Passare dal “come facciamo” al “come abbiamo fatto”.
Al centro di ogni esperienza del cliente c’è ogni cliente con cui si interagisce. Questi clienti sono il motivo per cui dovete dedicare del tempo a sapere chi sono, di cosa hanno bisogno e come il vostro marchio interagisce con loro. Ad ogni livello!
Parte dell’esperienza del cliente consiste anche nell’ascoltarlo quando interagisce con voi e con il vostro marchio. Ci sono molti modi per raggiungere questo obiettivo, tra cui andare in giro per la città con un taccuino, una penna e delle caramelle, chiedendo agli sconosciuti la loro opinione in cambio delle suddette caramelle, oppure assumere un team di persone che vada di porta in porta nei palazzi a chiedere ai residenti la loro opinione sui prodotti che usano. Sinceramente, non fare nessuna delle due cose! Non siamo negli anni ’90 e, col senno di poi, è inquietante.
Ci sono alcune cose da ricordare che vi saranno utili quando cercherete di raccogliere questi dati. Ad esempio, sapete a chi state cercando di rivolgervi? State raccogliendo dati per trovare un prodotto, perfezionarlo o ridefinirlo? State cercando di raccogliere informazioni sulla soddisfazione dei clienti? Il punto è che è fondamentale sapere a chi ci si rivolge, cosa si vuole da loro e cosa si farà una volta raccolti i dati.
Perché costruire un’esperienza cliente?
Senza questi dati o gli analytics che ne derivano, è fondamentale capire il proprio percorso da “come costruiamo un’esperienza cliente” a “abbiamo costruito la giusta esperienza cliente”. Significa che i clienti vi presteranno sempre attenzione e vi daranno il feedback di cui avete bisogno perché li state ascoltando e vi state evolvendo in modo da migliorare l’esperienza del cliente. È un ciclo divertente a cui partecipare e che i grandi marchi praticano costantemente. Un altro aspetto è quello di umanizzare il processo, il che significa creare trasparenza e responsabilità con ogni risposta, dando ai clienti la consapevolezza che sono effettivamente ascoltati e che voi riconoscete il feedback che vi forniscono.
Questo è ciò che definisce l’esperienza del cliente nella costruzione di una grande esperienza del cliente. Ogni organizzazione ha bisogno del giusto set di strumenti e processi per costruire un’esperienza cliente semplicemente straordinaria. Se un cliente sa che un marchio lo sta ascoltando, è più probabile che sia più indulgente nel caso in cui si trovi di fronte a qualcosa di non all’altezza e che sia desideroso di fornire un feedback nella speranza che il servizio migliori. Il cliente si sente parte del marchio e può persino diventare un superfan. Che cos’è un superfan, vi chiederete? Immaginate quel Brand Ambassador che avete appena deliziato con un ottimo servizio clienti e che vi parla di voi ai suoi amici e familiari, senza che voi lo chiediate. Questo è il miglior tipo di pubblicità.
Il problema più grande è come raccogliere questi dati in modo semplice e raffinato, per poi trovare gli strumenti giusti per analizzarli e presentarli in modo da rispondere a tutte le domande.
Come QuestionPro può aiutare a misurare l’esperienza del cliente
È qui che entriamo in gioco noi. Avete capito di cosa avete bisogno, ma come strutturate queste domande? È possibile alterare i risultati in base a chi risponde? Che ne è della logica, delle diramazioni e della costruzione di risposte precedenti? Sicuramente fare questo in una certa soluzione di forma basata sul cloud è “divertente”, ma provate a capire l’analisi e a costruire una ricerca a partire da quei dati grezzi. Ecco perché grandi marchi come First American, Indigo Airlines, Kio Networks, Pacific National Bank e altri si affidano alla piattaforma QuestionPro CX per costruire le loro soluzioni di customer experience outreach.
Qual è la vostra esperienza nel cercare di dare un senso all’esperienza del vostro cliente? Fateci sapere. Contattateci se volete che vi mostriamo cosa provano i nostri clienti quando vogliono misurare la loro customer experience.
QuestionPro offre alcuni dei più avanzati strumenti di customer experience disponibili. Ottenete preziose informazioni sui pensieri e i sentimenti dei vostri clienti utilizzando il software QuestionPro CX.
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