La risposta breve \u00e8 che un buon NPS indica che la vostra azienda o il vostro marchio ha pi\u00f9 clienti fedeli\/promotori che clienti scoraggiati\/detrattori. Tratteremo <\/span>Intervalli di punteggio NPS<\/span> che sono universalmente considerate forti, neutre e scarse, nonch\u00e9 come determinare se si sta facendo bene per il proprio settore. Ma prima di entrare nel merito, parliamo di cosa sia un NPS<\/span> punteggio<\/span> e come trovare il vostro numero magico.<\/span><\/p>\n La verit\u00e0 \u00e8 che <\/span>da solo, il numero NPS <\/span> \u00e8 privo di significato. Tuttavia, <\/span>un NPS<\/span> valutazione<\/span> offerte<\/span> vari modi per misurare le prestazioni della vostra azienda e per confrontarle in un panorama competitivo. <\/span>Un<\/span> Punteggio NPS<\/span> \u00e8 uno dei<\/span> Le metriche di customer experience pi\u00f9 efficaci che gli strateghi possono utilizzare per capire la fedelt\u00e0 e la soddisfazione dei clienti. <\/span>Quando si accoppia un NPS<\/span> valutazione<\/span> con un<\/span> Punteggio di sforzo del cliente<\/span><\/a>, <\/span>avete un duo dinamico<\/span>.<\/span><\/p>\n A<\/span> n<\/span>et promoter score (NPS) misura la fedelt\u00e0 che esiste tra la vostra azienda e i vostri clienti. A questo punto probabilmente saprete gi\u00e0 che l’NPS pu\u00f2 arrivare a -100 o a +100. <\/span>I clienti o i dipendenti che danno alla vostra azienda una valutazione <\/span>valutazione NPS<\/span> sono promotori perch\u00e9 \u00e8 pi\u00f9 probabile che condividano recensioni positive o che vi raccomandino a persone della loro cerchia sociale. Gli intervistati che vi hanno dato un giudizio negativo <\/span>punteggio NPS<\/span> sono considerati detrattori perch\u00e9 \u00e8 pi\u00f9 probabile che interrompano il loro impegno <\/span> Per calcolare il vostro <\/span>punteggio NPS<\/span>Si parte dalla percentuale di intervistati che si considerano promotori e si sottrae la percentuale di intervistati che si considerano detrattori. Quindi, moltiplicare il numero per 100. Il numero risultante \u00e8 il vostro NPS. Se vi siete presi il tempo di realizzare un solido sondaggio NPS<\/a>, trovare quel numero \u00e8 ancora pi\u00f9 facile.<\/span><\/p>\n Qualsiasi valutazione positiva <\/span>NPS<\/span> significa che ci sono pi\u00f9 sostenitori (promotori) disposti a raccomandarvi che critici (detrattori). <\/span>Un punteggio di <\/span> -100 significa che ogni vostro cliente \u00e8 un detrattore. Dall’altra parte dello spettro, +100 significa che tutti sono promotori. <\/span>Buono <\/span>Gli intervalli di punteggio NPS<\/span> dipendono da alcuni fattori. <\/span><\/p>\n Vediamo quindi i vari modi per determinare se il vostro NPS \u00e8 forte o ha bisogno di miglioramenti.<\/span><\/p>\n Modello di sondaggio NPS gratuito<\/a><\/p>\n Ci sono alcuni modi per misurare il vostro NPS e per <\/span>guadagnare<\/span> a<\/span>n<\/span> capire quale dovrebbe essere il vostro obiettivo NPS. <\/span>Tra questi, i benchmark<\/a> generali dell ‘NPS<\/a>, il panorama competitivo del vostro settore, il confronto tra questi due fattori e, infine, l’autovalutazione continua.<\/span><\/p>\n Data la <\/span>NPS<\/span> da -100 a +100, un punteggio positivo o NPS superiore a 0 \u00e8 considerato “buono”, mentre +50 \u00e8 considerato “buono”. <\/span>considerato<\/span> “eccellente” e oltre 70 \u00e8 considerato “di livello mondiale”. In base agli standard NPS globali, qualsiasi punteggio superiore a 0 \u00e8 “buono”. Ci\u00f2 significa che la maggior parte della vostra clientela \u00e8 pi\u00f9 fedele. <\/span>Tenete a mente questi parametri di riferimento globali mentre valutate i vostri risultati. Si noti che stiamo discutendo di clienti, ma la stessa <\/span>Intervalli di punteggio NPS<\/span> si applicano all’NPS dei dipendenti (eNPS):<\/span><\/p>\n Pi\u00f9 forte \u00e8 il vostro <\/span>punteggio NPS<\/span> \u00e8, maggiore sar\u00e0 la crescita organica della vostra azienda. Questo perch\u00e9 le segnalazioni dei clienti si trasformeranno in nuovi contatti e in maggiori entrate per la vostra azienda. <\/span>Ma come si vedr\u00e0 nella prossima sezione, questi tassi di conversione dipendono dal panorama competitivo.