La Customer Experience (CX) è generalmente descritta come l’interazione tra un’organizzazione e un cliente. Questa interazione comprende la conoscenza, l’attrazione, la coltivazione, la scoperta, la difesa del cliente, l’acquisto e l’utilizzo di un servizio da parte del cliente.
La creazione di un team CX richiede la ricerca di persone con competenze ed esperienze diverse per realizzare e assistere pienamente i clienti durante lo sviluppo del prodotto.
Durante la crescita di un’azienda, i reparti si ingrandiscono, come il marketing, le vendite, l’assistenza e la creazione di prodotti. Il timore è che, a un certo punto, il cliente diventi un concetto piuttosto che un vero e proprio essere umano.
Ci sono alcune cose che si possono fare per prevenire questo fenomeno.
Definire la cultura
La vostra cultura deve celebrare l’apprendimento e consentire i fallimenti, oltre ad accettare i cambiamenti. È necessario concentrarsi sulla coltivazione di un ambiente in cui questo possa prosperare.
Fate le domande più difficili:
- Esistono valori aziendali?
- Le persone fanno domande?
- Le domande ricevono una risposta?
- I dipendenti si divertono tra loro?
- I dipendenti si aiutano a vicenda?
- Tutti comprendono la visione?
Costruire una cultura forte, sana e senza paura è il passo più difficile, ma rende tutto il resto molto più facile.
Varietà
Il vostro team non deve essere composto da progettisti CX. Anzi, direi che non dovrebbe esserci un CX designer in azienda.
Il team creato deve essere trasversale e progettare insieme l’esperienza del cliente.
Il team deve essere composto da marketer, designer UX, product owner e assistenza clienti. Assicuratevi che siano guidati da una persona esperta del settore. Il proprietario del prodotto può essere la scelta migliore in questa situazione.
Creare una visione CX definitiva
L’obiettivo del team è creare un’esperienza coesa e coerente per i clienti, migliorando il prodotto o il servizio esistente, introducendo idee innovative e aprendo il dialogo con gli utenti.
Ci sono due parti principali che riguardano la coesione e la coerenza: Lo stile di messaggistica, il marchio e il tono, nonché il consolidamento della documentazione, dei processi e dei sistemi.
Ciò significa scegliere lo strumento giusto, i supporti su cui lavorare e integrare i flussi di lavoro di conseguenza.
Ogni cambiamento deve passare attraverso il marketing, poi lo sviluppo e infine la formazione, in modo che tutti sappiano cosa stanno lanciando, sviluppando e supportando di conseguenza.
Assicurarsi che tutti siano sulla stessa lunghezza d’onda per quanto riguarda la prioritizzazione e l’implementazione di funzionalità e prodotti rende ancora più importante l’allineamento del team.
Il ciclo di un team interfunzionale
Il prodotto è al centro, alimentando il marketing e l’assistenza con le informazioni necessarie su come posizionare o supportare gli utenti.
Il marketing e l’assistenza informano il team di prodotto su come viene percepito il prodotto, su quali cambiamenti di mercato o di dominio sono in arrivo, fornendo un feedback sia soggettivo che oggettivo sui punti dolenti degli utenti.
Questo ciclo dovrebbe continuare all’infinito.
Conclusione
Il cliente deve essere unificato all’interno dell’azienda: la stessa persona che parla per la prima volta con un addetto alle vendite, un giorno si rivolgerà all’assistenza o seguirà i canali dei social media.
Il più delle volte, ogni divisione inizia a trattare un cliente come se fosse nuovo ed esclusivo per il prodotto.
L’esperienza deve essere in linea con i valori dell’azienda.
In conclusione, è necessario creare una cultura incentrata sul cliente prima di creare un team funzionale ac ross che si concentri sul customer journey. Assicuratevi di avviare una conversazione bidirezionale con il cliente. Infine, creare cicli di iterazione costanti per convalidare e migliorare continuamente.
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