Selezionare gli intervistati<\/strong><\/a><\/p>\n Sia che vogliate inviare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di lunga durata, sia che vogliate inviarne alcuni di breve durata, ecco l’elenco delle 20 domande principali da includere nei vostri sondaggi:<\/p>\n 1. Su una scala da 0 a 10, quanto \u00e8 probabile che raccomandi i nostri prodotti\/servizi ai suoi familiari\/amici?<\/strong><\/p>\n Questo \u00e8 il testato in tutto il mondo La domanda Net Promoter Score (NPS)<\/a>, che fornisce una chiara comprensione della forza della soddisfazione dei clienti, in modo che questi ultimi si rivolgano alla loro rete per acquistare dal vostro marchio. Questo \u00e8, dopo tutto, uno degli obiettivi principali di un’eccellente soddisfazione del cliente: ottenere raccomandazioni sul marchio, in modo che la vostra organizzazione cresca senza che dobbiate spendere per l’acquisto di contatti commerciali attraverso investimenti aggiuntivi per la sensibilizzazione dei clienti (marketing e branding). <\/span><\/p>\n Il modo pi\u00f9 semplice per valutare la soddisfazione complessiva del vostro pubblico attuale \u00e8 vedere la loro probabilit\u00e0 di raccomandazioni. Se un cliente \u00e8 soddisfatto della vostra azienda, del vostro prodotto e del vostro servizio clienti, lo racconter\u00e0 a qualcuno. Se il cliente \u00e8 insoddisfatto, tuttavia, probabilmente lo dir\u00e0 a chiunque lo ascolti. Porre domande su referenze, raccomandazioni e promozione generale dell’azienda \u00e8 un modo semplice per determinare ci\u00f2 che i clienti pensano veramente della vostra azienda nel suo complesso. Il tipo di domanda che chiede quanto \u00e8 probabile che qualcuno raccomandi il vostro prodotto o servizio a chiunque altro \u00e8 il Net Promoter Score<\/a>.<\/p>\n 2. Utilizzer\u00e0 i nostri servizi\/prodotti per soddisfare le sue esigenze in futuro?<\/strong><\/p>\n Questa domanda riguarda la futura intenzione di acquisto di un cliente, quando si tratta di servizi\/prodotti offerti dalla vostra azienda. Questa domanda del sondaggio \u00e8 fondamentale per capire il tasso di rinnovo identificando il churn dei clienti<\/a>.<\/p>\n 3. Intende acquistare in futuro prodotti simili dalla nostra azienda, se necessario?<\/strong><\/p>\n Questa domanda approfondisce l’intenzione dei clienti basata sulla soddisfazione: se i clienti sono soddisfatti del vostro prodotto esistente, ci sono ottime possibilit\u00e0 che acquistino da altre linee di prodotti\/servizi.<\/p>\n 4.Sente un senso di fedelt\u00e0 al marchio con noi?<\/strong><\/p>\n Questa \u00e8 una domanda diretta per misurare la fedelt\u00e0 al marchio. Questo \u00e8 particolarmente utilizzato come termine di paragone: a volte i clienti possono sentirsi fedeli e soddisfatti del vostro team di customer facing, ma possono essere o meno soddisfatti di altri aspetti, pur mantenendo un senso di fedelt\u00e0. Ci\u00f2 significa che avete una migliore possibilit\u00e0 di fidelizzazione e di aggiornamento dei prodotti\/servizi per fidelizzare ulteriormente i clienti.<\/p>\n 5. Qual \u00e8 il beneficio pi\u00f9 importante che ricevete dal nostro prodotto?<\/b><\/p>\n Questa domanda \u00e8 importante da due punti di vista – 1. Fornisce informazioni sulla soddisfazione del cliente, che deriva dall’usabilit\u00e0 e dai vantaggi del prodotto\/servizio. 2. Potete investire, migliorare e far crescere le caratteristiche che stanno alla base del vostro business!<\/p>\n 6. Pensate di essere interessati a ricevere ulteriori informazioni sui prodotti in uscita?<\/strong><\/p>\n Email, newsletter, social media o qualsiasi altra forma di piattaforma che possa essere utilizzata per aggiornare i clienti sugli ultimi aggiornamenti delle funzionalit\u00e0, sulle aggiunte ai prodotti, sui nuovi servizi ecc. Perch\u00e9? Perch\u00e9 l’aggiornamento dei clienti sui nuovi aggiornamenti e su quelli esistenti \u00e8 fondamentale per il rinnovo dei clienti e per l’up selling.