<\/span><\/p>\n Secondo una ricerca condotta da Forrester nel marzo 2020, le aziende hanno un NPS compreso tra -35 e 59 e riflettono il sentimento dei consumatori prima e dopo il COVID-19. National Park Service, USAA, Trader Joe’s e Navy Federal sono in cima alla classifica nei rispettivi settori. Il loro punteggio medio NPS \u00e8 di circa 50 punti e dimostra che le organizzazioni che investono nella centralit\u00e0 del cliente hanno un’elevata fidelizzazione. Navy Federal e Apple Card sono stati i nuovi arrivati tra i fornitori di carte di credito, mentre Tesla ha superato di gran lunga il corrispondente punteggio del CX Index nella categoria dei produttori di massa.<\/p>\n Per le strategie pi\u00f9 specifiche del settore, \u00e8 necessario valutare il panorama della concorrenza e confrontare il proprio rating NPS. <\/span>valutazione NPS<\/span> a quelli dei vostri concorrenti. Questo fornisce un<\/span> migliore <\/span>benchmark per<\/span> misurare il vostro NPS <\/span>successo<\/span>.<\/span><\/p>\n Considerate questo<\/span> rapporto basato sui fornitori di servizi TV e Internet. Si pu\u00f2 notare che i leader della CX in questo spazio realizzano un fatturato quasi 8 volte superiore. <\/span>come<\/span> quelli in ritardo.<\/span><\/p>\n Questo \u00e8 un metodo migliore per misurare il vostro NPS <\/span>perch\u00e9 tiene conto delle variazioni del vostro settore.<\/span> Le compagnie aeree, ad esempio, rendono pi\u00f9 felici i clienti rispetto alle banche. Per questo motivo tendono ad avere un NPS pi\u00f9 elevato. A causa di questa natura, non sarebbe utile comparare <\/span>i risultati del sondaggio sulla vostra banca<\/span> a una <\/span>compagnia aerea o di qualsiasi altro settore.<\/span> <\/span><\/p>\n Di seguito \u00e8 riportata la gamma di punteggi dei promotori netti tra <\/span>diversi<\/span> settori:<\/span><\/p>\n Come si pu\u00f2 vedere, ci sono <\/span>eccellente, buono e scarso <\/span>NPS<\/span> per ogni settore, oltre a un NPS medio.<\/span><\/p>\n Il settore delle compagnie aeree ha un range tipico di NPS compreso tra -4 <\/span>e<\/span> +57. United Airlines ha un NPS del 10 <\/span>–<\/span> una delle compagnie con il punteggio pi\u00f9 basso nel settore aereo<\/span>. D’altro canto, Verizon ha un NPS pari a 7, considerato uno dei migliori del settore. <\/span>servizio mobile<\/span> industria.<\/span><\/p>\n Nei settori in cui il mercato \u00e8 pi\u00f9 dinamico e i clienti sono pi\u00f9 liberi di passare alla concorrenza, i punteggi dei promotori netti sono diventati un parametro critico per misurare la crescita.<\/span><\/p>\n Creare un sondaggio NPS: Ottieni ora il tuo account gratuito<\/a><\/p>\n \u00c8 possibile confrontare il proprio NPS con gli standard globali, ma \u00e8 fondamentale notare che <\/span>NPS<\/span> punteggi<\/span> varier\u00e0 a seconda dei mercati geografici. Se avete mai confrontato l’NPS negli Stati Uniti e in Europa, probabilmente conoscete le differenze culturali e demografiche nel valutare le prestazioni di un’azienda.<\/span><\/p>\n Ad esempio, i clienti europei sono pi\u00f9 prudenti nel valutare le prestazioni di un’azienda, per cui \u00e8 meno probabile che vi diano un voto pari a 9 o 10. In altre regioni, \u00e8 possibile che i clienti utilizzino l’estremit\u00e0 inferiore e quella superiore della scala, ma che saltino la parte intermedia. A causa di queste differenze, <\/span>anche<\/span> assoluto, il <\/span>valutazioni NPS<\/span> in <\/span>lo stesso<\/span> settore pu\u00f2 variare in modo considerevole. Questo \u00e8 un altro motivo per cui un buon <\/span>NPS<\/span> \u00e8 soggettivo.<\/span><\/p>\n Poich\u00e9 NPS \u00e8 <\/span>solo un<\/span> numero <\/span>se non si sa come interpretarlo nel contesto<\/span>\u00e8 impossibile fornire un numero unico.<\/span>ing<\/span> un buon punteggio di promozione netta, soprattutto quando si \u00e8 <\/span>Iniziare a lavorare<\/span>. <\/span>Sia che siate nuovi nel settore, sia che desideriate migliorare alcune tendenze a lungo termine,<\/span> il migliore <\/span>Numero NPS<\/span> \u00e8 quello che \u00e8 migliore dei punteggi ottenuti in passato <\/span>–<\/span> sei<\/span> il vostro parametro di riferimento pi\u00f9 importante.