La soddisfazione dei clienti (CSAT) è fondamentale per il successo di qualsiasi azienda e dovrebbe essere al centro delle vostre strategie commerciali. I clienti insoddisfatti dei vostri prodotti o servizi sono ad alto rischio di abbandono e, di conseguenza, di perdita di fatturato. È importante misurare costantemente i livelli di soddisfazione dei clienti e cercare di migliorare questi punteggi agendo sui loro feedback. Questo vale per tutti i punti di contatto, perché potrebbe essere qualsiasi cosa nel percorso del cliente a ostacolare il raggiungimento di un ottimo risultato.
esperienza del cliente
e
soddisfazione del cliente
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Le 20 domande essenziali del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti (CSAT)
I sondaggi CSAT svolgono un ruolo importante nel valutare il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti del vostro marchio. La conduzione di indagini CSAT di routine è essenziale per capire dove si trovano le aree di miglioramento. Ecco 20 domande essenziali per il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti che devono far parte dei vostri questionari CSAT.
Domande demografiche
Le domande demografiche possono sembrare fastidiose o noiose, ma sono importanti per conoscere e capire i vostri clienti. Aiuta la segmentazione dei clienti, necessaria per identificare e scoprire modelli, tendenze, ecc. Il numero di domande demografiche dipende dal tipo di studio o ricerca che si sta conducendo. Considerate la possibilità di rendere facoltative alcune di queste domande o di fornire opzioni come “preferisco non dire”.
1. Qual è la sua età?
2. Dove vive?
3. Qual è il suo stato civile?
Domande relative a prodotti o servizi
Fare domande sul vostro prodotto o servizio vi permette di sapere quanto lo trovano utile. Potete scoprire se le vostre offerte soddisfano o meno le esigenze e i requisiti dei clienti. In caso contrario, quali ulteriori perfezionamenti o miglioramenti possono essere apportati. È possibile includere scale, domande a scelta multipla e a selezione singola per comprendere il feedback dei clienti. Per ottenere maggiori informazioni, è possibile utilizzare domande di testo aperte in cui i clienti possono indicare i dettagli.
4. Valutate la vostra felicità per il prodotto o il servizio acquistato?
5. Cosa vi piace di più e di meno del prodotto?
6. Cosa possiamo fare per migliorare ulteriormente il prodotto?
7. In base alla sua esperienza e all’uso del prodotto, lo riacquisterebbe?
Domande di supporto e assistenza
Un ottimo servizio clienti è un must, perché può fare la fortuna del vostro marchio. Un servizio clienti scadente influisce
esperienza del cliente
e i clienti parlano di esperienze negative ai loro colleghi, amici e familiari e ora anche online sui canali dei social media, danneggiando la reputazione del vostro marchio.
Secondo un recente studio, gli americani sono disposti a pagare fino al 17% in più per i marchi che offrono un servizio clienti eccellente.
8. La preghiamo di dare un voto alla qualità del nostro servizio, su una scala da 1 a 5.
9. È soddisfatto del servizio offerto dai rappresentanti del servizio clienti?
10. Il nostro servizio clienti è competente in materia di prodotti?
11. I nostri rappresentanti del servizio clienti vi fanno sentire apprezzati come clienti?
12. Come potremmo migliorare il nostro servizio clienti?
Esperienza utente e domande sul sito web
Avere un sito web facile da navigare, dall’aspetto gradevole e contenente tutte le informazioni necessarie è oggi essenziale per tutte le aziende. I siti web devono disporre di un’assistenza via chat per chiedere aiuto in caso di necessità, di tutte le informazioni di contatto pertinenti e di informazioni sui prodotti facilmente accessibili.
13. Può valutare la sua esperienza nell’utilizzo del nostro sito web e della nostra applicazione?
14. È stato facile trovare quello che cercava sul nostro sito web?
15. Consiglierebbe qualche modifica al nostro sito web aziendale?
16. È riuscito a trovare informazioni sui prodotti sul nostro sito web aziendale?
Domande dei concorrenti
Ci saranno sempre nuovi attori e concorrenti sul mercato e voi dovete sapere come superarli. Utilizzando queste domande nel vostro
Sondaggi CSAT
è possibile vedere quali nuovi concorrenti sono entrati nel mercato, conoscere i marchi preferiti dai potenziali clienti, capire i principali fattori di differenziazione dei prodotti, ecc.
17. Quali sono le altre marche/opzioni che ha preso in considerazione prima di acquistare il nostro prodotto?
18. Secondo lei, cosa l’ha spinta a scegliere il nostro prodotto rispetto ai nostri concorrenti?
19. Per quanto riguarda le altre opzioni disponibili sul mercato, direbbe che il nostro prodotto è migliore, peggiore o alla pari con gli altri?
Domande aggiuntive
Queste domande sono idealmente domande di testo aperte, pensate per ottenere dai clienti maggiori informazioni sul prodotto, sui concorrenti, sui problemi più urgenti, ecc. Queste domande sono utili anche per ottenere idee e suggerimenti per migliorare i prodotti esistenti, sviluppare nuovi prodotti, ecc.
20. Vuole darci qualche suggerimento o raccomandazione?
Domande per l’indagine sulla soddisfazione dei clienti + Modello di questionario campione
Utilizzate questo modello di indagine CSAT
Importanza e vantaggi della conduzione di indagini sulla soddisfazione dei clienti (CSAT)
Ora che sappiamo quali domande devono finire nei vostri sondaggi CSAT, analizziamo l’importanza e i vantaggi dell’uso dei questionari sulla soddisfazione dei clienti. Ecco 5 vantaggi principali dei sondaggi CSAT online.
