{"id":816962,"date":"2021-11-22T14:30:29","date_gmt":"2021-11-22T14:30:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/"},"modified":"2023-09-20T08:25:18","modified_gmt":"2023-09-20T08:25:18","slug":"gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/fr\/gestion-des-reclamations-et-des-plaintes-ce-quil-faut-faire-comment-le-faire\/","title":{"rendered":"Gestion des r\u00e9clamations et des plaintes : Qu’est-ce que c’est et comment le faire ?"},"content":{"rendered":"\n

Il est tr\u00e8s difficile d’anticiper les souhaits et les besoins de chaque client. Vous aurez des clients tr\u00e8s satisfaits de votre produit ou service, mais il y en aura d’autres qui auront des probl\u00e8mes. C’est pourquoi nous allons parler aujourd’hui de la mani\u00e8re de g\u00e9rer correctement les suggestions des clients, la gestion des r\u00e9clamations et des plaintes.<\/span><\/p>\n\n

Il est important que vous \u00e9tablissiez un processus qui garantisse une bonne relation avec le client, m\u00eame apr\u00e8s qu’une erreur a \u00e9t\u00e9 commise, et qui \u00e9vite qu’il ne quitte votre entreprise en col\u00e8re.<\/span><\/p>\n\n

Le plus important est de transmettre les commentaires des clients au bon service afin que le produit soit encore meilleur \u00e0 l’avenir.<\/span><\/p>\n\n

Voici quelques-uns des facteurs \u00e0 prendre en compte pour traiter efficacement les plaintes, les r\u00e9clamations et les suggestions de votre public.<\/span><\/p>\n\n

Qu’est-ce que la gestion des suggestions, des r\u00e9clamations et des plaintes ?<\/span><\/h2>\n\n

Le terme \u00ab\u00a0gestion des r\u00e9clamations\u00a0\u00bb d\u00e9crit la gestion des r\u00e9clamations des clients dans une entreprise. Son objectif est de renforcer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients<\/a> ainsi que l’assurance qualit\u00e9.<\/span><\/p>\n\n

La critique est cens\u00e9e \u00eatre \u00e9valu\u00e9e de mani\u00e8re syst\u00e9matique et ordonn\u00e9e et utilis\u00e9e pour cr\u00e9er un impact positif. On suppose \u00e9galement que le probl\u00e8me \u00e0 l’origine de la critique du client est r\u00e9solu. <\/span><\/p>\n\n

Presque toutes les entreprises re\u00e7oivent des r\u00e9clamations de la part de leurs clients ; aucune n’y \u00e9chappe compl\u00e8tement. Lorsqu’une entreprise se d\u00e9veloppe, le nombre de plaintes augmente \u00e9galement.<\/span><\/p>\n\n

En fin de compte, le nombre de plaintes devient si \u00e9lev\u00e9 et la structure de l’entreprise si complexe qu’un processus de gestion des plaintes doit \u00eatre mis en place.<\/span><\/p>\n\n

Un client m\u00e9content dont l’avis n’est pas pris en compte cessera probablement de faire confiance \u00e0 votre offre et fera part \u00e0 d’autres de sa frustration et de sa col\u00e8re. N’oubliez pas qu’\u00e0 l’\u00e8re de l’internet, les plaintes atteignent souvent des endroits inimaginables.<\/span><\/p>\n\n

La gestion des plaintes, r\u00e9clamations et suggestions consiste \u00e0 g\u00e9rer m\u00e9thodiquement les critiques des clients. Vous devez \u00e9laborer des strat\u00e9gies et d\u00e9terminer o\u00f9 elles doivent \u00eatre re\u00e7ues, comment y r\u00e9agir et \u00e0 quels services ou personnes les informations obtenues doivent \u00eatre transmises. <\/span><\/p>\n\n

L’attribution des responsabilit\u00e9s fait \u00e9galement partie de la gestion des plaintes. Ce n’est que lorsque l’on sait clairement qui doit r\u00e9agir dans chaque cas qu’une critique n\u00e9gative peut \u00eatre transform\u00e9e en quelque chose de positif.<\/span><\/p>\n\n\t

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