Quando create strategie per raggiungere nuovi clienti o reclutare nuovi talenti, dovete capire quanto i vostri attuali clienti e dipendenti sono soddisfatti della vostra azienda e quanto è probabile che raccomandino il vostro marchio ai colleghi. Questo dato si chiama Net Promoter Score (NPS).
Il punteggio potrebbe sembrare un feedback difficile da misurare a causa della sua soggettività, ma è facile se si includono i giusti tipi di domande del sondaggio Net Promoter Score.
Questo articolo fornisce una guida completa per sfruttare il punteggio NPS per ottimizzare le strategie di reclutamento e fidelizzazione di aziende, organizzazioni o dipendenti. Questa guida definisce chiaramente cos’è un NPS, spiega perché è importante per qualsiasi organizzazione, offre esempi di NPS in diversi contesti e mostra come creare il tipo di indagine che aiuterà a guidare il vostro prossimo piano d’azione.
Qual è il punteggio NPS?
L’NPS è un dato che riporta il livello di soddisfazione degli intervistati e indica la probabilità che essi promuovano il vostro marchio, prodotto o azienda (o qualsiasi altra variabile) ai loro colleghi. Oltre a misurare la soddisfazione, la domanda NPS aiuta a valutare la fedeltà al marchio, l’impegno dei dipendenti e persino un particolare feedback relativo a prodotti e servizi. In tempi recenti, il ta pratica dell’uso di emoticon legate alle NPS è diventata comune.
Si tratta di un valore numerico, solitamente su una scala da 0 a 10, dove 0 rappresenta la promozione più negativa e 10 quella positiva. Si noterà che in questo caso, 0 non significa che i partecipanti non sono propensi a intraprendere alcuna azione. Nella maggior parte dei sondaggi NPS, i punteggi più bassi rappresentano risposte che indicano che i partecipanti possono attivamente distogliersi dalla promozione del vostro marchio.
Per trovare il vostro punteggio NPS, dovete capire i concetti di promotori e risponditori. Pensate alle recensioni aziendali sui forum pubblici. Le persone che pubblicano recensioni molto negative come “Questa azienda ha il peggior servizio clienti di sempre!” sono clienti insoddisfatti o detrattori. QuestionPro CX può aiutarvi a gestire i vostri detrattori grazie al suo meccanismo a ciclo chiuso potenziato e a marchio registrato. Permette di seguire una percentuale di clienti a rischio di abbandono e consente di creare e gestire ticket di assistenza. Sarebbe meglio interagire con loro in tempo prima di diffondere un passaparola negativo a un amico o a un collega. Un rispondente passivo potrebbe anche non pubblicare una recensione perché non si sente appassionato della sua esperienza in un modo o nell’altro. Nel frattempo, un promotore è un recensore che dice qualcosa del tipo: “Adoro questa azienda. John è stato molto disponibile durante la telefonata e quando sono andato a incontrarlo di persona ho capito che tiene molto al team e si tiene aggiornato sulle tendenze del settore”.
Un promotore non deve nemmeno dichiarare di raccomandare l’azienda o il prodotto di interesse quando ne parla positivamente. Il loro entusiasmo nei confronti del marchio e la loro disponibilità a condividere indicano una buon punteggio NPS in questo scenario.
Per ottenere il punteggio, partire dalla percentuale di promotori e sottrarre la percentuale di detrattori. Quindi, moltiplicate quel numero per 100 ed ecco il vostro NPS.
Formula del punteggio NPS
Calcolare il punteggio NPS è abbastanza semplice. Non ci sono formule o analisi complesse. Si può calcolare sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Il Net Promoter Score è un numero intero che va da -100 a 100 e indica la felicità dei clienti nei confronti del vostro marchio o della vostra organizzazione.
Esplora:
Parametri di riferimento del punteggio NPS per i settori più importanti
Tipi di punteggi NPS con esempi
Le NPS possono essere di diversi tipi. Analizziamoli in dettaglio per capire cosa è più rilevante e importante per il vostro marchio o la vostra organizzazione.
1. NPS relazionale
L’NPS relazionale è calcolato in base alle risposte dei vostri clienti su come si sentono in generale sul vostro marchio o sulla vostra organizzazione. È una misura di alto livello della fedeltà e della soddisfazione dei clienti. Può essere utilizzato per verificare lo stato di salute del vostro marchio e studiare i miglioramenti o i cambiamenti nel tempo. L’NPS relazionale è estremamente utile per misurare la fedeltà complessiva dei clienti.
Esempio: I sondaggi annuali sull’esperienza o sulla soddisfazione dei clienti sono un ottimo esempio. L’NPS relazionale è indipendente dalle transazioni dei clienti e misura il sentimento generale dei clienti verso il marchio.
2. NPS transazionale
L’NPS transazionale ha un approccio più focalizzato e mirato. È finalizzato a raccogliere feedback dopo interazioni specifiche con il vostro prodotto, servizio o reparto. Essendo preciso, aiuta a ottimizzare i vari touchpoint del customer journey.
Esempio: Un sondaggio sui clienti è stato condotto subito dopo una conversazione con un rappresentante dell’assistenza. Verrà valutato il livello di gestione della chiamata, l’effettiva risoluzione del problema e la soddisfazione del cliente.
Perché si dovrebbe misurare un punteggio NPS?
Quando si sa che cosa i partecipanti al sondaggio apprezzano della vostra azienda o dei vostri prodotti e che cosa pensano che debba essere migliorato, si ha la possibilità di capire come raggiungere gli obiettivi di crescita e sviluppo dell’azienda. Anche un NPS più basso può illuminare la strada verso l’ottimizzazione della vostra azienda.
