Una cattiva Customer Experience può avere un impatto a lungo termine sulla fedeltà dei clienti e sui ricavi. Quali sono le conseguenze? Le conseguenze sono che il 39% dei clienti eviterà un’azienda per due anni.
Ogni anno le aziende perdono 62 miliardi di dollari a causa di un servizio clienti scadente. Un servizio clienti scadente allontana i clienti. D’altra parte, le aziende che hanno messo in atto strategie di fidelizzazione dei clienti sono vincenti.
Che cos’è una cattiva esperienza del cliente?
Quando un’azienda non riesce a soddisfare le aspettative dei suoi clienti, si parla di cattiva esperienza del cliente. Potrebbe trattarsi della qualità del servizio, dei tempi di risposta o della soddisfazione generale del cliente.
Un servizio clienti scadente non solo distrugge le relazioni con i clienti esistenti. Inoltre, mette a rischio le prospettive future. Può danneggiare i profitti dell’azienda. Secondo un sondaggio, “il 58% dei clienti sceglie di cambiare organizzazione a causa di un servizio clienti scadente”.
Come evitare una cattiva esperienza del cliente
Ecco alcune misure che potete adottare per evitare una cattiva esperienza del cliente nella vostra organizzazione:
1. Prendere nota del feedback dei clienti
L’incapacità di agire sui feedback dei clienti può avere un impatto negativo sulla crescita dell’azienda. Se si ricevono i feedback dei clienti ma non se ne fa nulla, si perde l’opportunità di migliorare l’esperienza del cliente. Inoltre, non sarete in grado di capire dove dovete migliorare.
Il feedback e le risposte dei clienti sono importanti per il successo di qualsiasi azienda. Vi aiuta a modificare i vostri prodotti e servizi per soddisfare meglio le esigenze dei vostri clienti.
Come comportarsi in caso di cattiva esperienza del cliente?
È necessario raccogliere e analizzare i feedback prima di agire positivamente. Ecco alcuni dei motivi per cui il feedback dei clienti è essenziale per la vostra azienda.
- Vi aiuta a misurare la soddisfazione dei clienti e a fornire loro la migliore esperienza possibile.
- Aumentate la vostra base di clienti attraverso il passaparola.
- Questo dimostra l’importanza del feedback dei clienti.
2. Prestare attenzione ai clienti
È importante ascoltare i clienti. Aiuta a sviluppare un buon rapporto con loro. Ad esempio, quando siete in riunione con un cliente, dovete prestare attenzione a ciò che dice e reagire di conseguenza.
Uno dei maggiori errori che le organizzazioni spesso commettono è quello di non ascoltare i propri clienti. Può avere i seguenti effetti, in alcuni casi irrecuperabili:
- Clienti insoddisfatti
- Perdita d’affari
- Seguito
Un’altra cosa importante è far sentire ogni cliente come il più importante della vostra azienda. L’azienda non dovrebbe trascurare questo aspetto. Un modo per dimostrare interesse è quello di dare sempre seguito alle preoccupazioni dei clienti. Questo vi permette di conoscere le preferenze dei vostri clienti in fatto di servizi.
Inoltre, prendete le misure necessarie per migliorarli e soddisfarli. Le e-mail ritardate o ignorate indicano che il cliente non è importante per voi. Il modo migliore per fare follow-up è inviare al cliente un’e-mail o un sondaggio e chiedere un feedback. Questo differenzierà il vostro servizio di crescita dei clienti. Inoltre, vi permettono di comunicare con loro in futuro.
3. Smettere di promettere troppo e di non mantenere le promesse
Alcune organizzazioni fanno promesse eccessive per acquisire clienti. In seguito, non mantengono le loro promesse. Questo può essere dannoso per l’organizzazione. Promettere troppo e non mantenere le promesse danneggia la reputazione delle piccole e grandi imprese.
Di conseguenza, non fate troppe promesse ai clienti. Assicuratevi di rispettare le scadenze per offrire la migliore esperienza al cliente. È sempre preferibile non promettere troppo e dare troppo, perché in questo modo i clienti si trasformeranno in ambasciatori del marchio per la vostra azienda.
4. I clienti non devono essere soffocati
È importante mostrare la propria gratitudine ai clienti. Tuttavia, non dovete disturbarli con i vostri sforzi. Non confondeteli con le informazioni, a meno che non le chiedano direttamente. Tenete presente che le telefonate frequenti infastidiscono i clienti, quindi riducetele al minimo.
