L’e-mail di Net Promoter Score (NPS) viene inviata per chiedere ai clienti di rispondere a una breve domanda e di dare un voto su una scala da 0 a 10. È una delle metriche chiave per misurare il successo dell’azienda. La domanda NPS misura la probabilità che qualcuno riferisca la vostra organizzazione ai suoi amici o colleghi. Inoltre, aiuta a stimare le vendite future e quindi la crescita dell’azienda.
Il
domanda del sondaggio Net Promoter Score
aiuta a capire chi sono i clienti fedeli e chi invece potrebbe essere a rischio di abbandono.
Calcolo del punteggio promotore netto
vi aiuta a classificare i vostri clienti in tre categorie: detrattori, promotori e passivi, in base al loro giudizio sulla domanda NPS. Inoltre, vi permette di conoscere la vostra posizione rispetto ai vostri concorrenti tramite
Parametri di riferimento NPS
.
Anche se potrebbe sembrare una cosa da nulla chiedere alle persone di darvi un punteggio NPS, scrivere un’e-mail NPS può diventare un compito un po’ in salita se non si presta attenzione a piccole cose, piccole cose che possono fare un’enorme differenza.
Sulla base della nostra esperienza, abbiamo pensato di condividere con voi alcuni dei nostri insegnamenti derivanti dalla conduzione di migliaia di sondaggi NPS. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti che vi permetteranno di ottenere un alto tasso di risposta dalle vostre e-mail NPS.
Esempi di email NPS per misurare il vostro Net Promoter Score
-
Modello di email NPS per i clienti
Oggetto: Il vostro feedback onesto può fare la differenza; valutateci.
Corpo:
Ciao <Nome>,
Da tempo utilizzate <Nome del prodotto/servizio>. Grazie per averci scelto rispetto ad altri.
Potreste dedicare qualche minuto a rispondere a questo sondaggio <*> e aiutarci a migliorare ulteriormente i nostri servizi.
* Il link sarà attivo fino a <Data>.
* Le informazioni raccolte saranno utilizzate esclusivamente per il controllo della qualità.
* Teniamo alla vostra privacy e non vendiamo informazioni personali a terzi.
Apprezziamo il suo tempo e il suo feedback.
Grazie,
<Nome>
Se il sondaggio consiste in più di una domanda, inserire un link al sondaggio nell’e-mail NPS.
-
Modello di e-mail del personale NPS
Oggetto: Ami lavorare qui? Rispondete a questo sondaggio NPS per i dipendenti.
Corpo:
Ciao <Nome>,
Grazie per aver fatto parte del nostro team. Apprezziamo il vostro contributo alla crescita di questa organizzazione e vorremmo avere il vostro feedback.
Vi chiediamo di rispondere alla seguente domanda.
<Domanda_incorporata>
Vi assicuriamo che la risposta sarà mantenuta del tutto confidenziale.
Grazie,
<Nome>
20 suggerimenti per rendere efficaci i sondaggi NPS via e-mail
La maggior parte dei sondaggi Net Promoter Score (NPS) sono condotti via e-mail; sono comodi, facili da inviare, monitorare e compilare. I tassi di risposta, tuttavia, sono inferiori al 5%, il che è motivo di preoccupazione. Condivideremo 10 consigli o suggerimenti per rendere più efficaci i sondaggi via e-mail sul Net Promoter Score (NPS) e migliorare i tassi di risposta.
1. Marca i questionari NPS
È importante personalizzare i sondaggi in modo che riflettano i temi, i colori, i loghi e così via del vostro marchio. Conferisce credibilità alle vostre e-mail e ai sondaggi e migliora notevolmente i tassi di apertura e di risposta. Potete anche modificare il linguaggio dei sondaggi per rispecchiare il modo in cui comunica il vostro marchio, sia che si tratti di gergo, frasi chiave, call to action (CTA), ecc.
2. Personalizzare i sondaggi via e-mail
Si tratta di un aspetto molto importante, probabilmente l’elemento più trascurato dei sondaggi via e-mail. È dimostrato che la personalizzazione dei sondaggi via e-mail aumenta notevolmente i tassi di apertura e di risposta. Secondo un recente sondaggio, il 74% della comunità di marketing ritiene che la personalizzazione migliori i tassi di risposta e il coinvolgimento.
3. Chiedere le ragioni
Molti sondaggi NPS chiedono le valutazioni, ma non le motivazioni alla base delle valutazioni dei clienti. Se non si hanno le motivazioni, come si può lavorare per migliorare l’esperienza del cliente? Non abbiate paura: i vostri clienti saranno più che felici di farvelo sapere.
4. Mantenere la brevità
Non perdete di vista l’obiettivo del sondaggio e non ponete troppe domande. Più domande si aggiungono, più persone si perdono. Per ottenere i migliori risultati, mantenete i sondaggi NPS via e-mail brevi e semplici.
