Una guida completa ai sondaggi Net Promoter Score

Cos’è un sondaggio Net Supporter Score (NPS)?

Il sondaggio Net Promoter Score (NPS) consiste in una singola domanda che misura la probabilità che i tuoi clienti segnalino la tua attività ad altri. L’esperienza del cliente è un indicatore della soddisfazione del cliente e della fedeltà al marchio. Le risposte al questionario NPS vengono utilizzate per generare un punteggio compreso tra -100 e 100. Il punteggio NPS viene utilizzato per classificare i clienti e aiutare le aziende a migliorare la loro esperienza.

Domanda del sondaggio Net Promoter Score NPS

I tipici questionari NPS consistono in una sola domanda.

Data tutta la tua esperienza con la nostra azienda, quanto è probabile che ci raccomanderesti a un tuo amico o collega?

Le opzioni di risposta sono disposte orizzontalmente tra 0 e 10.

In base al punteggio, i clienti rientrano in una delle 3 categorie.

Promotori : clienti che danno un 9 o 10 e sono soddisfatti dei tuoi servizi. Sono fedeli appassionati e possono dimostrare di essere editori per la tua attività. È molto probabile che raccomandino la tua azienda a persone nelle loro cerchie sociali o professionali.
Responsabilità : clienti che ottengono un punteggio di 7 o 8 e hanno un’esperienza media con la tua azienda. Sono soddisfatti dei tuoi servizi, ma se ne hanno la possibilità, possono sostituire i tuoi concorrenti. Hanno un atteggiamento neutrale: non diffondono passaparola negativo, ma non promuovono nemmeno il tuo marchio.
Piccola scala : clienti che ottengono un punteggio inferiore a 6 e non sono soddisfatti dei tuoi prodotti o servizi. Condividono le loro brutte esperienze con gli altri e danneggiano la reputazione dell’azienda. Non vogliono acquistare di nuovo i tuoi prodotti o servizi e scoraggiano gli altri.

Calcolo del Net Supporter Score con formula

L’NPS è calcolato sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di sostenitori.

Per calcolare il numero di sostenitori, sottrarre il numero di passivi e oppositori dal numero totale di intervistati.

Scopri: cos’è un buon Net Promoter Rating?

Esempio di una domanda di Net Promoter Rating

Prendete un bar che vuole calcolare il Net Promoter Score del suo negozio. I risultati danno loro un’idea dell’esperienza del cliente e della probabilità che i loro clienti indirizzino la loro caffetteria ad altri.

Supponendo di aver posto domande NPS a 100 clienti, 40 clienti hanno valutato i loro prodotti e servizi con un 9, 20 hanno valutato i loro prodotti e servizi con un 10, 20 con un 7, 10 con un 8 e 10 clienti con un 6 o meno.

Pertanto, la classificazione dei clienti è la seguente.
Aderenti = 40 + 20 (punteggio 9 e superiore) Passivi =
20 + 20 (punteggio 7-8)
Deniers = 10 (punteggio 6 e inferiore)

L’azienda di caffetterie può utilizzare il punteggio NPS per interagire con i passanti e i detrattori per saperne di più sulle loro preoccupazioni. Possono lavorare su aree di miglioramento e garantire ai propri clienti un’ottima esperienza. Il feedback dei clienti li aiuta a stabilire le priorità e a capire ciò che conta di più per loro.

Diciamo che i clienti passivi e malintenzionati pensano che il negozio dovrebbe avere una migliore illuminazione e posti a sedere. Questi punti dati determinano quindi il punteggio NPS.

Un’analisi dei fattori chiave aiuta la caffetteria a comprendere meglio il proprio pubblico target e quale approccio adottare per i diversi segmenti di clientela.

Tipi di domande sulla valutazione del promotore netto

A seconda della profondità degli approfondimenti da raccogliere, le domande NPS sono suddivise in 2 tipologie.

Domanda NPS di base : agli intervistati viene chiesto di valutare su una scala da 0 a 10. I sondaggi NPS con questi tipi di domande consistono in una sola domanda.
Domanda NPS plus : il tipo di domanda NPS plus è una combinazione di NPS, causa principale e commenti. Consente ai partecipanti di condividere le ragioni alla base dei loro punteggi e fornire un feedback dettagliato attraverso la casella dei commenti.

Uso della domanda del sondaggio Net Promoter Rating

Oltre a calcolare un NPS complessivo per la tua organizzazione, puoi utilizzare una domanda NPS per ottenere punti per prodotti o servizi, sito Web, negozio o assistenza clienti.