<\/p>\n Il servizio clienti \u00e8 la spina dorsale di qualsiasi organizzazione ed \u00e8 il punto di contatto pi\u00f9 importante tra i clienti e l’organizzazione. Assicurarsi che i clienti ricevano il miglior supporto e i migliori servizi dal vostro team pu\u00f2 essere altrettanto importante. Ecco alcune delle domande sul servizio clienti che dovete includere nel vostro sondaggio.<\/span><\/p>\n 1. \u00c8 soddisfatto del modo in cui il nostro addetto al servizio clienti\/agente ha gestito la sua richiesta?<\/strong><\/p>\n Questa \u00e8 la domanda pi\u00f9 importante per qualsiasi tipo di valutazione della qualit\u00e0 del servizio che coinvolga un agente umano. Una risposta a questa domanda definir\u00e0 chiaramente lo standard di soddisfazione del cliente che viene dal vostro team di assistenza. In altre parole, potete valutare quanto il vostro team di assistenza clienti stia contribuendo alla soddisfazione complessiva dei vostri clienti.<\/p>\n 2. Il vostro problema \u00e8 stato risolto completamente dal nostro addetto al servizio clienti in modo professionale?<\/strong><\/p>\n Questa domanda si concentra sul livello di risoluzione del problema. Si tratta in genere di una domanda che fa seguito alla prima, soprattutto se il cliente ha dato un voto basso di soddisfazione all’agente che ha gestito la sua richiesta.<\/p>\n 3. Il nostro addetto al servizio clienti vi ha offerto la soluzione\/risposta in modo tempestivo?<\/strong><\/p>\n Potrebbe essere stata fornita una soluzione, ma quanto tempo \u00e8 stato necessario al vostro servizio clienti per risolverla? Una risoluzione tempestiva e la definizione delle giuste aspettative sono fondamentali per la soddisfazione del cliente.<\/p>\n 5. Il nostro agente \u00e8 stato chiaro nel comunicare con voi?<\/strong><\/p>\n Questo fa seguito a quanto detto sopra, quando abbiamo parlato di “definire le giuste aspettative dei clienti”. Ci\u00f2 significa che il cliente ha ricevuto le giuste informazioni sullo stato di avanzamento della risoluzione o che ha dovuto seguire un’altra procedura, il che porterebbe a una minore soddisfazione del cliente. Ogni volta che un cliente deve rispondere e aprire una linea di comunicazione, che dovrebbe essere un’iniziativa del vostro team di assistenza clienti, la soddisfazione del cliente ne risente. Il che significa che le vostre entrate complessive subiranno una battuta d’arresto.<\/p>\n 4. Quanti agenti vi hanno assistito nella risoluzione della vostra richiesta?<\/strong><\/p>\n Se non disponete di una funzionalit\u00e0 di “agente appiccicoso”, in cui lo stesso agente viene assegnato allo stesso cliente per tutte le modalit\u00e0 di comunicazione, dovete includere questa domanda, in quanto vi dar\u00e0 una risposta spesso nascosta: quanti agenti stanno effettivamente parlando con un cliente per risolvere il suo problema? Anche se si dispone di un sistema di agenti appiccicosi, si consiglia di utilizzare questa domanda d’indagine per capire se funziona effettivamente come previsto.<\/p>\n 6. Ritiene che il nostro agente\/ funzionario abbia avuto una conoscenza sufficiente per rispondere alle sue domande?<\/strong><\/p>\n Questa domanda del sondaggio clienti \u00e8 fondamentale per capire se il cliente ha ritenuto che il suo problema sia stato gestito con competenza. Un punteggio basso significa che \u00e8 necessario investire nella formazione dei team di assistenza e di contatto con i clienti con le conoscenze essenziali per diventare “esperti del servizio clienti”, non solo agenti.