Con le limitazioni a mangiare fuori a causa della pandemia, ultimamente mi capita spesso di ordinare cibo. L’esigenza principale non è più una consegna “veloce” o “puntuale”, ma una consegna “sicura”. Il fatto che il locale di asporto e l’addetto alle consegne rispettino tutti gli standard di sicurezza e igiene richiesti è la mia principale preoccupazione. Oggi parleremo di
Punteggio promotore netto Plus (NPS+)
), la nostra nuova funzione di customer experience (CX), e come può aiutare i marchi a elevare la loro customer experience e la soddisfazione dei clienti.
Molti dei feedback dei clienti possono riguardare o meno questo problema specifico. Non si può permettere che la qualità del cibo diventi scadente o che i prezzi aumentino vertiginosamente per far fronte a spese aggiuntive o nuove. La maggior parte dei motivi o dei reclami può anche non venire a galla. La maggior parte dei sondaggi prevede una domanda su una scala di valutazione effettuata subito dopo la transazione. In base all’interazione, ai tempi di consegna e così via, la valutazione può essere compresa tra 0 e 10.
Se il vostro punteggio è 9 o 10, congratulazioni, state facendo tutto bene. Se è inferiore a questo valore, c’è da preoccuparsi, e ancora di più se è pari o inferiore a 6. Quale potrebbe essere il motivo di questa bassa valutazione? È il ritardo o solo uno dei tanti fattori? Potreste chiedere loro o fare un sondaggio una volta ottenuta la valutazione, ma probabilmente non otterreste alcun risultato. È possibile che li abbiate persi e che ne abbiate perso i motivi.
Che cos’è NPS+?
Tradizionale
Punteggio netto dei promotori (NPS)
può far conoscere la percentuale di promotori, passivi e detrattori, ma va ben oltre. Conoscere il proprio punteggio e trovare conforto nel fatto di essere vicini alla NPS benchmark di settore non è sufficiente. Presto introdurremo NPS+, una funzione esclusiva di QuestionPro. NPS avanzato è costituito principalmente da 3 aspetti: NPS, causa principale e una domanda di testo aperta. Le organizzazioni trarranno enormi benefici da NPS+, perché aiuta a calcolare il Net Promoter Score, a identificare le motivazioni alla base del punteggio e a cercare ulteriori feedback dai clienti. Il feedback dei clienti vi permette di innovare e co-creare con i vostri clienti. Potete utilizzare i loro input per migliorare i vostri prodotti e servizi e per migliorare la qualità dei vostri prodotti e servizi. esperienza del cliente. Il coinvolgimento dei clienti aiuta anche a capire se le idee di nuovi prodotti o servizi hanno una certa risonanza. Potete utilizzare il loro feedback nel processo di sviluppo del prodotto per renderlo più adatto a soddisfare le esigenze e i requisiti dei clienti. Grazie al feedback aggiuntivo che riceverete, potrete comprendere meglio il fenomeno della rinuncia da parte dei clienti. Li state perdendo a favore dei vostri concorrenti per i prezzi migliori, per i prodotti o per qualcosa che avreste potuto risolvere o evitare? Un’esperienza negativa in qualsiasi punto di contatto può influenzare
soddisfazione del cliente
e fedeltà.
I marchi che vogliono migliorare la propria esperienza con i clienti dovrebbero prendere in considerazione NPS+ e i vantaggi che ne derivano. Molto di più informazioni su NPS+ è disponibile sul nostro sito web. È possibile visualizzare l’aspetto dei report e dei cruscotti. Se desiderate vederla in azione, potete richiedere una demo o consultare il nostro sito web piattaforma di gestione dell’esperienza del cliente. È possibile registrare un account gratuito in meno di un minuto. Scoprite le ragioni dei feedback e dei sentimenti dei clienti e prendete decisioni informate con NPS+.
NPS tradizionale vs. NPS+
Tradizionale
Punteggio netto dei promotori (NPS)
viene utilizzato per misurare la fedeltà dei clienti chiedendo loro se raccomanderebbero i prodotti o i servizi del vostro marchio ai loro cari e alla loro famiglia. In base alle loro risposte, vengono classificati come detrattori (il cliente ha ottenuto un punteggio di 6 o inferiore a 10), passivi (punteggio di 7 o 8) o promotori (punteggio di 9 o 10). In questo modo è stato possibile avere un’idea del punteggio NPS e della posizione dell’utente rispetto al Parametri di riferimento del settore NPS. Mentre si conosceva il punteggio del proprio marchio, le ragioni alla base del punteggio erano in gran parte sconosciute.
Con NPS+ è possibile
calcolare il vostro punteggio NPS
, informarsi presso i clienti sulle ragioni che stanno alla base del punteggio e cercare di ottenere ulteriori feedback dai clienti. Questo aiuta a migliorare il prodotto, a capire quali punti di contatto con il cliente necessitano di attenzione e a innovare e co-creare con i consumatori. NPS+ consente ai clienti di votare i feedback degli altri clienti, facendo emergere le criticità che richiedono un’attenzione immediata. Per saperne di più sul
usi e vantaggi di NPS+
o punteggio promozionale netto avanzato, consultate il nostro ultimo articolo.