Mentre i sondaggi NPS sono principalmente per i clienti, puoi anche utilizzare il sondaggio NPS per i dipendenti. Il punteggio risultante è noto come NPS in esecuzione (eNPS). eNPS misura la probabilità che i tuoi dipendenti riferiscano il tuo posto di lavoro ai loro amici. È un indicatore della salute dei dipendenti e del feedback sull’ambiente di lavoro in generale.

Migliora l’esperienza del cliente : senza un sondaggio NPS, sarà difficile ottenere un quadro chiaro di quanti dei tuoi clienti sono di supporto, passivi e offensivi. La domanda NPS rende facile capire se è necessario migliorare l’esperienza complessiva del cliente. Spesso, un servizio clienti scadente è responsabile della scarsa soddisfazione del cliente, della fedeltà del cliente e di alti livelli di disprezzo. Aggiungi domande a risposta aperta ai tuoi sondaggi per raccogliere feedback dettagliati e condividerli con i tuoi agenti in prima linea. Questo li aiuterà a risolvere meglio le domande dei clienti.
Chiudi il ciclo di feedback : puoi combinare la domanda NPS con una domanda a testo aperto per consentire ai partecipanti di condividere il loro feedback dettagliato. Possono fornire alle aziende maggiori informazioni sulle loro prospettive e aree di miglioramento.
Previsioni di vendita : un buon punteggio NPS significa che i tuoi clienti attuali hanno maggiori probabilità di acquistare i tuoi prodotti in futuro. Ti consente di prevedere le vendite future e pianificare le tue azioni di conseguenza.
Crea una strategia di vendita e marketing : puoi vendere o vendere i tuoi prodotti e servizi ai promotori. A volte educare gli autori di abusi sui prodotti e servizi giusti può migliorare la loro esperienza. Un’adeguata campagna di marketing può portare le giuste soluzioni all’attenzione del giusto gruppo target. Poiché i clienti sono divisi in diverse categorie, i marketer possono creare campagne mirate per qualsiasi gruppo di persone.

Vantaggi della domanda del sondaggio NPS

Facile da usare e rispondere : la domanda NPS è facile da usare per i ricercatori di mercato. Per creare un sondaggio NPS, devi trascinare e rilasciare il tipo di domanda in un software di sondaggio online. Gli intervistati devono fare clic su una delle opzioni di risposta per inviare la loro risposta. Non ci vuole molto tempo per condividere il loro feedback.
Fai crescere il business : le risposte alla domanda NPS forniscono informazioni su come migliorare l’esperienza del cliente e aumentare la soddisfazione del cliente. È più probabile che i clienti soddisfatti diventino i tuoi ambasciatori del marchio e promuovano la tua attività senza spendere risorse a pagamento.
Fidelizzare i clienti esistenti : mantenere i clienti esistenti è più conveniente rispetto all’acquisizione di un nuovo cliente. La domanda del sondaggio NPS ti aiuta a identificare i clienti insoddisfatti. Lavorare sul loro feedback li farà continuare ad acquistare i tuoi prodotti o servizi.
Confronta con i benchmark del settore : scopri come ti posizioni nel mercato di riferimento e confronta il tuo punteggio NPS con i leader del settore. Un’analisi comparativa ti aiuterà a conoscere le lacune e quali misure devi adottare per migliorare.

Dashboard del sondaggio Net Supporter Score (NPS) e analisi comparativa del sondaggio NPS

Uno degli scopi critici della misurazione NPS è misurare come cambia nel tempo. Richiede un’analisi grafica dei dati raccolti nel tempo utilizzando come variabile il questionario NPS.

Il dashboard del sondaggio NPS di QuestionPro fornisce grafici e grafici dettagliati del valore NPS. Mostra anche punteggi NPS di riferimento e benchmark basati su aree geografiche, prodotti e servizi.

Misuratore del sondaggio Net Supporter Score (NPS).

Il misuratore QuestionPro Net Promoter Score (NPS) fornisce una rappresentazione visiva in tempo reale del numero di sostenitori, passivi e avversari. Puoi anche esportare i risultati in formato .xls, applicare filtri di dati e condividere il report NPS.

La heatmap fornisce i punteggi NPS comparativi generati dal sistema dei diversi punti di contatto considerati.

Il sondaggio Priority Matrix Net Promoter Score (NPS) ti dà un’idea del punteggio NPS Driver. Punteggio pilota elevato e Punteggio NPS basso rappresentano elementi di azione ad alta priorità. Un punteggio Driver elevato e un punteggio NPS elevato indicano che il punto di contatto è stabile e mantiene le cose senza intoppi.