Le organizzazioni di maggior successo sono quelle che tengono i clienti in primo piano. I loro prodotti e servizi ruotano attorno alla soddisfazione del cliente. Queste organizzazioni dispongono di team dedicati e di ricercatori di mercato il cui unico compito è quello di migliorare l’esperienza e la soddisfazione dei clienti. Poiché i clienti sono i maggiori ambasciatori del marchio di qualsiasi azienda, la crescita e la sostenibilità di un’impresa dipendono dalla soddisfazione dei clienti. Per offrire loro un’esperienza eccellente, le aziende devono ascoltarli. Inoltre, convalida gli investimenti fatti per soddisfare i clienti.
Ma cos’è la “soddisfazione del cliente”? Molti direbbero che i clienti non potranno mai essere veramente soddisfatti perché sono esseri volubili che cambiano sempre idea. Questo è vero, ma esiste un modo di supportare i clienti che permette loro di sentirsi ascoltati e di raccogliere informazioni per creare esperienze che sorprendano e deliziano i clienti.
La soddisfazione del cliente, secondo la definizione di Neil Patel, esperto di marketing digitale, è “il modo in cui il prodotto, il servizio e l’esperienza complessiva sono inferiori, soddisfano o superano le aspettative del cliente”. È anche un riflesso della percezione che il cliente ha del vostro marchio, sia essa positiva o negativa.
Perché è importante la soddisfazione del cliente
1. Anche i clienti più fedeli possono passare alla concorrenza.
La fedeltà del cliente deve essere guadagnata con il tempo, la pazienza e un servizio esemplare. Secondo una ricerca condotta negli Stati Uniti, se i clienti non si sentono soddisfatti o non ricevono le risposte attese, le organizzazioni possono perdere fino al 45% del valore dei loro clienti. Il contatto con i clienti insoddisfatti è d’obbligo, ma anche se non vi tenete costantemente in contatto con la vostra base di clienti fedeli, potreste non essere in sintonia con le loro mutevoli preferenze.
2. Differenzia il vostro marchio dalla concorrenza.
Se volete acquistare uno smartphone, probabilmente passerete ore a fare ricerche su tutte le caratteristiche che desiderate e a confrontare le varie marche. Infine, si conclude che si desidera acquistare il marchio X.
E poi potreste dire al vostro amico quanto siete entusiasti di comprare la marca X. Ma il vostro amico dice: “Naah, la marca Y è migliore. L’ho usata e ha una fotocamera eccellente”. Quale telefono pensate di acquistare? La risposta è diretta, il marchio Y. La soddisfazione del cliente è uno dei fattori chiave di differenziazione che aiuta il vostro marchio a distinguersi dalla concorrenza.
3. Il branding positivo può essere ottenuto grazie a un ottimo servizio clienti.
L’importanza della soddisfazione del cliente non sarà mai sottolineata abbastanza. Svolge un ruolo cruciale nella creazione della strategia di marketing e di branding di un’organizzazione. I media digitali e sociali svolgono un ruolo importante nelle attività di branding. Un cliente scontento può esprimere la propria opinione su una piattaforma accessibile a milioni di persone in tutto il mondo. Basta un solo commento negativo per causare danni irreversibili all’azienda. È quindi molto importante per un’organizzazione assicurarsi che i clienti lascino commenti e feedback positivi. In una fase successiva, le aziende possono utilizzare questi post sui social media come testimonianze o storie di successo per promuovere il proprio marchio.
4. I clienti soddisfatti restano fedeli al marchio
I clienti soddisfatti non solo diffondono un passaparola positivo, ma tornano anche a rivolgersi al marchio. I clienti segnaleranno la vostra attività ad amici e parenti, generando così un aumento delle vendite. Secondo una ricerca, la customer advocacy può determinare una crescita aziendale del 48% per le piccole e medie imprese.
5. Rendere più personale l’esperienza del cliente
Quando le organizzazioni si rendono conto dell’importanza della soddisfazione del cliente per il mantenimento e la crescita della loro attività, fanno ogni sforzo per entrare in contatto con i clienti insoddisfatti. Verificano con loro cosa migliorerà la loro esperienza e prendono le giuste misure.