5. Eseguire test A/B
È ideale eseguire test A/B per i sondaggi via e-mail e vedere quale funziona meglio. Questi dati saranno utili per qualsiasi futura campagna NPS. Utilizzate queste informazioni per migliorare i tassi di risposta ai sondaggi.
6. Mobile-first
Secondo una recente indagine, oltre il 75% degli intervistati compila i questionari sul proprio cellulare. Inutile dire che i vostri sondaggi devono essere mobile-friendly, altrimenti potreste avere bassi tassi di risposta.
7. Incentivare le indagini
Date ai partecipanti al sondaggio o ai clienti un incentivo a compilare i vostri sondaggi. Potrebbe trattarsi di un coupon o di uno sconto sul prossimo acquisto, di una menzione sui social media, ecc. Qualunque cosa sia, fate in modo che valga il loro tempo.
8. Ricordare una volta
Non tutti i clienti risponderanno ai sondaggi. Potete ricordare loro i sondaggi, ma senza esagerare. Ricordateglielo una volta e dovrebbe essere sufficiente, non infastidite i vostri clienti affinché si disiscrivano dalle vostre e-mail.
9. Evitare gli alias di posta elettronica
I sondaggi che provengono da alias informativi, di marketing o di team hanno tassi di risposta più bassi rispetto alle e-mail inviate da singoli individui. Se state conducendo dei sondaggi sui clienti, fate in modo che provengano dal responsabile o dal manager del team di assistenza o di successo dei clienti.
10. Cronometrare le indagini
Il fatto che le persone possano rispondere ai sondaggi online in qualsiasi momento della giornata non significa che non si debba scegliere il momento giusto per farlo. Tenete conto degli orari di lavoro, di eventuali festività o eventi importanti, ecc. Questo è fondamentale per avere un buon tasso di risposta al sondaggio.
11. Inserire la domanda in un’e-mail
Invece di chiedere ai clienti di cliccare su un link che li porterà a un’altra pagina, inserire una domanda NPS nell’e-mail. In questo modo sarà più facile per loro rispondere alla domanda. Tutto ciò che devono fare è cliccare su un pulsante. Grazie a questa facilità e velocità, il tasso di risposta migliorerà drasticamente.
12. Breve e nitido
Le e-mail dell’NPS devono essere concise e puntuali. L’oggetto e il corpo dell’e-mail devono essere così immediati che i clienti non devono perdere molto tempo a leggere l’e-mail. Quanto più lunga è l’e-mail, tanto più tempo impiegheranno a leggerla e quindi minori saranno le possibilità di rispondere al vostro sondaggio. Si tratta di capitalizzare quella breve finestra di tempo per la loro attenzione e azione. Utilizzate un modello di sondaggio NPS se volete inserire nel vostro sito web sondaggi sulla fedeltà o sulla soddisfazione dei clienti.
13. Non allontanarsi dal contesto
Il questionario deve essere conciso e composto da una domanda di valutazione e da una domanda di testo aperta per consentire ai clienti di condividere le ragioni del loro feedback. Ponete domande che vi aiutino ad analizzare l’esperienza con la vostra azienda e se continueranno il rapporto in futuro.
14. Inviare dall’account e-mail personalizzato
Usare un account alias come [email protected] suona troppo generico e freddo. Inviate invece un’e-mail NPS da un account che sembri più umano. Ad esempio, [email protected].
15. Viaggio del cliente
Inviare un’e-mail di sondaggio NPS considerando il loro percorso. Ad esempio, per misurare l’impatto di un evento o di un acquisto sulla loro esperienza, eseguite un sondaggio NPS subito dopo l’evento. Oppure, per misurare il percorso silenzioso della customer experience, potete inviare un sondaggio ogni trimestre o due volte l’anno. In quest’ultimo caso, sarete in grado di identificare presto i clienti passivi ed evitare che diventino un detrattore. I clienti soddisfatti daranno un’ottima valutazione della vostra azienda, il che porterà ad un buon punteggio NPS. Inoltre, è probabile che continueranno a essere vostri clienti e a raccomandare la vostra azienda in futuro. Il punteggio NPS è un indicatore della soddisfazione dei clienti e di ciò che i clienti pensano della vostra azienda.
16. Selezionare i modelli
Per risparmiare tempo, utilizzate modelli di e-mail NPS provati e testati da molti ricercatori.
17. Metodo di distribuzione
I modi per raggiungere i clienti B2B e B2C possono essere diversi. La scelta della piattaforma giusta influenza il tasso di risposta di un sondaggio NPS. Trovate un software che offra diversi metodi di distribuzione per raggiungere il vostro pubblico di riferimento.
18. Tempo per inviare un’e-mail NPS
In base alle nostre ricerche, abbiamo scoperto che il martedì, dalle 10 alle 11 del mattino, è il momento migliore per inviare un momento migliore per inviare un sondaggio. Inoltre, la quarta settimana è la migliore per ottenere un alto tasso di risposta ai sondaggi.
