Progettare le indagini sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) nel modo giusto è fondamentale per comprendere e valutare la customer experience (CX). Se non è fatto correttamente, è peggio che non fare alcun sondaggio sui clienti. I dati che potreste ricevere attraverso sondaggi mal progettati ostacoleranno la vostra ricerca, le risposte ai sondaggi e la strategia per i clienti. Abbiamo delineato dieci passi o principi chiave per progettare efficacemente i sondaggi CSAT. Ci auguriamo che questi vi aiutino a ottenere risposte più elevate e approfondimenti migliori.
Come progettare efficacemente i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti?
1. Definire lo scopo dell’indagine
I sondaggi sui clienti sono di molti tipi; si possono condurre per determinare l’esperienza del cliente, la sua soddisfazione, la longevità del prodotto, ecc. Ciò significa che le domande e il loro flusso cambieranno in base allo scopo del sondaggio. Definite lo scopo del vostro sondaggio e poi mettetevi all’opera. Questo renderà i vostri sondaggi di impatto e vi farà risparmiare tempo, migliorando il tasso di risposta ai sondaggi.
2. Ottenere prima il punteggio
Vi consigliamo di ottenere la valutazione complessiva subito all’inizio delle vostre indagini CSAT. In questo modo si evita qualsiasi scenario di influenza distorta attraverso domande suggestive, difficili o pignole. Mettere il punteggio complessivo alla fine può diluire l’importanza e la validità della domanda di valutazione.
3. Limitare il questionario
Quanto più lunghe saranno le indagini CSAT, tanto più le persone si ritireranno. Non volete progettare sondaggi lunghi; i vostri clienti o rispondenti abbandoneranno il sondaggio per stanchezza. L’idea è di ottenere risposte da tutti o dal massimo numero di clienti, non solo da quelli che hanno avuto il tempo di rispondere al sondaggio.
4. Evitare domande personali nei sondaggi
Includere domande personali nei sondaggi è fuorviante e toglie l’elemento dell’anonimato. Nessun intervistato vorrebbe mai rivelare informazioni personali e queste domande sono imbarazzanti e offensive. Siate empatici: vorreste rispondere a domande personali in un sondaggio online?
5. Fornire risposte dirette e semplici
Evitare di complicare i partecipanti al sondaggio chiedendo loro di “valutare”, “stimare” o “misurare” la loro esperienza, acquisto, soddisfazione o decisione. Mantenete le cose semplici, in modo che loro possano selezionare e voi possiate capire e trarre conclusioni.
6. Capitalizzare l’esperienza del cliente
Se fate un sondaggio ai vostri clienti subito dopo la loro esperienza, probabilmente otterrete risposte migliori e risposte o commenti che sono ancora freschi nella loro mente. Questo è fondamentale per colmare le eventuali lacune esistenti e garantire un CX arricchente.
7. Evitare il gergo
È consigliabile non usare il gergo ed essere specifici nei sondaggi per ottenere le migliori risposte possibili e il massimo delle risposte. Molti amministratori di sondaggi utilizzano un gergo che confonde i rispondenti, soprattutto se si tratta di gergo interno o specifico del settore.
8. Non inviare solleciti frequenti
Anche se non tutti i clienti risponderanno ai vostri sondaggi, non è giusto tempestarli di solleciti. Ricordarlo una volta va bene, ma non è necessario. I richiami frequenti possono indurre i clienti a disiscriversi dalle vostre e-mail o dai sondaggi.
9. Attenersi alle migliori pratiche di progettazione dei sondaggi online
L’efficacia di un sondaggio dipende dall’equilibrio e dalla struttura delle risposte, sia positive che negative. Il rispetto delle migliori pratiche garantirà tassi di risposta e di completamento dei sondaggi sani. Variare i tipi di domande per evitare la stanchezza e la monotonia del sondaggio. Se volete creare un sondaggio con il vostro marchio, tenete a mente questi suggerimenti per progettare un sondaggio.
10. Utilizzare una piattaforma di sondaggi online adeguata
L’utilizzo di una piattaforma di sondaggi online adeguata è fondamentale per il vostro successo. Esistono molte piattaforme, ma non tutte offrono le stesse funzionalità e possono essere le più adatte alla vostra azienda. QuestionPro CX è la piattaforma ideale per rispondere a tutte le esigenze di indagine CX. Fornisce approfondimenti in tempo reale che aiutano i marchi a offrire esperienze straordinarie ai clienti.