1. Scoprire modelli e tendenze
Quando si fanno sondaggi sui clienti, soprattutto in modo continuativo, emergono vari modelli e tendenze. È possibile studiare questi modelli per capire come stanno andando i livelli di customer experience (CX) e di customer satisfaction (CSAT). I cambiamenti nella CX saranno più visibili grazie alla correlazione diretta tra CX e CSAT. L’utilizzo di questionari CSAT è solo una fase del processo di misurazione CSAT. Sarebbe meglio provare vari test A/B per valutare i tassi di risposta, i tassi di completamento del sondaggio, i tassi di consegna, ecc. I questionari CSAT sono un ottimo modo per misurare i cambiamenti o l’efficacia di eventuali nuove strategie o processi per i clienti che avete adottato.
2. Aumentare la comunicazione
I sondaggi CSAT sono un modo eccellente per consentire ai vostri clienti di commentare e valutare i vostri prodotti o servizi. È un’ottima opportunità per sapere quali altre caratteristiche o aggiunte potrebbero migliorare la situazione per i vostri clienti. Il loro feedback fornirà anche le indicazioni necessarie per lo sviluppo di nuovi prodotti. Anche se i clienti sono insoddisfatti, è ideale ascoltarli prima di passare a un altro marchio. Potete lavorare su aspetti che potrebbero arrestare il logorio. Secondo un recente studio, il 96% dei clienti insoddisfatti di un marchio se ne va senza scrivere o lamentarsi.
3. Riduzione del costo di acquisizione
Una recente indagine ha rilevato che è 16 volte più costoso coltivare un rapporto commerciale duraturo con un nuovo cliente. Quando comunicate con i vostri clienti, potete conoscere i loro desideri e le loro esigenze e contribuire a migliorare i vostri prodotti e servizi. Questo aiuta a fidelizzare i clienti. I clienti fedeli fanno risparmiare alle organizzazioni molti costi di acquisizione. È più conveniente mantenere i clienti che acquisirne di nuovi.
4. Diminuire la rinuncia dei clienti
I clienti soddisfatti si fidano del vostro marchio e vi restano fedeli. Oggi è diventato molto più difficile, con tanti prodotti e servizi competitivi. Se i clienti sono soddisfatti, non se ne andranno. In caso contrario, passeranno al vostro concorrente in futuro, se non subito. La conduzione di questionari CSAT consente di conoscere i punteggi CSAT e di adottare misure per garantire livelli di soddisfazione elevati. Ciò contribuisce a contenere il turn-over dei clienti.
Suggerimenti da ricordare prima di porre domande sulla soddisfazione del cliente
1. Raccogliere informazioni utili
Le domande sulla soddisfazione dei clienti mirano a raccogliere informazioni utili per perfezionare le iniziative per i clienti ed elevare la soddisfazione e l’esperienza dei clienti. Le risposte dei clienti saranno pari alle vostre domande. È quindi fondamentale porre le domande giuste e pertinenti all’obiettivo della ricerca. Iniziate definendo un obiettivo per il vostro sondaggio e poi progettate il questionario di conseguenza per ottenere i migliori risultati.
2. Evitare le domande provocatorie
Evitate di usare domande provocatorie, perché potrebbero sembrare suggestive e disoneste e potrebbero scoraggiare i vostri clienti. Inoltre, si corre il rischio di ottenere risultati distorti. Forse non è intenzionale, ma l’ideale è controllare le domande prima di inviarle. Inoltre, ricordate di non fare supposizioni. Chiedete “Abbiamo risolto il suo problema?”, seguito da “Quanto velocemente?”. Molti sondaggi danno per scontato che un problema sia stato risolto e chiedono il tempo di risposta. Non commettete gli stessi errori.
3. Inquadrare le domande per colmare le lacune
Capire dai clienti cosa si potrebbe fare meglio, essere empatici e buoni ascoltatori. Una volta ottenuto il loro feedback, agite di conseguenza. I vostri clienti vi apprezzeranno di più e creeranno fiducia e fedeltà. Fate sapere quali cambiamenti avete apportato rispetto all’ultima interazione o indagine e presentate alcuni numeri. I vostri clienti fedeli vogliono che abbiate successo, lasciate che vi aiutino a superare i vostri concorrenti.
4. Rilevare tutte le transazioni
Ci sono diversi punti di contatto che i vostri clienti potrebbero utilizzare per interagire con voi. Questo può avvenire attraverso il vostro sito web, l’app, il negozio fisico, ecc. Ogni interazione è fondamentale perché sono impegnati in una transazione. Progettate il vostro questionario per chiedere loro informazioni sulle interazioni specifiche, sulla loro esperienza e su come si possa migliorare ulteriormente. La raccolta di informazioni sulle singole interazioni vi fornirà preziose indicazioni sul servizio ai consumatori e renderà più efficiente ed efficace l’assistenza in prima linea.
Indagini sulla soddisfazione dei clienti: Quali sono i vari tipi?
L’obiettivo della ricerca determinerà i tipi di sondaggi CSAT da condurre. Leggete i vari tipi di questionari CSAT nel nostro articolo pubblicato di recente.
Assicuratevi di utilizzare queste domande nelle vostre indagini CSAT per massimizzare l’impatto e ottenere informazioni chiave sui clienti per migliorare le vostre iniziative e i vostri processi.
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