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Uno dei modi per sapere cosa vogliono i vostri clienti è condurre un sondaggio. Se interagite quotidianamente con i vostri clienti, ovviamente, potete leggere la loro mente, le loro espressioni e il linguaggio del corpo per sapere come si sentono. Ma c’è un modo migliore per insinuarsi nel loro cervello.
E se non li incontrate tutti i giorni di persona? Molte volte, chi progetta prodotti per un pubblico, difficilmente parla con lui o lo ha perso di vista da tempo. Pertanto, la conduzione di un sondaggio online offre un grande aiuto per rimanere al passo con i tempi.
È possibile raccogliere informazioni utili dai dati raccolti attraverso un sondaggio e prendere decisioni che faranno crescere ulteriormente la vostra attività. Per esempio, si consideri un’azienda di prodotti software che dispone di un portale vocale per gli utenti, dove i clienti possono inviare le loro richieste di nuove funzionalità. Tra le tante idee, il team di prodotto può scegliere le 10 idee più votate e chiedere agli utenti di scegliere la funzionalità più desiderata. In questo modo, l’azienda può garantire la soddisfazione della maggior parte degli utenti.
Tuttavia, non ha senso se il tasso di risposta del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è basso. Le organizzazioni devono quindi adottare un approccio innovativo e creativo.
Modelli gratuiti di indagine sulla soddisfazione dei clienti
15 modelli innovativi di indagine sulla soddisfazione dei clienti utilizzati dai marchi più famosi
In questo post abbiamo raccolto un elenco di modelli di indagine sulla soddisfazione dei clienti di molti marchi famosi negli Stati Uniti e nel mondo.
1. McDonalds
McDonalds è un marchio che serve quotidianamente un gran numero di clienti. È estremamente importante per loro ascoltare la voce del cliente e assicurarsi di offrire il miglior servizio.
L’azienda dispone di un portale online chiamato McDVoice, dove i clienti possono inserire il codice del sondaggio contenuto nello scontrino. È un ottimo esempio di centralità del cliente, in quanto trasmette il messaggio che il suo feedback è importante, fin dal momento dell’acquisto.
Tuttavia, se i clienti non hanno il codice del sondaggio, possono comunque rispondere al sondaggio. Pertanto, non c’è nulla che impedisca loro di fornire il proprio feedback.
L’aspetto ancora più degno di nota è che indicano agli intervistati dove trovare i dettagli necessari per compilare il sondaggio. Questi dettagli possono aiutare a filtrare le risposte e ad avere una visione più dettagliata dei dati.
Fonte: https://www.mcdvoice.com/
2. Nike
Nike è una delle aziende che apprezza il feedback dei suoi acquirenti sul servizio clienti e sui prodotti offerti. L’indagine sui negozi mira a migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti e a offrire loro un’ottima assistenza.
Nel sondaggio che segue, Nike pone domande molto specifiche su come il saluto influisce sulla decisione di acquisto. Gli intervistati possono valutare la loro esperienza e lasciare i loro commenti in domande aperte. Queste risposte testuali possono essere utilizzate per l’analisi del testo, come l’analisi del sentimento, la nuvola di parole e altri rapporti di analisi del testo.
Un’altra caratteristica sorprendente del loro sondaggio è che hanno personalizzato l’aspetto del questionario per adattarlo allo stile del loro marchio.
Fonte: https://customersurveyreport.com
3. Starbucks
Starbucks, uno dei marchi più amati al mondo, si fa apprezzare anche quando si tratta di progettare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Le domande sono brevi e precise, ma allo stesso tempo raccolgono le informazioni necessarie per ottenere approfondimenti.
Per un’azienda come Starbucks, è importante visualizzare i dati del sondaggio insieme a filtri demografici come l’età. Alcune delle altre domande demografiche più comuni utilizzate dalle organizzazioni includono il sesso, il reddito, l’ubicazione e l’origine etnica. Queste informazioni aiutano le aziende a progettare prodotti specifici per un pubblico mirato.
Fonte: https://www.softwaresuggest.com
4. Università del Texas, San Antonio
UT Health, San Antonio, distribuisce un sondaggio online sulla soddisfazione dei propri pazienti per sapere come poterli aiutare meglio. È un ottimo modo per conoscere meglio l’esperienza dei pazienti con gli operatori sanitari e il personale di gestione.
