{"id":817527,"date":"2020-07-10T06:31:55","date_gmt":"2020-07-10T06:31:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/bad-net-promoter-score\/"},"modified":"2023-09-25T09:35:45","modified_gmt":"2023-09-25T09:35:45","slug":"bad-net-promoter-score","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/qa-release.questionpro.com\/blog\/fr\/bad-net-promoter-score\/","title":{"rendered":"Qu’est-ce qu’un mauvais score NPS et comment l’am\u00e9liorer ?"},"content":{"rendered":"Reading Time: <\/span> 5<\/span> minutes read<\/span><\/span>\n

Le syst\u00e8me Net Promoter Score (NPS)<\/a> est tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9 et privil\u00e9gi\u00e9 par les chercheurs, car il traduit de nombreuses mesures de la client\u00e8le en une seule pour mesurer le succ\u00e8s de l’exp\u00e9rience client (CX). Il s’agit de la r\u00e9ponse \u00e0 la question suivante : \u00ab\u00a0Compte tenu de l’ensemble de votre exp\u00e9rience avec notre organisation, quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez nos produits ou services \u00e0 vos amis et coll\u00e8gues ? <\/span><\/p>\n\n

Les r\u00e9ponses \u00e0 la question ci-dessus d\u00e9terminent votre <\/span>\n score NPS<\/span>\n<\/a>. Les chercheurs utilisent <\/span>\n Enqu\u00eates NPS<\/span>\n<\/a> pour calculer r\u00e9guli\u00e8rement le Net Promoter Score des organisations.<\/span><\/p>\n

\n
\"question<\/figure><\/div>\n

En fonction de leurs r\u00e9ponses, vos clients sont divis\u00e9s en trois cat\u00e9gories : les promoteurs, les passifs et les d\u00e9tracteurs.<\/span><\/p>\n\n

Promoteurs<\/b>: Il s’agit de clients satisfaits qui vous ont attribu\u00e9 une note de 9 ou 10 pour le NPS. Cette client\u00e8le est fid\u00e8le et satisfaite de vos services. Ils sont les d\u00e9fenseurs de votre marque et recommanderont probablement votre organisation \u00e0 leur famille, \u00e0 leurs amis et \u00e0 leurs coll\u00e8gues.<\/span><\/p>\n\n

Passives<\/b>: Ce sont les clients qui vous ont attribu\u00e9 une note de 7 ou 8 pour le NPS. Essentiellement, ils aiment votre marque et sont satisfaits, mais ils passeront \u00e0 vos concurrents d\u00e8s qu’ils en auront l’occasion. Ils sont neutres ; ils ne donneront pas d’avis n\u00e9gatif<\/a> sur une mauvaise exp\u00e9rience client<\/a>, mais ne l’encourageront pas non plus.<\/span><\/p>\n\n

D\u00e9tracteurs<\/b>: Il s’agit des clients qui vous ont attribu\u00e9 une note de 6 ou moins \u00e0 la question du NPS. Ils ne sont pas satisfaits de vos produits ou services et font part de leurs mauvaises exp\u00e9riences \u00e0 d’autres personnes par le biais du bouche \u00e0 oreille. Il est fort probable qu’ils n’ach\u00e8teront plus jamais chez vous et qu’ils d\u00e9courageront d’autres personnes.<\/span><\/p>\n\n

En savoir plus : Comment calculer le NPS<\/a><\/p>\n\n

Qu’est-ce qu’un mauvais Net Promoter Score (NPS) ?<\/span><\/h2>\n\n

Un mauvais Net Promoter Score (NPS) indique que vous avez plus de d\u00e9tracteurs que de promoteurs. Vos clients ne sont pas satisfaits de votre marque dans son ensemble, et les niveaux d’exp\u00e9rience et de satisfaction des clients sont faibles. Ils se tourneront vers vos concurrents d\u00e8s qu’ils trouveront une meilleure option.<\/span><\/p>\n\n

Consid\u00e9rons que vous \u00eates une organisation travaillant dans l’industrie du logiciel, et que le NPS moyen de l’industrie est de 34+. Si votre score NPS se situe entre 30 et 40, vous avez un bon score NPS. Vous pouvez \u00eatre loin des leaders avec des scores tels que 55, 60, etc. Mais si votre score est de 25 ou m\u00eame inf\u00e9rieur, il est consid\u00e9r\u00e9 comme mauvais.<\/span><\/p>\n\n

Vous devez transformer vos d\u00e9tracteurs en promoteurs<\/a>. Am\u00e9lioration et \u00e9talonnage par rapport \u00e0 un <\/span>\n un bon Net Promoter Score<\/span>\n<\/a> doit \u00eatre une priorit\u00e9 pour vous.<\/span><\/p>\n\n

Am\u00e9liorez votre Net Promoter Score (NPS) avec ces \u00e9tapes simples<\/h3>\n\n

Il est essentiel d’am\u00e9liorer votre NPS pour transformer vos d\u00e9tracteurs et vos passives en promoteurs. Les entreprises dont le score NPS est mauvais devraient appliquer les m\u00e9thodes suivantes, qui ont fait leurs preuves, pour am\u00e9liorer leur score.<\/span><\/p>\n\n