5. Formazione sulla fiducia dei dipendenti
Ogni dipendente deve ricevere una formazione adeguata per offrire la migliore esperienza al cliente. Ad esempio, se un cliente chiede informazioni sul vostro prodotto, non tutti i dipendenti della vostra azienda avranno una risposta immediata. Invece di dire “non sono sicuro”, ditegli che gli farete sapere dopo una rapida ricerca.
I clienti non devono avere l’impressione che non sia stata fornita una formazione sufficiente. Ogni dipendente di un’azienda deve essere sicuro di sé quando interagisce con i clienti.
6. Interfaccia utente appropriata
Un sito web è un requisito fondamentale per qualsiasi azienda, grande o piccola, nel mondo digitale. Un fattore importante che rende un sito web importante per qualsiasi azienda è la maggiore visibilità.
Anche se le persone hanno sentito parlare della vostra azienda, effettueranno una rapida ricerca online per conoscervi meglio. Un’altra ragione importante per avere un sito web è quella di rappresentare la vostra azienda e fornire credibilità. È importante essere consapevoli dei commenti dei clienti e delle recensioni negative su Google.
Di conseguenza, se non avete un sito web, potreste perdere clienti. Pertanto, avere un sito web è importante per qualsiasi azienda. È importante attirare i clienti progettando un sito web con un’interfaccia utente. Il sito web deve includere un chiaro invito all’azione, come contatti, indirizzi e numeri di telefono. Più il vostro sito web è professionale, maggiore sarà il vostro vantaggio.
7. Seguire una cultura incentrata sul cliente
Creare una cultura incentrata sul cliente è più difficile di quanto sembri. Per evitare una cattiva esperienza del cliente, è necessario creare una cultura all’interno dell’organizzazione prima di portarla al cliente.
Per promuovere una cultura incentrata sul cliente, la leadership deve offrire una visione semplice e ricordata. Prima di comunicare la vostra visione ai clienti, dovete comunicarla ai vostri dipendenti.
Inoltre, la direzione deve mantenere i dipendenti allineati con la visione. Pertanto, la cultura interna di un’azienda è importante per fornire un buon servizio ai clienti. Tutti i vostri sforzi saranno inutili se non avete una chiara visione del servizio clienti. Perché è profondamente integrato nella cultura aziendale.
8. Assumere un atteggiamento proattivo
Le aziende che adottano un approccio reattivo subiranno perdite dovute a tempi di inattività, clienti insoddisfatti con problemi di customer experience e danni alla reputazione.
Un approccio proattivo all’assistenza clienti rende la vostra azienda più produttiva. Inoltre, ha aggiunto numerosi vantaggi, come una maggiore fedeltà dei clienti e un maggiore valore aziendale.
9. Evitare di rendere difficile il contatto con voi
Quando un cliente ha bisogno di contattarvi immediatamente per una domanda e non riesce a raggiungervi, ha un’esperienza negativa. Li rende solo confusi.
Potete aiutarli fornendo informazioni precise sui contatti della vostra azienda. Tutti i vostri siti web e le comunicazioni via e-mail li aiutano a contattarvi immediatamente utilizzando i loro metodi di comunicazione preferiti.
10. Rispondere ai clienti il prima possibile
L’aspetto più importante di un buon servizio clienti è la tempestività della risposta. La maggior parte delle persone non risponde rapidamente quando un cliente ha un problema o fornisce un feedback. Per mantenere la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti, è importante rispondere tempestivamente ai loro feedback.
I clienti si sentiranno apprezzati se riceveranno una risposta rapida. Dobbiamo rispondere rapidamente ai clienti. Cercate di fornire al vostro cliente una risposta rapida, con la pioggia o con il sole. Perché sono molto importanti per noi.
Conclusione
Ci auguriamo che non dobbiate mai avere a che fare con un cattivo servizio clienti, sia come clienti che come imprenditori che devono affrontare il problema all’interno del proprio team. Ma se dovesse accadere il peggio, saprete come affrontarlo.
Queste sono alcune pratiche che ogni azienda dovrebbe seguire per fornire la migliore esperienza possibile ai clienti. Se queste pratiche vengono seguite, l’azienda può creare una base di fedeltà ed evitare una cattiva esperienza del cliente.
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