Qualità, efficienza, servizio e affidabilità sono i termini che sentiamo spesso quando parliamo di soddisfazione del cliente. Le aziende intelligenti sanno che fidelizzare un cliente è un’arte. Tuttavia, le aziende devono anche iniziare a misurare la soddisfazione dei clienti per conoscerne la fedeltà e un modo semplice per misurare questo aspetto è quello di realizzare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.
Secondo un recente studio, le organizzazioni o le aziende hanno maggiori probabilità di avere un 10% più tasso di crescita misurando il loro Net Promoter Score. Molto spesso le organizzazioni di successo ritengono che conservare i clienti sia più conveniente che trovarne di nuovi.
Anche dopo aver speso tanto tempo, denaro e sforzi, le organizzazioni si vedono sfuggire alcuni clienti. La pratica migliore in questo caso è quella di realizzare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per aiutare le organizzazioni a capire dove stanno sbagliando esattamente. Negli ultimi tempi è diventato uno strumento fondamentale per aumentare la felicità e la fedeltà dei clienti.
Se non siete ancora convinti dell’importanza dell’indagine sulla soddisfazione dei clienti, abbiamo altri 5 motivi per farvi credere che l’indagine sulla soddisfazione dei clienti non è solo importante ma anche vantaggiosa per le aziende di qualsiasi dimensione.
1. Anche i clienti più fedeli possono abbandonarvi in un batter d’occhio.
La fedeltà dei clienti, come si suol dire, non si può comprare, va guadagnata. Secondo uno studio condotto negli Stati Uniti, le organizzazioni possono perdere fino al 45% del valore dei clienti se questi non sono soddisfatti del servizio o non ricevono la risposta attesa.
Non si tratta di scienza missilistica, i clienti hanno troppa scelta e la vostra perdita è il profitto di qualcun altro. Un modo eccellente per fidelizzare i clienti è quello di assicurarsi che venga effettuato un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti e che qualsiasi problema relativo allo stesso venga immediatamente affrontato.
2. Vi aiuta a differenziare il vostro marchio dagli altri.
Come cliente, se voleste acquistare un televisore e aveste fatto tutte le vostre ricerche, passato ore davanti al computer e preso nota delle caratteristiche che desiderate nel vostro televisore e infine aveste concluso che volete acquistare la marca A. Poi andate a trovare un vostro amico e gli dite entusiasti che avete scelto la marca A, improvvisamente il vostro amico dice: “Naah, la marca B è migliore. L’ho usata e hanno un servizio clienti eccellente”. Quale marca pensate di acquistare? La risposta è diretta: il marchio B, naturalmente. La soddisfazione del cliente è un fattore di differenziazione che aiuta il vostro marchio a distinguersi dalla concorrenza.
3.Il branding positivo può essere ottenuto grazie a un servizio clienti eccellente.
L’importanza della soddisfazione del cliente non deve mai essere messa in dubbio. Svolge un ruolo importante nella pianificazione della strategia di marketing di un’organizzazione, soprattutto quando si tratta di branding. Come già detto, i consumatori di oggi sono diventati digitali, indipendentemente dalla loro età.
I social media svolgono un ruolo cruciale nelle attività di branding. Un cliente insoddisfatto è libero di esprimere la propria opinione su un mezzo di comunicazione accessibile a milioni di persone. Una recensione o un feedback negativo possono danneggiare in modo irreversibile il marchio. È quindi estremamente importante per un’organizzazione assicurarsi che i commenti lasciati dai consumatori siano sempre positivi.
In una fase successiva, le aziende possono utilizzare i commenti o i feedback positivi come storie di successo o testimonianze per promuovere il marchio.
4. I clienti felici sono clienti di ritorno.
I clienti soddisfatti e fedeli non solo diffondono un passaparola positivo, ma continuano a tornare al marchio che preferiscono nonostante le numerose scelte che vengono loro offerte. Secondo uno studio, la customer advocacy ha portato a una crescita del 48% del business per le piccole imprese nel 2016-17.
Inoltre, la soddisfazione del cliente si riflette sul fatturato di un’organizzazione. L’opinione dei clienti (positiva o negativa) può influenzare il valore del marchio. I clienti soddisfatti non si rivolgono mai a un marchio concorrente.
5. Rendere più personale l’esperienza del cliente.
Quando le aziende si rendono conto dell’importanza della soddisfazione del cliente, si assicurano che ogni cliente insoddisfatto venga contattato di persona. Esistono diverse strategie commerciali che le aziende offrono per convertire un cliente insoddisfatto in uno felice.
Offrire buoni o sconti è un rimedio immediato per riparare al danno subito. Ma se le aziende hanno davvero a cuore i loro clienti, distribuiranno regolarmente ai clienti un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Per qualsiasi organizzazione la misurazione della soddisfazione dei clienti dovrebbe essere un’abitudine, non un’opzione La misurazione della soddisfazione dei clienti dovrebbe diventare un’abitudine quotidiana.
Ultimo ma non meno importante
Clienti felici significano dipendenti felici. Se i clienti sono soddisfatti del vostro marchio, i ricavi continueranno a crescere e gli obiettivi saranno raggiunti. Un cliente soddisfatto è una risorsa per qualsiasi azienda. Secondo le sagge parole di Simon Sinek, “Le persone non comprano quello che fai, ma perché lo fai”.
Volete offrire un’esperienza cliente eccezionale con QuestionPro CX? Scoprite come deliziare i vostri clienti in ogni punto di contatto e trasformarli in sostenitori del marchio.
