La Customer Experience non è stata sotto i riflettori per tanto tempo quanto le vendite o il marketing e, curiosamente, le cose tendono a diventare molto aneddotiche quando si discute dell’impatto della CX!
Blake Morgan, autore e futurista della CX, descrive l’esperienza del cliente come
l’esperienza del cliente come la “parte più morbida del business”.
‘. Misurare l’impatto di un programma di vendita è piuttosto ovvio, poiché è direttamente legato alla crescita del fatturato, mentre le campagne di marketing sono legate alla generazione di lead. Ma è sul ROI dell’esperienza del cliente che le cose si fanno grigie. Quali sono le metriche della CX? Come si fa a convincere i vertici che un programma di CX ha funzionato? Qual è esattamente il ROI di un programma di CX?
Perché è importante misurare il ROI di un programma di CX?
Un’ottima esperienza del cliente non ha prezzo, siamo tutti d’accordo. Tuttavia, affinché un programma di CX trovi finanziamenti e ottenga il sostegno futuro dei dirigenti, è fondamentale che i profeti della Customer Experience presentino delle prove. Quindi, ROI!
Forrester rivela che gli amministratori delegati si preoccupano maggiormente di queste tre aree verticali: crescita dei ricavi, crescita degli utili e prezzo delle azioni. Qualsiasi programma che non contribuisca immediatamente a questi obiettivi fondamentali, sarà presto tagliato fuori, soprattutto alla luce delle attuali incertezze economiche e sociali.
Ci sono già degli studi che riportano che le aziende che offrono un’esperienza cliente eccellente godono di
cinque volte
crescita dei ricavi rispetto alle aziende che offrono un’esperienza cliente scadente. Per quanto ovvio, un programma di CX di successo significa maggiori entrate, profitti e un forte ritorno dell’investimento.
Cosa potete fare per migliorare il ROI del vostro programma di customer experience?
1. Abituatevi a misurare il ROI della CX
“Se non si può misurare, non si può migliorare”, ha detto Peter Drucker. Come in tutte le cose, non si può migliorare qualcosa senza prima sapere a che punto si è.
La gestione dell’esperienza del cliente è radicata nella ricerca e metriche come il Net Promoter Score (NPS), il Customer Effort Score (CES) e il Customer Satisfaction Score (CSAT) sono punteggi flessibili per misurare la soddisfazione dei clienti, verificare la qualità della CX e confrontare le vostre prestazioni con quelle dei concorrenti o con gli standard del settore.
Tuttavia, sebbene queste metriche facciano luce sullo stato del vostro programma di customer experience, non vi dicono necessariamente l’impatto che ciascuna di esse ha sulla vostra attività. Un NPS più elevato si traduce in un tasso di abbandono più basso? Quanto è allarmante un CES in calo per la vostra azienda?
Esiste un altro elenco di metriche che sono particolarmente importanti quando si vuole misurare il ROI del proprio programma di customer experience. Vi consigliamo di trovare quelli che hanno più senso per il vostro tipo di attività e di controllarli regolarmente perché, altrimenti, come farete a conoscere i vostri progressi?
- Valore di vita del cliente (CLV)
Il Customer Lifetime Value è una metrica che indica il fatturato totale che un’azienda può ragionevolmente aspettarsi da un singolo cliente. Proietta il valore di un cliente per la vostra azienda, non solo in base all’acquisto, ma per tutta la durata del rapporto. Il CLV si calcola moltiplicando il valore del cliente per la sua durata media.
Il CLV dimostra il valore dell’incremento della relazione con ciascun cliente. La misurazione della fedeltà dei clienti può essere semplice come un sondaggio che chiede ai clienti quanto sono propensi a fare un nuovo acquisto o a segnalare l’azienda agli amici. Se un cliente con un CLV elevato e un alto grado di fedeltà evidenzia direttamente i guadagni finanziari a lungo termine per l’azienda, la chiave è investire nella costruzione e nel rafforzamento di questa relazione.
- Tasso di abbandono
Il tasso di abbandono è il tasso piuttosto spiacevole con cui i clienti smettono di fare affari con la vostra azienda. Il tasso di abbandono rappresenta la percentuale di clienti che cancellano o lasciano la vostra azienda in un determinato periodo. Prendete il numero di clienti che avete perso nell’ultimo trimestre e dividetelo per il numero di clienti con cui avete iniziato l’ultimo trimestre. La percentuale risultante è il tasso di abbandono.