Fonte: https://wellness360.uthealthsa.org
5. Ford
Ford raccoglie i feedback dei clienti in più punti di contatto, sfruttando il suo solido programma di concessionari. Ogni volta che i clienti si sottopongono alla manutenzione dell’auto, ricevono un sondaggio dal concessionario. Si chiede ai clienti di valutare la loro soddisfazione su una scala da 1 a 5 e se è probabile che raccomandino il rivenditore ai loro amici. Queste domande permettono all’azienda di sapere quanto sono soddisfatti i clienti. Se il concessionario riceve costantemente valutazioni negative, Ford si trova in una posizione migliore per prevedere le vendite e pianificare le misure da adottare per migliorare l’esperienza del cliente.
Fonte: http://timeforcarservice.com
6. FedEx
FedEx effettua sondaggi su tutti i clienti che visitano i suoi uffici e chiede il loro feedback per migliorare i propri servizi. Il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti richiede nelle prime domande le informazioni di base sull’ordine, come il tipo di servizio, il numero di transazione, la data e l’ora della visita.
I clienti valutano la loro esperienza su una scala da 0 a 10, dove 0 è estremamente insoddisfatto e 10 è estremamente soddisfatto. L’indagine pone anche una domanda sul Net Promoter Score (NPS) per sapere quanto è probabile che il cliente riferisca FedEx ad amici e familiari. In base al punteggio NPS, FedEx può scoprire se un cliente è un promotore, un passivo o un detrattore.
Fonte: https://customersurvey.onl
7. Walmart
Walmart consente ai suoi clienti di selezionare la lingua di loro scelta per rispondere al sondaggio. Questo è uno dei modi migliori per ottenere un numero maggiore di risposte. Dimostra inoltre che si ha a cuore i clienti e si è disposti a servirli nel modo in cui si sentono a loro agio.
L’accuratezza delle intuizioni dipende dall’onestà e dalla genuinità delle risposte. Per ottenere un feedback onesto dagli intervistati, è necessario che essi comprendano correttamente le domande. Porre le domande nella loro lingua preferita migliora anche la loro esperienza nel rispondere al sondaggio e l’esperienza complessiva con il vostro marchio.
Dopo aver selezionato la lingua, gli intervistati passano a valutare vari aspetti del negozio.
Walmart pone anche domande specifiche sulla qualità dei prodotti, in modo da poter confrontare l’esperienza in negozio con la qualità dei prodotti.
Fonte: https://happycustomersreview.com/
8. Mela
Apple è nota in tutto il mondo per la sua centralità sul cliente e probabilmente è per questo che ha alcuni dei clienti più fedeli. Come ha detto Steve Jobs, “bisogna partire dall’esperienza del cliente e tornare alla tecnologia, non il contrario”.
Nella domanda che segue, Apple vuole sapere se l’iPhone 5s ha sostituito un altro iPhone o un altro smartphone. Dalle risposte ottenute, è possibile capire se i clienti hanno effettuato l’upgrade a un nuovo telefono o meno, e quindi misurare la fedeltà dei clienti. Inoltre, possono analizzare se hanno sostituito qualche concorrente e prevedere la loro crescita e la loro quota di mercato.
Fonte: https://techcrunch.com
9. SAP
SAP richiede il feedback dei propri clienti attraverso un sondaggio sulle interazioni di supporto e semplifica l’esperienza degli utenti sulla base dei loro suggerimenti e delle best practice del settore.
Dopo ogni interazione con il team di assistenza clienti, viene visualizzato un sondaggio sulla chat con etichette di dati a 5 punti. Misura come è stata l’interazione con il responsabile dell’assistenza e se il problema è stato risolto. SAP semplificherà l’esperienza riducendo il numero di opzioni di risposta e sostituirà i punteggi numerici con etichette di testo. Se i clienti hanno dei suggerimenti, possono lasciare i loro commenti nella domanda aperta.
Fonte: https://news.sap.com
10. Parchi e località Walt Disney
Disney utilizza una domanda a matrice di base con scala a più punti per raccogliere feedback su più aree. Questo rende il questionario conciso e facile da rispondere. Rispondere a queste domande richiede meno tempo sia per i creatori del sondaggio che per i rispondenti. Hanno una scala numerica da 1 a 7, in modo che il feedback possa essere utilizzato per eseguire calcoli e generare rapporti statistici.
