u00e8le laissent \u00e0 leurs repr\u00e9sentants une certaine marge de man\u0153uvre pour trouver eux-m\u00eames des solutions cr\u00e9atives. Lorsqu’un client a l’impression que l’on va au-del\u00e0 de la norme pour l’aider, il se sent valoris\u00e9 et respect\u00e9.<\/span><\/p>\n

5. Service courtois<\/strong><\/h3>\n

Lorsque vous devez demander quelque chose \u00e0 un client, faites-le gentiment, remerciez-le d’avoir partag\u00e9 cette information et prenez le temps de discuter avec lui.<\/span><\/p>\n

Il n’y a rien de moins valorisant pour un client que d’\u00eatre trait\u00e9 comme un num\u00e9ro. Utilisez leur nom, posez les bonnes questions et apprenez \u00e0 vous excuser. Lorsqu’un client rencontre un probl\u00e8me, il veut savoir que vous comprenez sa frustration et que vous \u00eates d\u00e9sol\u00e9.<\/span><\/p>\n

6. Service proactif<\/strong><\/h3>\n

Le dernier \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de la cr\u00e9ation d’exp\u00e9riences WOW est la proactivit\u00e9. Les clients veulent que vous preniez l’initiative : reconnaissez leur m\u00e9contentement, proposez une solution et expliquez le processus.<\/span><\/p>\n

Un repr\u00e9sentant du service client\u00e8le proactif anticipe les besoins du client et assure le suivi.<\/span><\/p>\n

N’attendez pas que le client vous demande ce que vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 faire ; anticipez la question et r\u00e9pondez avant qu’il ne la pose. S’il vous appelle et vous dit qu’il n’est pas satisfait, excusez-vous et proposez imm\u00e9diatement d’autres solutions.<\/span><\/p>\n

Conseils pour cr\u00e9er des exp\u00e9riences inoubliables dans votre organisation<\/span><\/h2>\n

Nous vous proposons ci-dessous les meilleurs conseils pour offrir des exp\u00e9riences WOW dans votre organisation et garantir la satisfaction de vos clients<\/a>. <\/span><\/p>\n

Offrir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e <\/strong><\/h3>\n

Bien que la personnalisation demande quelques efforts, c’est un excellent moyen de traiter avec les clients. D\u00e9couvrez des choses sur eux et int\u00e9grez ce que vous savez dans leur exp\u00e9rience.<\/span><\/p>\n

Faites quelques recherches sur leurs loisirs et leurs centres d’int\u00e9r\u00eat. Vous pouvez \u00e9galement collecter des donn\u00e9es<\/a> au moment o\u00f9 ils ach\u00e8tent pour la premi\u00e8re fois chez vous.<\/span><\/p>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 ces informations pr\u00e9cieuses, vous pouvez effectuer un suivi en envoyant un e-mail rapide qui contient un peu plus que ce \u00e0 quoi ils s’attendent, une carte d’anniversaire ou un lien vers un article qui, selon vous, pourrait leur plaire.<\/span><\/p>\n

Assurer un suivi au moment o\u00f9 ils s’y attendent le moins<\/strong><\/h3>\n

Les \u00e9l\u00e9ments de surprise sont essentiels pour offrir une exp\u00e9rience exceptionnelle. Surtout dans les petites entreprises. La touche personnelle peut contribuer grandement \u00e0 l’\u00e9tablissement d’une relation d’affaires durable.<\/span><\/p>\n

C’est aussi une excellente occasion d’obtenir un retour d’information pr\u00e9cieux, que vous pourrez ensuite int\u00e9grer dans les am\u00e9liorations que vous apporterez \u00e0 vos produits et services.<\/span><\/p>\n

Faites ce que vous avez dit que vous feriez<\/strong><\/h3>\n

Cette \u00e9tape est essentielle pour offrir une exp\u00e9rience exceptionnelle. Elle peut s’av\u00e9rer extr\u00eamement difficile, mais elle est indispensable si vous souhaitez r\u00e9ellement impressionner vos clients.<\/span><\/p>\n

Pour tenir votre part du march\u00e9, commencez par clarifier vos promesses. Si vos conditions sont difficiles \u00e0 comprendre, les clients risquent de ne pas obtenir ce qu’ils attendent.<\/span><\/p>\n

La communication interne au sein de l’entreprise en est la cl\u00e9. Assurez-vous que tout le monde sait ce qui a \u00e9t\u00e9 promis au client et que toutes les \u00e9ch\u00e9ances et tous les produits livrables sont respect\u00e9s.<\/span><\/p>\n

Offrir quelque chose dont ils ne savaient pas qu’ils avaient besoin<\/strong><\/h3>\n

C’est l’occasion de r\u00e9aliser une vente suppl\u00e9mentaire, mais vous pouvez l’aborder avec d\u00e9licatesse. Veillez \u00e0 ce que le client sache tout ce que vous proposez, au cas o\u00f9 il aurait un besoin.<\/span><\/p>\n