- Costo del supporto
I costi di supporto sono spese che non riguardano direttamente la produzione o la fabbricazione. In questo ambito rientrano fattori come la garanzia di qualità e i programmi di assistenza ai clienti. Questi costi devono essere confrontati con le altre metriche di soddisfazione dei clienti per trarre delle conclusioni.
- Dimensione media delle transazioni
Dividendo il fatturato totale acquisito in un determinato periodo di tempo per il numero totale di vendite effettuate nello stesso periodo, si ottiene la dimensione della transazione media. Questo vi dà un’idea di come i vostri clienti acquistano e di quali prodotti preferiscono.
- Valore medio del contratto
Se siete un’azienda basata su un abbonamento, il valore medio del contratto avrà più senso della dimensione media della transazione. Si calcola in modo analogo dividendo il valore totale dei contatti sottoscritti in un periodo per il numero totale di nuovi clienti acquisiti.
2. Utilizzate la vostra mappa del viaggio del cliente
La mappa del percorso del cliente è una miniera d’oro di informazioni!
Creare una mappa del percorso del cliente
è un’opportunità unica per le aziende di entrare nella testa dei loro clienti e di ottenere preziose informazioni su come viene percepito un marchio.
Se non ne avete già uno o se non lo usate abbastanza, state perdendo l’opportunità di capire come soddisfare meglio le esigenze dei clienti. Come se non bastasse, l’identificazione delle lacune nell’esperienza del cliente porta a risolverle, a far sì che il cliente rimanga con voi più a lungo e a far crescere il vostro fatturato a dismisura. Finché si riduce alla crescita dei ricavi, il gioco del ROI è forte.
3. Ridurre la rinuncia dei clienti
I clienti ricompensano un’esperienza senza problemi rimanendo fedeli al marchio. Questo si ripercuote direttamente sulla redditività, poiché la fidelizzazione dei clienti si traduce in una riduzione delle defezioni. È l’ABC del business: acquisire un nuovo cliente costa molto di più che mantenerne uno esistente.
È possibile monitorare facilmente la fedeltà dei clienti con un sistema CRM e misurare il valore di un programma di CX nel ridurre il tasso di abbandono dei clienti e aumentare i tassi di fidelizzazione.
4. Rinnovare il programma CX come meccanismo di controllo delle spese.
La cosa migliore di un programma CX di successo è che è un regalo che continua a essere dato! Oltre a ridurre il tasso di abbandono dei clienti e a farli rimanere con l’azienda più a lungo di quanto avrebbero fatto altrimenti, una customer experience di qualità superiore si traduce anche in una riduzione significativa delle spese.
Per cominciare, i clienti soddisfatti tendono ad avere meno problemi con il prodotto/servizio e a richiedere un’assistenza minima. Inoltre, le possibilità di concludere nuovi affari grazie alle segnalazioni dei clienti sono enormi. Non abbiamo nemmeno contato la pubblicità gratuita, le recensioni entusiastiche dei clienti e le ottime pubbliche relazioni. Sì, la buona CX consiste anche nel ridurre i costi della pubblicità, perché la vera offerta è già disponibile gratuitamente!
5. Vendite incrociate e upselling a tutto spiano
Abbiamo già parlato di come i programmi di CX aumentino la fidelizzazione dei clienti e li convincano a rimanere più a lungo, ma non abbiamo considerato le infinite opportunità di upselling e cross-selling.
Va da sé che i clienti particolarmente entusiasti della loro esperienza sono molto propensi a dire sì a ulteriori prodotti e servizi. Volete migliorare il ROI della CX? Assicuratevi solo di non perdere nessuna occasione di upselling o cross-selling!
Oltre a tutto questo, è inevitabile che i clienti insoddisfatti costino di più da mantenere, perché richiedono più tempo e risorse dedicate anche solo per cercare di trattenerli. Invece di spendere soldi per riprendersi da una cattiva esperienza, spendere proattivamente per creare esperienze positive con solidi programmi di CX ripaga incredibilmente.
Se mai dovessi dubitare di te stesso, ricorda che, anche se lo studio è molto limitato, Avanade e Sitecore hanno riportato un ROI di 3 dollari.
ROI DI 3 DOLLARI
per ogni dollaro investito nell’esperienza del cliente. E pensare che è solo l’inizio!
QuestionPro offre alcuni dei più avanzati strumenti di customer experience disponibili. Ottenete preziose informazioni sui pensieri e i sentimenti dei vostri clienti utilizzando il software QuestionPro CX.
software CX QuestionPro
oggi.