Un’altra caratteristica sorprendente di questo sondaggio è l’uso di una barra di avanzamento. Fornisce un’idea della percentuale di completamento dell’indagine e consente ai rispondenti di stimare il tempo necessario per completare l’indagine.
Fonte: https://www.worldofwalt.com/
11. Xfinity
Xfinity, una filiale di Comcast Corporation, offre ai propri clienti un modo per dare un feedback sui servizi e sui prodotti Comcast. Aiuta l’azienda a identificare le aree su cui concentrarsi e migliorare per soddisfare le esigenze dei clienti.
Per capire perché i clienti hanno visitato il loro negozio o sito web, offre diverse opzioni da selezionare. Nel caso in cui il motivo non sia elencato in una delle opzioni, è possibile specificare il proprio motivo. Una volta ottenuti dati consistenti, Xfinity può scoprire il motivo più comune per cui le persone visitano il loro negozio o sito web. Possono personalizzare le loro strategie di marketing o utilizzare i dati per automatizzare il servizio clienti. Pertanto, quando i clienti non devono chiedere ciò che desiderano, i loro livelli di soddisfazione migliorano notevolmente.
Fonte: https://customersurveyreport.com
12. Tommy Hilfiger
Tommy Hilfiger, un marchio leader nel settore dell’abbigliamento, condivide il codice del sondaggio in ogni ricevuta d’acquisto, in modo da poter capire se i suoi capi soddisfano le aspettative dei clienti.
Il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti chiede se il cliente ha visitato il negozio e se è riuscito a trovare ciò che desiderava. Nel caso in cui il cliente non abbia effettuato alcun acquisto, offrono un’ampia gamma di opzioni per conoscerne il motivo, in modo da poterlo migliorare e aumentare le vendite.
Il sondaggio chiede specificamente se hanno ricevuto l’assistenza richiesta nel negozio e la loro percezione del marchio Tommy Hilfiger. L’azienda premia inoltre i suoi clienti con uno sconto per aver dedicato del tempo a rispondere alle loro domande.
Fonte: http://sweepstakes-surveys.blogspot.com
13. eBay
eBay, un gigante dell’e-commerce, gestisce gran parte delle sue attività online. L’esperienza del cliente è direttamente correlata al design, alla facilità d’uso e all’aspetto generale del sito web. È quindi importante per loro sapere cosa pensano i visitatori del loro sito web e trovare il modo di migliorarlo.
Fonte: https://clutch.co
14. Chipotle
Chipotle pone domande dettagliate a scelta multipla sulla qualità del cibo, sulle dimensioni delle porzioni, sul punto di acquisto e altro ancora. In base alle scelte di risposta, il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti pone altre domande. Pertanto, utilizzano la logica e la programmazione per personalizzare il sondaggio in modo che ai clienti vengano poste domande pertinenti.
Chipotle ha utilizzato una matrice a più punti per ottenere un feedback su vari argomenti relativi al suo ristorante. Ha reso il questionario non solo conciso, ma anche facile da rispondere per i rispondenti.
Fonte: https://chipotlefeedback.com
15. Sottovia
Questo gigante del fast-food utilizza una griglia avanzata per raccogliere feedback. I clienti possono selezionare un’opzione dal menu a tendina per un’area specifica del servizio e scegliere una valutazione in base alla loro esperienza. Possono anche scegliere un motivo per la loro valutazione da un altro menu a tendina.
Questo modello di indagine sulla soddisfazione dei clienti è uno dei questionari più compatti che sfruttano al meglio lo spazio che occupano e, allo stesso tempo, raccolgono molte informazioni significative dai rispondenti. Aumenta il tasso di risposta e di completamento e porta a un’ottima esperienza di indagine per i rispondenti.
Fonte: https://customersurveyreport.com
Suggerimenti per creare un’indagine efficace sulla soddisfazione dei clienti
Le aziende hanno target diversi e quindi anche l’indagine sulla soddisfazione dei clienti deve essere diversa. Per un’azienda, potrebbe andare bene avere solo due domande in un sondaggio: “Dacci una valutazione e perché”. Per altre aziende, invece, il feedback dei clienti costituisce la spina dorsale dell’attività, dalla progettazione del prodotto al marketing, fino all’assistenza ai clienti.