Avec les informations personnelles dont vous disposez sur le client, prenez le temps de r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 ce que vous pouvez lui offrir de plus pour r\u00e9pondre directement \u00e0 ses besoins. <\/span><\/p>\n

L’\u00e9tape suivante consiste \u00e0 leur pr\u00e9senter cette offre sans la rendre trop promotionnelle. Il est pr\u00e9f\u00e9rable d’utiliser cette strat\u00e9gie une fois que vous avez \u00e9tabli une relation de confiance avec eux.<\/span><\/p>\n

Une bonne strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client<\/a> pour obtenir des exp\u00e9riences WOW consisterait \u00e0 offrir des essais gratuits d’autres produits ou services li\u00e9s \u00e0 ceux qu’ils poss\u00e8dent d\u00e9j\u00e0. Si vous pouvez r\u00e9pondre \u00e0 un autre de leurs besoins, ils vous en remercieront.<\/span><\/p>\n

Offrir plus que ce \u00e0 quoi ils s’attendaient<\/strong><\/h3>\n

Les exp\u00e9riences WOW peuvent prendre la forme d’un cadeau ou d’une gracieuset\u00e9, voire du remboursement d’un produit ou d’un service.<\/span><\/p>\n

Tout le monde aime avoir l’impression de recevoir quelque chose de valeur, et tout ce que vous pouvez offrir en plus \u00e0 vos clients existants est un bonus. <\/span><\/p>\n

Vous pouvez \u00e9galement offrir de bonnes exp\u00e9riences par le biais du service \u00e0 la client\u00e8le. En leur apportant plus d’aide et de soutien qu’ils n’en attendent, ils deviendront d’excellents ambassadeurs de la marque.<\/span><\/p>\n

Soyez reconnaissants<\/strong><\/h3>\n

Il existe de nombreuses fa\u00e7ons cr\u00e9atives de remercier les gens et d’avoir un impact important sur eux. <\/span><\/p>\n

Il ne s’agit pas seulement d’envoyer une r\u00e9ponse standard apr\u00e8s un achat. Une note personnalis\u00e9e contenant des conseils sur la mani\u00e8re dont le client peut tirer le meilleur parti de ce qu’il a achet\u00e9, ou m\u00eame tout autre contenu allant au-del\u00e0 d’un simple courriel exprimant la gratitude, contribuera grandement \u00e0 r\u00e9affirmer la d\u00e9cision du client d’acheter vos produits et services.<\/span><\/p>\n

Formez vos employ\u00e9s<\/strong><\/h3>\n

Le dernier conseil pour offrir des exp\u00e9riences WOW dans votre organisation est de responsabiliser continuellement vos employ\u00e9s. <\/span><\/p>\n

Donnez-leur la possibilit\u00e9 d’\u00eatre cr\u00e9atifs, organisez des r\u00e9unions o\u00f9 ils peuvent partager leurs id\u00e9es et apprendre. La motivation des employ\u00e9s s’en trouvera consid\u00e9rablement accrue, ce qui les aidera \u00e0 \u00eatre plus performants au travail. <\/span><\/p>\n

Si un employ\u00e9 est impliqu\u00e9 dans l’entreprise, il est plus susceptible d’apporter des id\u00e9es \u00e0 la fois \u00e0 vous et \u00e0 vos clients. <\/span><\/p>\n

L’importance des exp\u00e9riences WOW pour votre organisation<\/span><\/h2>\n

En cr\u00e9ant des exp\u00e9riences inoubliables<\/strong>, vous am\u00e8nerez les consommateurs \u00e0 cr\u00e9er un lien avec votre entreprise, ce qui augmentera leur engagement et les incitera \u00e0 promouvoir votre marque, et nous savons d\u00e9j\u00e0 \u00e0 quel point le marketing de bouche-\u00e0-oreille est efficace.<\/span><\/p>\n

Les gens font confiance \u00e0 ceux qui ont des moments extraordinaires \u00e0 partager. Les clients qui sont tr\u00e8s satisfaits de votre service seront tr\u00e8s heureux de vous recommander. C’est pourquoi la cr\u00e9ation d’exp\u00e9riences exceptionnelles est une source pr\u00e9cieuse de confiance de la part des clients<\/a> et de r\u00e9f\u00e9rences actives. <\/span><\/p>\n

Il est essentiel de recueillir les commentaires des clients pour obtenir toutes les informations dont vous avez besoin pour leur accorder l’attention qu’ils souhaitent. Et chez QuestionPro, nous disposons des outils dont vous avez besoin pour le faire efficacement.<\/span><\/p>\n

D\u00e9couvrez notre plateforme CX QuestionPro<\/a> et obtenez les informations dont vous avez besoin \u00e0 chaque point de contact. Demandez une d\u00e9monstration de notre plateforme et laissez-vous surprendre par ce que vous pouvez r\u00e9aliser en g\u00e9rant correctement l’exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n

D\u00e9monstration de livres<\/strong><\/a><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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