<\/span><\/p>\n Il modo migliore per iniziare a misurare i progressi sarebbe quello di confrontare i vostri <\/span>NPS <\/span>rispetto al vostro punteggio<\/span> rispetto ai risultati <\/span>risultati di<\/span> nell’ultimo trimestre o semestre. Se si nota un aumento di almeno il 10 <\/span>percentuale<\/span>state andando nella giusta direzione e progredendo verso un’attivit\u00e0 di successo guidata dalla crescita organica. D’altra parte, se si nota una diminuzione significativa di <\/span>NPS <\/span>valutazioni<\/span>c’\u00e8 un margine di miglioramento <\/span>c’\u00e8 un margine di miglioramento ed \u00e8 necessario identificare<\/span> la causa e adottare le misure appropriate per <\/span>per infondere maggiore fiducia e fedelt\u00e0 ai vostri clienti.<\/span>.<\/span><\/p>\n L’NPS vi aiuta a capire come i clienti percepiscono il vostro marchio. Per cominciare, potete misurare il vostro NPS rispetto a un benchmark di settore. Potete anche creare e inviare un sondaggio NPS ai vostri clienti per ottenere i risultati e stabilire una base per ulteriori miglioramenti. Assicuratevi di raccogliere continuamente dati; un maggior numero di risposte vi fornir\u00e0 pi\u00f9 punti di dati e una migliore comprensione dell’esperienza del cliente (CX)<\/a>.<\/p>\n I marchi devono ricordarlo. Analizzare i dati con l’NPS \u00e8 importante, ma ancora pi\u00f9 importante \u00e8 avere un sistema di feedback dei clienti a ciclo chiuso<\/a>. In questo modo i dipendenti che si rivolgono ai clienti potranno agire in base al feedback dei clienti in tempo reale. Un sistema efficiente a ciclo chiuso dovrebbe disporre di tutti gli strumenti necessari per seguire i clienti insoddisfatti e “chiudere il cerchio” adottando le azioni necessarie.<\/p>\n NPS+<\/a> vi aiuter\u00e0 a identificare le cause alla base del feedback dei clienti. Una volta che i clienti hanno risposto alla domanda NPS, verr\u00e0 presentata loro una domanda aperta per inviare i loro commenti. \u00c8 inoltre possibile configurare il tipo di domanda NPS+ con opzioni precompilate nell’indagine. Ad esempio, se un cliente ha assegnato un punteggio di 7 su 10, \u00e8 possibile conoscere le ragioni per cui il cliente ha assegnato quel punteggio specifico. Permette di individuare le aree di miglioramento e di offrire prodotti e servizi migliori.<\/p>\n Invece di chiedere<\/span>,<\/span> “Qual \u00e8 un buon net promoter score?” <\/span>e sperare di trovare un numero magico<\/span>concentrarsi sulla comprensione dei<\/span> i driver dell’NPS<\/span><\/a> e su come migliorare la soddisfazione dei clienti a lungo termine <\/span>e l’impegno dei clienti<\/span>. Ricordate che un buon net promoter score non \u00e8 di per s\u00e9 una metrica quantificabile. <\/span>aiutarvi<\/span> crescere. L’obiettivo principale dovrebbe invece essere sempre quello di ascoltare, analizzare e agire in base al feedback dei clienti. Agendo nel modo giusto, potrete convertire i detrattori in promotori.<\/span><\/p>\nLa scala Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n
\n e <\/span>
\n<\/i>scoraggiare i potenziali nuovi arrivati dall’impegnarsi con la vostra azienda.<\/span><\/p>\nQuindi, cosa si considera un buon NPS?<\/h3>\n
Parametro generale NPS<\/h4>\n
![\"Standard](\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/NPS-Global-Standard-What-is-a-good-NPS.png\")
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\n
\n
\n
Utilizzare il panorama competitivo come benchmark NPS<\/h4>\n
![\"Buon](\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Good-Net-Promoter-Score-Industry-Ranges.png\")
<\/p>\nStandard globali NPS vs. benchmarking della concorrenza<\/h4>\n
Confrontate il vostro NPS con il vostro<\/h4>\n
Come utilizzare efficacemente l’NPS<\/h4>\n
\n
\nAiutate il vostro team di assistenza a capire i vostri clienti, le loro richieste e le loro soluzioni mappando l’NPS nei profili dei clienti.<\/li>\nConclusione<\/h4>\n