Ecco alcuni dei principi fondamentali da tenere a mente durante la creazione di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.
1. Scrivere domande dirette
Le domande devono essere semplici e di facile comprensione. Evitate pregiudizi, linguaggio complicato, domande ipotetiche e concetti difficili. Per raggiungere l’obiettività, si dovrebbero evitare le domande con formule negative. Ad esempio, domande come “Non le piacerebbe…?” o “Non è d’accordo…?” impongono una risposta agli intervistati. Inoltre, evitate le doppie negazioni e le domande per le quali gli utenti avranno difficoltà a ricordare le risposte. Si può anche utilizzare un prodotto già pronto modelli di sondaggio per risparmiare tempo e personalizzarli in base alle proprie esigenze.
2. Fate attenzione alle opzioni di risposta
Formulare le opzioni di risposta in modo tale che gli intervistati abbiano la possibilità di selezionarne una. Aggiungere le opzioni “Altro”, “Non applicabile” e “Non so dire” per consentire ai rispondenti di scegliere un’opzione che non rientra in nessuna categoria standard.
3. Usare raramente le domande aperte
Le organizzazioni spesso dichiarano che il feedback più prezioso arriva sotto forma di commenti. Sebbene le risposte condivise nei riquadri di testo possano essere difficili da quantificare, possono anche fornire approfondimenti sulla soddisfazione dei clienti. Tuttavia, le domande a risposta aperta dovrebbero essere usate con parsimonia, non più di 3 in un sondaggio.
4. Essere cristallini
Le domande vaghe rovinano lo spettacolo. Il questionario deve essere breve e chiaro, con il maggior numero possibile di affermazioni dirette. Domande poco chiare come “Cosa ti piace del nostro prodotto?” ricevono risposte poco chiare. Sarebbe troppo difficile eseguire algoritmi di analisi del testo su tali risposte e generare approfondimenti affidabili per prendere decisioni aziendali. Fate domande dirette sugli argomenti che interessano la vostra azienda e che hanno il potenziale per fare la differenza.
5. Cronometrare il sondaggio
Create sondaggi temporizzati, in modo che i vostri clienti possano avere un’idea della necessità di aumentare la velocità di risposta alle domande. Inoltre, inviate il sondaggio subito dopo aver interagito con loro. Ad esempio, subito dopo aver visitato il vostro negozio, il vostro sito web o aver partecipato a un evento. Questo migliora l’accuratezza e aggiunge rilevanza, poiché la qualità dell’interazione sarà ancora fresca nella loro mente.
6. Chiudere il cerchio
I clienti non solo vogliono essere ascoltati, ma vogliono anche che si agisca in base ai loro feedback. Utilizzate un software per sondaggi che vi consenta di inserire tutte le risposte in un processo che porti a risultati concreti. Ad esempio, se il punteggio NPS totale è inferiore al numero di soglia, è necessario creare un ticket e contattare il cliente tramite chiamata o e-mail. Secondo un rapporto di Gartner, il 95% delle aziende raccoglie feedback, ma solo il 10% li utilizza davvero.
La raccolta dei dati è solo una parte dell’equazione quando si tratta di un sondaggio. L’analisi dei dati è altrettanto importante. Utilizzate un software per sondaggi che vi consenta di creare rapporti analitici che vi siano effettivamente utili.
I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti possono aiutarvi a scoprire quanto i vostri clienti siano soddisfatti del vostro prodotto o servizio o dell’aiuto ricevuto per i problemi di assistenza. Prestando attenzione alla formulazione delle domande, all’esecuzione dei sondaggi e alla progettazione delle giuste metriche, è possibile ottenere tassi di risposta elevati e risultati significativi.
Utilizzando le migliori pratiche condivise in questo articolo, potrete fare molta strada per garantire il successo dell’indagine. Spero che i modelli di indagine sulla soddisfazione dei clienti di cui sopra vi aiutino a creare le migliori indagini per i vostri clienti e vi aiutino a offrire loro la migliore esperienza.
