Vi state chiedendo se dovete concentrarvi sull’aumento della fedeltà dei clienti o sulla diminuzione degli sforzi che i clienti compiono nell’interazione con la vostra organizzazione? Sia NPS che CES aiutano le organizzazioni a prevedere le esigenze dei clienti misurando i punteggi di soddisfazione dei clienti (punteggio CSAT).
Per chiarire la questione del Customer Effort Score (CES) e del Net Promoter Score (NPS), ecco una precisazione:
Non sono esclusivi
. Si tratta di due modelli di valutazione che si completano a vicenda, in quanto hanno una visione diversa di un’unica entità, l’esperienza del cliente. Quindi, per determinare quale sia la scelta giusta, è necessario stabilire quali siano i propri obiettivi di ricerca.
Che cos’è il Customer Effort Score (CES)?
A seguito di numerose ricerche, il Corporate Executive Board (CEB) ha scoperto che il fattore che collega
fedeltà dei clienti
e il servizio di assistenza ai prodotti è quello di risolvere i problemi in modo efficiente e tempestivo. Per raggiungere questo obiettivo, le organizzazioni dovrebbero ridurre lo sforzo che i clienti devono compiere per risolvere i loro problemi. Il CES valuta l’impegno dei clienti e, in base ai risultati, l’organizzazione deve eliminare gli ostacoli che i clienti devono affrontare. Conducete un’indagine sul Customer Effort Score e identificate le aree che possono migliorare l’esperienza del cliente.
Che cos’è il Net Promoter Score (NPS)?
NPS è una metrica tra un fornitore (di solito un’organizzazione o un datore di lavoro) e un cliente per misurare la fedeltà del cliente e la condivisibilità del marchio. I clienti vengono classificati in promotori, passivi e detrattori in base ai punteggi che forniscono.
Per saperne di più: Viaggio del cliente
Punteggio Customer Effort vs. Net Promoter Score (CES vs. NPS):
In questa battaglia tra Customer Effort Score e Net Promoter Score (CES vs. NPS), un singolo parametro di punteggio non può essere utilizzato per determinare il successo o il fallimento di un’organizzazione o di qualsiasi suo processo. Dato che stiamo discutendo di Customer Effort Score vs. NPS, ecco un elenco dei vantaggi del CES e dei limiti dell’NPS.
| Punteggio dello sforzo del cliente (CES) | Punteggio netto dei promotori (NPS) | |
| Domanda di sondaggio | Nel complesso, quanto è stato facile per voi risolvere i problemi oggi? | Considerando la sua esperienza completa con la nostra azienda, con quale probabilità ci consiglierebbe ad un amico o ad un collega? |
| Scala | Estremamente facile/ Facile/ Neutro/ Difficile/ Estremamente difficile | 0-10 |
| Scopo di questo punteggio | Un’organizzazione che dipende dal servizio clienti si sforza di ridurre o eliminare gli sforzi dei clienti per risolvere determinati problemi, fornendo un’assistenza sufficiente a garantire che i problemi dei clienti vengano eliminati in un breve lasso di tempo. | È molto probabile che i clienti condividano con amici e colleghi le loro interazioni spiacevoli con un’organizzazione. Per capire quanto è probabile che i clienti condividano recensioni positive o negative sull’organizzazione con i loro amici e familiari, ponete la domanda NPS. |
| Applicazione | Generalmente implementato per valutare le aree di miglioramento del servizio clienti. | Implementato per valutare l’esperienza del cliente in ogni punto del suo percorso attraverso tutti i mezzi di comunicazione. |
Vantaggi del Customer Effort Score (CES):
- Il CES vi fornirà preziose indicazioni su quanto i clienti si divertano a interagire con la vostra organizzazione. Se dicono di dover fare troppa fatica per risolvere i loro problemi, è un segnale per iniziare a lavorare sulla vostra customer experience.
- Il punteggio dello sforzo del cliente vi offre l’opportunità di concentrarvi sull’eliminazione degli ostacoli del cliente contattando i clienti che sono critici nel loro feedback. feedback.
- Il CES si concentra sull’aumento della
la soddisfazione dei clienti
chiedendo loro quanto sia facile o difficile interagire con la vostra organizzazione o con i suoi processi. - Aggiunge valore all’esperienza del cliente e al programma di assistenza della vostra organizzazione, sia a breve che a lungo termine.
Svantaggi del Customer Effort Score (CES):
- Questo modello di punteggio è limitato al servizio in particolare e non all’attività complessiva.
- Fornisce solo risultati sul fatto che i clienti trovino o meno difficile utilizzare un servizio, ma il motivo per cui si trovano ad affrontare le difficoltà o quali siano le difficoltà in primo luogo rimane senza risposta.
- L’impatto di fattori come il costo, i concorrenti o la qualità del prodotto non viene preso in considerazione.
Vantaggi del Net Promoter Score (NPS):
- L’NPS aiuta a misurare la probabilità di ripetere l’attività.
- Permette di capire la direzione del cambiamento e del miglioramento di un marchio o di un’organizzazione.
- La realizzazione di un sondaggio NPS non richiede molto tempo ed è anche economicamente vantaggiosa.
Svantaggi del Net Promoter Score (NPS):
- Manca la capacità di comprendere le ragioni alla base delle risposte dei clienti alla domanda NPS.
- Sebbene il sondaggio NPS chieda ai clienti la probabilità di raccomandare il marchio, non si può concludere che i clienti rimarranno fedeli all’organizzazione. È qui che entra in gioco il CES per analizzare la fedeltà dei clienti.
Non c’è una risposta definitiva a chi vince il Customer Effort Score vs. il Net Promoter Score.
un buon punteggio promotore netto
dibattito. Una cosa è certa: le due metriche sono correlate. L’NPS viene utilizzato per stabilire una relazione tra un’organizzazione e i suoi clienti. Al contrario, il CES è una metrica dell’esperienza del cliente utilizzata per registrare soddisfazione del cliente e le esperienze per prevedere le tendenze di fidelizzazione. Tuttavia, non esiste una regola da manuale che preveda il loro utilizzo isolato. In genere vengono utilizzati insieme con tatto per fornire un valore aggiunto ai clienti.
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