Considerate i motivi per cui è necessario conoscere il vostro NPS:
- Il punteggio NPS identifica la probabilità che gli intervistati
promuovere il vostro marchio in modo organico
e fornisce informazioni utili per miglioramenti immediati.
- I sondaggi NPS forniscono il tipo di informazioni che aiutano a
migliorare l’esperienza del cliente
e dare al vostro marchio un vantaggio sulla concorrenza
- Il punteggio NPS fornisce dati utili
dati utili per le previsioni finanziarie
e per la definizione del budget per il marketing, lo sviluppo e il personale dell’intera organizzazione.
- I sondaggi NPS offrono un feedback specifico
feedback per cambiamenti a lungo termine
che renderanno naturalmente la vostra azienda e i suoi servizi o prodotti più desiderabili e condivisibili.
- I sondaggi NPS per i dipendenti vi aiutano a verificare il polso della vostra organizzazione e a scoprire quanto è probabile che le persone rimangano o raccomandino l’azienda come un buon ambiente di lavoro.
o di raccomandare l’azienda come un buon posto di lavoro
ai colleghi.
- I sondaggi NPS condotti presso i clienti attuali forniscono le informazioni necessarie a sviluppare
fedeltà al marchio e di fidelizzazione dei clienti
strategie di fidelizzazione.
Buon punteggio NPS
Un buon NPS indica che avete un numero maggiore di promotori o clienti fedeli rispetto ai detrattori. I vostri clienti sono soddisfatti del marchio nel suo complesso e i livelli di customer experience e customer satisfaction sono elevati. In questo blog si parla in modo molto dettagliato di questo blog, ‘
Cosa si intende per buon net promoter score?
‘
Quali sono i principali vantaggi dell’NPS?
Il sistema NPS è popolare e molto apprezzato dai ricercatori perché traduce diverse metriche relative ai clienti in un unico standard di successo della CX. Ecco alcuni dei principali vantaggi offerti da un punteggio NPS:
Offre una visione sana
Indagini come CSAT e CES riguardano le interazioni specifiche o più recenti dei clienti con il vostro marchio. Questo può avvenire quando acquistano il vostro prodotto, utilizzano il vostro servizio o interagiscono con il vostro team di assistenza. Questi sondaggi non tengono conto del rapporto complessivo del cliente con un marchio o un’organizzazione. I vostri clienti potrebbero essere soddisfatti del vostro prodotto o del vostro marchio nonostante abbiano avuto un’interazione non proprio eccellente con uno dei vostri rappresentanti dell’assistenza. L’NPS indica un sentimento sano nei confronti del vostro marchio, un mix di sito web, presenza sui social, servizio, assistenza, ecc.
Misura le possibilità di ripetere l’attività
L’NPS vi aiuta a misurare la probabilità di nuove e ripetute attività per il vostro marchio. Si tratta di un aspetto estremamente cruciale per le imprese, per la gestione del flusso di cassa, per le previsioni di crescita, per la gestione delle risorse, ecc. Vi aiuta a misurare la soddisfazione complessiva dei clienti e a valutare lo stato di salute della vostra organizzazione.
Facile da capire
L’NPS utilizza un sistema di punteggio da -100 a +100, molto semplice da seguire per tutti. In questo modo i vostri colleghi e i reparti collegati saranno sulla stessa lunghezza d’onda. È anche un buon KPI (Key Performance Indicator), poiché misura l’intero marchio. Un buon punteggio indica che tutto è corretto per quanto riguarda il prodotto, l’imballaggio, il marketing, la consegna, il servizio e l’assistenza clienti. Un punteggio basso indica alcune aree lacunose che è necessario esaminare e risolvere al più presto.
I dipendenti soddisfatti e impegnati si impegnano costantemente per offrire un’esperienza e un servizio eccellenti ai clienti, indicando una buona esperienza dei dipendenti (EX) e la loro soddisfazione.in
Dati per i piani
NPS+, una funzione chiave della piattaforma QuestionPro CX, consente di chiedere ai clienti le loro ragioni. Senza queste informazioni, il vostro punteggio è solo un pezzo del puzzle. Una volta ottenuto un ulteriore feedback da parte dei clienti sul punteggio, è possibile iniziare a elaborare piani d’azione per migliorare l’esperienza del cliente e quindi il punteggio NPS. Diventa più facile guidare il cambiamento quando si ha un feedback aggiuntivo. Per saperne di più sugli usi e i vantaggi di questo sistema, consultate la nostra pagina dedicata a NPS+.
Facile da condurre
I sondaggi NPS sono rapidi da condurre e non sono ingombranti per il punto di vista dei clienti. I sondaggi NPS possono essere eseguiti via e-mail, telefono, applicazioni mobili o online. Inoltre, l’NPS si misura con la formula – % di promotori – % di detrattori, eliminando la necessità di analisi o formule complesse. In base al punteggio, i clienti vengono suddivisi in detrattori, passivi e promotori.
Tracciare le modifiche in modo efficace
È ideale per condurre indagini NPS almeno due volte l’anno. Questo è utile non solo per ottenere un feedback tempestivo dai clienti, ma anche per identificare e studiare le tendenze. Utilizzando i dati del sondaggio, è possibile monitorare efficacemente le prestazioni aziendali. In questo modo si ottengono dati per pianificare e migliorare i processi e le operazioni attuali.
Benchmark della concorrenza
Poiché l’NPS è riconosciuto e accettato a livello globale, è possibile effettuare facilmente un benchmark della concorrenza e monitorare i progressi nel tempo. È inoltre possibile trovare parametri di riferimento adatti alla propria regione.
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