1. Suivi rapide<\/h4>\n\n

Il est essentiel d’assurer le suivi des commentaires des clients pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs pr\u00e9occupations et am\u00e9liorer votre score NPS. Les organisations centr\u00e9es sur le client donnent rapidement suite aux commentaires des clients afin de leur offrir une exp\u00e9rience enrichissante. Votre rapidit\u00e9 de r\u00e9action contribuera \u00e0 apaiser les inqui\u00e9tudes ou les dol\u00e9ances de vos clients. Fermer la boucle du retour d’information est essentiel et montre votre engagement \u00e0 offrir une exp\u00e9rience client enrichissante et \u00e0 garantir la satisfaction de vos clients. Recueillez des informations \u00e0 partir de vos conversations en boucle ferm\u00e9e et utilisez-les pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes r\u00e9currents rencontr\u00e9s par les clients. <\/span><\/p>\n\n

2. Facile \u00e0 partager<\/h4>\n\n

Vos clients auront de nombreuses exp\u00e9riences positives en interagissant avec votre marque \u00e0 diff\u00e9rents points de contact du parcours client. Trouvez des moyens de leur permettre de partager facilement ces exp\u00e9riences. Profitez-en, sinon ce sera une occasion perdue, car nous savons que les gens peuvent \u00eatre paresseux. Faciliter le partage de leurs exp\u00e9riences fait \u00e9galement partie de l’exp\u00e9rience. Encouragez-les \u00e0 promouvoir votre marque, offrez-leur des incitations \u00e0 le faire sur des outils de m\u00e9dias sociaux tels que Facebook, LinkedIn ou Twitter. Recherchez \u00e9galement d’autres sites web que vos clients ou clients potentiels aiment visiter et tirez parti de ces plates-formes. Si vous vous engagez davantage aupr\u00e8s de vos clients, vous partagerez davantage leurs exp\u00e9riences positives. Gardez-les engag\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 des bulletins d’information, des concours amusants, des coupons, etc.<\/span><\/p>\n\n

3. D\u00e9courager les silos<\/h4>\n\n

Le fait d’avoir \u00e0 traiter avec plusieurs personnes ou services est d\u00e9courageant et encombrant pour les clients. Veillez \u00e0 ce que vos employ\u00e9s soient bien form\u00e9s et \u00e9quip\u00e9s pour r\u00e9pondre aux questions des clients en dehors de leur service ou de leur domaine d’expertise. Pour ce faire, ils organisent des sessions de formation, mettent \u00e0 jour leurs syst\u00e8mes et ouvrent des canaux de communication d\u00e9di\u00e9s \u00e0 la satisfaction et \u00e0 l’exp\u00e9rience des clients. Les clients appr\u00e9cieront de ne pas \u00eatre renvoy\u00e9s d’un service \u00e0 l’autre \u00e0 la recherche de r\u00e9ponses.<\/span><\/p>\n\n

4. D\u00e9passer les attentes des clients<\/h4>\n\n

Se concentrer sur votre score NPS est une bonne chose, mais orientez votre attention et vos efforts vers le d\u00e9passement des attentes de vos clients. Utilisez votre score NPS pour mesurer l’\u00e9cart entre les attentes des clients, le service client et l’exp\u00e9rience client. En d\u00e9passant les attentes des clients, vous leur offrirez des exp\u00e9riences positives, ce qui vous permettra d’am\u00e9liorer votre score NPS, de gagner des partisans pour votre marque et de fid\u00e9liser vos clients.<\/span><\/p>\n\n

5. Construire des communaut\u00e9s<\/h4>\n\n

Les commentaires des clients, qu’ils soient bons ou mauvais, sont essentiels pour permettre aux marques d’am\u00e9liorer leurs processus, leurs op\u00e9rations et leurs offres. La mise en place de communaut\u00e9s ou de groupes de discussion vous aidera \u00e0 recueillir les commentaires n\u00e9cessaires \u00e0 l’am\u00e9lioration de votre score NPS<\/a> et de votre CX. M\u00eame si vos clients sont satisfaits de vous, vous pouvez toujours leur demander leur avis pour am\u00e9liorer les choses ou les faire diff\u00e9remment.<\/span><\/p>\n\n

6. Former des champions des NPS<\/h4>\n\n

La richesse de l’exp\u00e9rience client et la satisfaction du client ne rel\u00e8vent pas uniquement de la responsabilit\u00e9 des \u00e9quipes en contact avec la client\u00e8le. Il est imp\u00e9ratif que tous les employ\u00e9s soient sur la m\u00eame longueur d’onde et que chacun ait acc\u00e8s \u00e0 vos rapports et scores NPS. Vous ne voudriez pas que votre score NPS soit affect\u00e9 par une mauvaise interaction avec quelqu’un du service comptabilit\u00e9, et que tous les autres l’ignorent. Cr\u00e9ez des champions NPS internes dans vos services, laissez-les superviser et \u00eatre responsables des processus et de la formation relatifs au NPS.<\/span><\/p>\n\n

7. Surveillez votre NPS<\/h4>\n\n

Il ne suffit pas d’obtenir un bon score. Vos efforts sont peut-\u00eatre payants, vos strat\u00e9gies vous permettent peut-\u00eatre d’obtenir des r\u00e9sultats, mais vous ne pouvez pas vous arr\u00eater l\u00e0. Vous devez vous efforcer d’am\u00e9liorer continuellement votre score. V\u00e9rifiez r\u00e9guli\u00e8rement votre pourcentage de promoteurs, de d\u00e9tracteurs et de passifs et trouvez des moyens de satisfaire vos promoteurs et de convertir vos passifs et vos d\u00e9tracteurs.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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