19. Iterazioni
Se non ricevete una risposta dopo la prima e-mail, inviate una e-mail di follow-up. Inviare fino a 3 e-mail per ottenere una risposta può essere considerato un numero adeguato.
20. Mobile-friendly
Prima di inviarle ai clienti, testate la resa delle e-mail NPS su diverse piattaforme mobili. Se il testo della domanda NPS è lungo, potrebbe non apparire bene su mobile.
Sebbene in genere i sondaggi NPS via e-mail siano inviati ai clienti, possono essere inviati anche ai dipendenti. Misurano la probabilità che i clienti segnalino ai loro amici una posizione nella vostra organizzazione. In questi casi, il
il punteggio NPS dei dipendenti
può fungere da indicatore della soddisfazione dei dipendenti.
Come migliorare i tassi di risposta ai sondaggi NPS via e-mail con un oggetto efficace
Gli oggetti hanno un ruolo importante nell’influenzare le azioni degli utenti. Inviate e-mail con un oggetto accattivante per ottenere tassi di apertura più elevati. Questo aspetto è fondamentale quando si tratta di email Net Promoter Score. Se i vostri clienti non aprono le vostre e-mail, non ci sarà alcun feedback da considerare e su cui agire. Non avrete modo di sapere se il vostro cliente è un detrattore, un promotore o un passivo. Affrontiamo questo problema con oggetti ben pensati e che incitano all’azione. Ricordate i punti seguenti sulle righe dell’oggetto per aumentare in modo significativo i tassi di apertura e di risposta delle vostre e-mail.
Personalizzazione
Come già detto, le e-mail personalizzate hanno tassi di apertura e di clic più elevati. Immaginate queste due righe dell’oggetto dell’e-mail e diteci quale leggereste e clicchereste.
- Desideriamo ricevere informazioni sui nostri servizi
- John, desideriamo il tuo feedback per migliorare i nostri servizi.
Sentimento
I vostri clienti saranno disposti a rispondere a sondaggi che trasmettono emozioni e coinvolgimenti. Per migliorare i tassi di apertura, utilizzate degli oggetti che indichino umorismo, curiosità, eccitazione, ecc.
Significato
È ideale indicare il significato della vostra e-mail e il loro percorso per incoraggiare tassi di risposta migliori. Considerate questo esempio: sareste disposti a rispondere a questa e-mail? Ehi John, la tua prova gratuita termina domani. Le piace il nostro servizio?
Incentivi
I tassi di risposta saranno elevati se incentivate i sondaggi. Fate in modo che valga la pena dedicargli del tempo, includendo qualcosa che li entusiasmi. Può trattarsi di un buono sconto o di biglietti per un film, di un contributo di beneficenza a loro nome, ecc.
Chiarezza
Gli oggetti chiari e concisi funzionano meglio di quelli creativi. Che cosa significa? Evitate la vaghezza, siate onesti sulle vostre motivazioni e su ciò che vi aspettate dai clienti. Gli oggetti che recitano: “Apprezziamo il tuo feedback ” sono vaghi e vanno evitati. Evitate gli oggetti suggestivi, come ad esempio ” Ci dica perché le piace il nostro servizio”. Utilizzate invece un oggetto chiaro e diretto, come ad esempio ” Ci consiglieresti ai tuoi amici e alla tua famiglia?
Domande
Uno studio recente suggerisce che le persone tendono a prestare attenzione alle domande. Se volete migliorare i tassi di sondaggio NPS e Net Promoter Score, provate a utilizzare domande dirette e concise.
Il miglior software per email NPS
I dati NPS possono essere un indicatore della capacità di soddisfare le aspettative dei clienti e delle prestazioni del team. Scegliete un software che vi permetta di importare i vostri contatti e di creare un elenco di e-mail sia a livello di sondaggi che a livello globale. Salvate i contenuti delle e-mail più utilizzate come modello e riutilizzateli in altri sondaggi.
Il vostro software per i sondaggi NPS via e-mail dovrebbe permettervi di inviare, programmare e scalare da zero sondaggi anonimi. Se siete un’organizzazione con clienti e dipendenti sparsi in tutto il mondo, il vostro software per sondaggi deve anche supportare più lingue.
QuestionPro consente di visualizzare la cronologia di distribuzione delle e-mail NPS insieme a statistiche come il numero di e-mail inviate, rimbalzate, in attesa, visualizzate e lo stato del batch. È possibile inviare promemoria e aumentare il tasso di risposta della campagna di sondaggio NPS via e-mail.
L’email NPS è un’estensione del vostro marchio e quindi dovrebbe risuonare con lo stesso stile e tono. Se avete bisogno di altri consigli su come scrivere una buona e-mail NPS o di aiuto per sondaggi e ricerche di mercato, contattateci.
In QuestionPro lavoriamo su ciò in cui crediamo.
Programmate una demo con Ken
e scoprite come aumentare la fedeltà dei clienti e raccogliere preziose informazioni sui consumatori grazie alla nostra piattaforma di gestione dei sondaggi e delle analisi CX.