<\/p>\n 7. Ritiene che il nostro agente\/ funzionario abbia avuto una comprensione completa dei prodotti e delle politiche della compagnia?<\/strong><\/p>\n Dopo la domanda precedente, questa \u00e8 una domanda pi\u00f9 profonda per capire il punto di vista del cliente sulla conoscenza dell’agente. Un agente pu\u00f2 conoscere bene il vostro sistema, ma se non riesce a comunicare la sua competenza al cliente, allora l’investimento deve essere nelle capacit\u00e0 di comunicazione, piuttosto che nelle competenze tecniche a livello di sistema.<\/p>\n 8. Ritiene che il nostro agente abbia avuto una cortesia professionale nel comunicare con lei?<\/strong><\/p>\n Professionalit\u00e0 e cortesia – pur essendo riconosciuti come i due pilastri della soddisfazione del cliente guidata dal servizio, vengono facilmente disattesi di fronte a un cliente arrabbiato o insoddisfatto. Con questa domanda verificate la reale durata della professionalit\u00e0 e della cortesia del vostro team nel servizio clienti.<\/p>\n 9. Il nostro ufficio vi ha fatto sentire un cliente importante?<\/strong><\/p>\n La domanda finale: il cliente si \u00e8 sentito effettivamente valorizzato? Questo \u00e8 l’obiettivo finale del servizio: far sapere ai clienti che sono veramente apprezzati dalla vostra organizzazione, che l’investimento che hanno fatto per acquistare “valore” dalla vostra organizzazione attraverso prodotti o servizi, viene restituito – in modo da lasciare un sorriso.<\/p>\n 10. Volete lasciare il vostro prezioso feedback su come possiamo migliorare i nostri prodotti\/servizi?<\/strong><\/p>\n Si tratta di una domanda aperta che offre al cliente una piattaforma aperta per lasciare un feedback su informazioni aggiuntive che possono aiutarvi ad aumentare la soddisfazione del cliente. Potete anche condurre un’analisi del testo su queste risposte per identificare alcune delle parole di feedback comuni utilizzate nelle risposte.<\/p>\n Selezionare gli intervistati<\/strong><\/a><\/p>\n 1. Come siete venuti a conoscenza dei nostri prodotti\/servizi?<\/strong><\/p>\n Si tratta di una domanda di sondaggio per l’inserimento dei clienti, in cui \u00e8 necessario sapere come il vostro prodotto\/servizio\/organizzazione \u00e8 stato scoperto da un cliente. Questa domanda del sondaggio, se valutata per un certo periodo di tempo, pu\u00f2 fornire indicazioni fondamentali per capire se un particolare sforzo di marketing sta producendo la giusta consapevolezza del marchio, sia online che offline.<\/p>\n 2. Ci seguite su qualche canale di social media?<\/strong><\/p>\n Il social media marketing \u00e8 un investimento significativo per le organizzazioni. I canali dei social media sono un mezzo per raggiungere e supportare i clienti, come ci si aspetta se si possiede un account sui social media per il proprio marchio. Valutate se i vostri clienti vi seguono sui vostri canali in base all’efficacia del marketing. Si pu\u00f2 anche seguire questa domanda con nomi specifici di canali di social media, in una semplice domanda a scelta multipla, per una maggiore comprensione.<\/p>\n 3. Vi siete iscritti alla nostra newsletter \/ email?<\/strong><\/p>\n Come abbiamo detto in precedenza, l’importanza di fornire aggiornamenti frequenti ai clienti \u00e8 fondamentale per la fidelizzazione e l’up selling. Allo stesso modo, dovete anche valutare se i vostri clienti sono iscritti alle vostre newsletter \/ e-mail per cominciare. Se aggiungete i clienti alle vostre newsletter per impostazione predefinita, potreste sostituire questa domanda con un’altra che chieda il loro livello di soddisfazione per i vostri aggiornamenti. Questo vi aiuter\u00e0 a concentrarvi nuovamente su alcuni aspetti fondamentali, che vengono facilmente tralasciati.<\/p>\n 4. Quanto \u00e8 utile il nostro blog aziendale \/ file di aiuto?