Domande sul fuso orario
Ho lavorato a distanza per anni, molto prima che fosse considerata un’opzione. Aver lavorato per aziende con sede in Europa e aver vissuto negli Stati delle Montagne Rocciose mi ha creato qualche problema di orario, ma non mi dispiaceva fare le ore piccole. Di recente mi sono trasferito tre fusi orari più a ovest. Non ho quasi notato la differenza.
Nel corso di una discussione sul mentoring, l’individuo ha detto di aver apprezzato molto il fatto che io abbia programmato l’incontro in base al suo fuso orario. Ne è scaturita una discussione più approfondita sul fatto che propongo sempre orari con il fuso orario degli invitati per facilitare la loro decisione e lasciare poco spazio a interpretazioni errate dell’orario.
Questo comporta un piccolo sforzo da parte mia? Assolutamente sì, ma ci sono strumenti che mi aiutano. Ho vissuto con due fusi orari sempre visualizzati sul mio calendario. Applicazioni di pianificazione come
Calendario
mi supporta. Utilizzo spesso anche i convertitori di fuso orario disponibili online.
Da dove si inizia ad aiutare i clienti
Tendo a pensare che questo sforzo passi per lo più inosservato, di certo non viene menzionato di frequente. Tuttavia, come in questo caso, è bello sentire qualcuno che dice di averlo notato e che lo apprezza. Penso anche alle circostanze in cui non ho compiuto questi passi. Anche se non è frequente, sembra che le volte in cui ho proposto appuntamenti nel mio fuso orario locale, si sia creata confusione. A volte sono necessarie alcune iterazioni per ottenere il risultato giusto e a volte qualcuno si sente frustrato. Il più delle volte, il mio piccolo sforzo iniziale ha finito per farmi risparmiare tempo sul lungo periodo.
La lezione per me è sempre stata piuttosto semplice: il cliente non deve fare troppi sforzi per fare affari con voi. Per me, il piccolo sforzo di fissare un appuntamento con me è importante per facilitare l’incontro con i miei clienti. Un rivenditore potrebbe voler assicurarsi che gli orari del suo negozio siano aggiornati nei luoghi che un cliente potrebbe consultare. Anche gli hotel potrebbero fare un passo in più per informare i clienti di eventuali lavori in corso durante il loro soggiorno che potrebbero avere un impatto su qualsiasi aspetto della loro esperienza.
Piccoli passi significano grandi cose per i clienti
La scorsa settimana su
Forum CX: ConneXt Live!
Ho avuto l’opportunità di discutere le metriche utilizzate per catturare e comprendere meglio l’esperienza del cliente. Uno dei temi discussi è stato Punteggio di sforzo del cliente. Di per sé, è solo un punteggio. Come qualsiasi altra metrica dell’esperienza del cliente, il punteggio è influenzato dalle azioni. Non fraintendetemi, perché sono favorevole alla metrica giusta per la situazione giusta (suggerimento: se guardate, non è sempre la stessa). Tuttavia, quando penso al Customer Satisfaction Score (CSAT), al Net Promoter Score (NPS) o anche alla Probabilità di riacquisto, la convenzione di denominazione è quasi troppo interna. Potrei proporre che uno dei maggiori vantaggi dell’utilizzo del Customer Effort Score sia quello di tornare all’idea: Rendete facile ai clienti fare affari con voi?
Non si tratta di abbonamenti alla carta igienica, di parcheggi più ampi o di prove gratuite che si trasformano in pagamenti automatici con carta di credito. Anzi, potrebbe anche essere il contrario: un cliente può annullare facilmente una transazione. Forse avete sospeso l’abbonamento a causa di un viaggio o di circostanze economiche. Magari riutilizzando una parte del parcheggio per il ritiro senza contatto.
In definitiva, le vostre politiche aiutano i clienti a fare affari con voi? Oppure servono a rendere più facile per voi ottenere più affari da loro? Quanto impegno devono profondere o sarete disposti a fare qualche piccolo passo per andare incontro a loro? Se non siete disposti a compiere alcuni di questi passi, potrebbe essere il momento di ripensare il vostro approccio all’esperienza del cliente. Forse non dovreste usare nessuna di queste misure e dovreste invece decidere se il cliente fa davvero parte di quella continua scoperta per migliorare la vostra azienda -. sia sia per i vostri stakeholder che per i vostri clienti.
Invito all’azione
Partecipate al prossimo ConneXt Live! che vedrà la partecipazione di
Priscilla McKinney
. Imparate per 20 minuti e incontrate otto-dieci nuove persone che hanno interessi simili ai vostri nel campo della crittografia. Se avete apprezzato i CX Talks, questo nuovo formato si rivelerà ancora più coinvolgente, interattivo e informativo. È possibile registrarsi
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