L’audit dell’esperienza del cliente è una fase importante del processo di gestione dell’esperienza del cliente.
Nei prossimi anni, l’esperienza del cliente potrebbe essere la componente più cruciale delle operazioni della vostra azienda. I clienti e i rivali sono sempre più interessati all’esperienza completa che gli individui ricevono quando interagiscono con il vostro marchio.
Tuttavia, per fornire l’esperienza attesa del cliente, le aziende devono gestire attivamente tale esperienza. In questo blog analizzeremo cos’è l’audit dell’esperienza del cliente e come eseguirlo.
Che cos’è un audit dell’esperienza del cliente?
Una verifica dell’esperienza del cliente è una procedura che prevede l’analisi e la valutazione di numerosi elementi delle interazioni di un’azienda con i suoi clienti, al fine di scoprire le aree di miglioramento. L’audit può includere il marketing, le vendite, il servizio clienti e l’assistenza post-acquisto.
L’audit spesso comprende una valutazione completa del percorso del cliente, dalla conoscenza iniziale dell’azienda al follow-up successivo all’acquisto, e può includere i commenti dei clienti stessi. Lo scopo è valutare la qualità dell’esperienza del cliente in ogni punto di contatto e l’esperienza complessiva.
Tuttavia, per offrire l’esperienza del cliente che ci si aspetta, le aziende devono gestire attivamente tale esperienza. Questo comporta una serie di procedure, metodi ed esercizi.
Importanza della verifica dell’esperienza del cliente
Una verifica dell’esperienza del consumatore è importante perché può rivelare le aree in cui un’azienda può migliorare l’esperienza del cliente. Ecco alcuni dei motivi per cui un audit dell’esperienza del cliente è essenziale:
- Miglioramento della soddisfazione dei clienti
Conducendo un audit, un’azienda può scoprire e risolvere le lacune nella sua esperienza con i clienti. Questo potrebbe portare a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti.
- Fidelizzazione dei clienti
Un’esperienza positiva per il cliente può portare a una maggiore fidelizzazione. Un audit può aiutare un’azienda a individuare le aree in cui migliorare l’esperienza dei clienti e a fidelizzarli.
- Migliori informazioni sui clienti
La comprensione del customer journey permette all’azienda di capire meglio le esigenze, le preferenze e le abitudini dei clienti. Questi dati possono essere utilizzati per sviluppare strategie di marketing più mirate ed efficienti.
Potete anche consultare questa guida per imparare a costruire la vostra Customer Journey Map.
- Maggiori ricavi e redditività
Una verifica soddisfacente dell’esperienza del cliente può portare a un aumento dei ricavi e della redditività. Le prestazioni complessive di un’azienda possono essere migliorate effettuando un audit e aumentando l’esperienza del cliente.
- Vantaggio competitivo
Un’azienda può acquisire un vantaggio competitivo nel proprio settore fornendo un’esperienza superiore al cliente. Un audit può aiutare un’azienda a individuare i metodi per differenziarsi dalla concorrenza.
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Come fare una verifica dell’esperienza del cliente?
Un audit dell’esperienza del cliente è un esame completo di tutti gli aspetti della relazione del cliente con un’azienda, dal momento in cui ne viene a conoscenza fino all’esperienza successiva all’acquisto. Di seguito sono riportati alcuni passaggi per condurre una verifica dell’esperienza del cliente:
- Definire l’ambito di applicazione
Definire l’ambito dell’audit identificando i punti chiave in cui i clienti entrano in contatto con l’azienda. Può includere il sito web, le piattaforme di social media, il servizio clienti, la consegna dei prodotti e l’assistenza post-vendita.
- Raccogliere i dati
Raccogliere dati numerici e qualitativi sull’esperienza del cliente. Potrebbero essere i feedback dei clienti, le analisi del sito web, le metriche di coinvolgimento sui social media, i dati dei ticket di assistenza e le recensioni.
- Mappare il percorso del cliente
Creare una mappa del percorso del cliente per vedere dove è più probabile che i clienti abbiano esperienze positive o negative. Vi aiuterà a concentrare il vostro audit sulle cose che interessano di più ai vostri clienti.
- Valutare l’esperienza del cliente
Utilizzate i dati raccolti e i commenti dei clienti per valutare l’esperienza del cliente in ogni punto di contatto. Scoprite dove la vostra attività sta andando bene e dove può essere migliorata.
- Sviluppare raccomandazioni
Proporre suggerimenti per migliorare l’audit dell’esperienza del cliente. Potrebbe significare apportare modifiche al sito web, migliorare la formazione del servizio clienti o migliorare l’esperienza dopo l’acquisto.
- Implementare le modifiche
Apportate le modifiche suggerite e tenete d’occhio il loro funzionamento. Raccogliere nuovi dati e feedback per verificare l’impatto dei cambiamenti e, se necessario, apportare ulteriori modifiche per migliorare le cose.
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Come fare un audit dell’esperienza del cliente con QuestionPro?
QuestionPro CX offre una verifica dell’esperienza del cliente per aiutare i vostri clienti a ottenere e ad agire sul feedback dei clienti. QuestionPro CX è l’unico prodotto sul mercato che comprende tutte e tre le parti dell’ecosistema CX:
- Mappatura del percorso del cliente
- Misurazione della CX e della VoC e monitoraggio in tempo reale
- Sistemi di feedback all-the-loops
QuestionPro CX vi aiuta a costruire e implementare la vostra strategia dall’inizio alla fine. Offrono servizi come la progettazione di sondaggi con metriche come NPS, NPS+ e CSAT, sistemi di feedback a ciclo chiuso, dashboard completamente personalizzati, software per la mappatura del customer journey, CX reputation per la gestione delle recensioni degli utenti sui social media e altro ancora!
Ecco i passaggi da seguire per creare un audit dell’esperienza del consumatore utilizzando QuestionPro:
- Creare un sondaggio
Per iniziare, utilizzate la piattaforma QuestionPro per creare un sondaggio. Il sondaggio deve includere domande che vi aiutino a capire l’esperienza del cliente con il vostro prodotto o servizio. Potete utilizzare i modelli precostituiti di QuestionPro o costruire il vostro sondaggio da zero.
- Identificare il pubblico di riferimento
Selezionare le persone che si desidera sottoporre al sondaggio. Potrebbe trattarsi dei vostri clienti attuali o di un campione di clienti potenziali. È possibile inviare l’indagine a gruppi demografici selezionati utilizzando lo strumento di panel di QuestionPro o alla propria lista di e-mail.
- Distribuire il sondaggio
Utilizzate la funzione di distribuzione e-mail di QuestionPro per inviare l’indagine al vostro pubblico di riferimento. Potete anche condividere il sondaggio sui social media o incorporarlo nel vostro sito web.
- Analizzare i risultati
Utilizzate gli strumenti di analisi di QuestionPro per dare un senso ai dati una volta raccolte le risposte. I risultati possono essere visualizzati istantaneamente ed esportati in Excel o in altri formati.
- Agire
Intervenire per migliorare l’esperienza del cliente sulla base dei risultati del sondaggio. Utilizzate il feedback per apportare modifiche al vostro prodotto o servizio e comunicarle ai vostri clienti.
Avete bisogno di una verifica completa dell’esperienza del cliente per la vostra azienda? QuestionPro è il momento giusto! Il nostro solido strumento di indagine può aiutarvi a raccogliere i feedback dei clienti, ad analizzarli e a migliorare l’esperienza dei clienti.
Con i sondaggi personalizzabili e l’analisi in tempo reale di QuestionPro, potete valutare l’esperienza dei clienti e prendere decisioni basate sui dati per far crescere la vostra azienda. Provate QuestionPro oggi stesso e constatate voi stessi la differenza!