<\/strong><\/p>\n Questa domanda \u00e8 particolarmente importante per le aziende basate sui prodotti: se utilizzate la vostra piattaforma di blogging per raggiungere i clienti esistenti, dovete capire quanto i clienti esistenti la trovino effettivamente utile. \u00c8 possibile approfondire le domande sulla qualit\u00e0 di questi file di aiuto o blog.<\/p>\n Tenete presente che la stesura delle domande per un sondaggio \u00e8 una fase cruciale della vostra ricerca di mercato, ma la strada da percorrere \u00e8 ancora lunga. Dovete prestare attenzione agli scopi e agli obiettivi del vostro progetto, alle questioni di sicurezza delle informazioni del vostro sondaggio, agli errori che possono derivare, ad esempio, dalla stanchezza o dalla mancanza di memoria dell’intervistato, ecc.<\/span><\/p>\n I modelli di sondaggio sono un’alternativa per risparmiare tempo alla creazione di un sondaggio e di domande da zero. QuestionPro offre oltre 50 modelli di indagine sulla soddisfazione dei clienti tra cui scegliere, che possono essere utilizzati direttamente con il self-branding o modificati per soddisfare le vostre esigenze di personalizzazione.<\/p>\n Spesso, per\u00f2, alcuni modelli di customer satisfaction tendono a dare risultati migliori o sono semplicemente molto utilizzati e attribuiti alla categoria commerciale in generale.<\/p>\n Ecco i 5 migliori modelli di indagine sulla soddisfazione dei clienti con le relative domande:<\/p>\n Questo modello offre una misurazione semplificata, ma precisa, della soddisfazione dei clienti. Con sole 4 domande chiave, copre le metriche pi\u00f9 critiche della soddisfazione dei clienti: la frequenza di coinvolgimento dei clienti con un prodotto\/servizio, la soddisfazione per l’usabilit\u00e0, la probabilit\u00e0 di riacquistare il prodotto o di acquistarlo di nuovo e, soprattutto, la probabilit\u00e0 di raccomandare il prodotto ad altri.<\/p>\n Avete un’offerta di prodotti? Qual \u00e8 il tasso di soddisfazione dei clienti nei confronti del prodotto? C’\u00e8 un aggiornamento di funzionalit\u00e0 che si aspettano collettivamente pi\u00f9 di altre funzionalit\u00e0 che potreste aver pianificato? Qual \u00e8 la correlazione tra una caratteristica e la soddisfazione del cliente? Queste sono le domande pi\u00f9 scottanti di qualsiasi organizzazione basata sul prodotto e le domande di questo modello sono state pensate per ottenere queste risposte.<\/p>\n Il passo successivo \u00e8 quello di scavare pi\u00f9 a fondo con un modello completo di valutazione del prodotto.<\/p>\n Esiste una differenza tra un “sondaggio sul prodotto incentrato sul cliente” e un “sondaggio sul cliente incentrato sul prodotto”. Questo modello di indagine sulla soddisfazione dei clienti scava pi\u00f9 a fondo in una valutazione a 360 gradi del vostro prodotto. Quanto sono soddisfatti i clienti del vostro team di assistenza post-vendita? Qual \u00e8 stata la loro ultima modalit\u00e0 di acquisto? Perch\u00e9 “non” hanno fatto l’acquisto?<\/p>\n Cosa spinge i vostri clienti ad acquistare un prodotto\/servizio specifico? Se imparate “cosa” li spinge ad acquistare un prodotto, potete trovare un modo per “come” spingerli ulteriormente e accelerare le vendite e i rinnovi.<\/p>\n Utilizzate questo modello per ottenere risposte a queste domande scottanti che riguardano lo sviluppo del prodotto, le vendite, l’assistenza e l’intero ecosistema delle vendite e della soddisfazione del cliente post-vendita.<\/p>\n I sondaggi sono lo strumento principale per gli esercizi commerciali. Indipendentemente dal numero di negozi che possedete, i vostri clienti sono la chiave per la vostra crescita nel retail. Che si tratti di vendite online o offline, utilizzate questo modello di indagine rapida sui clienti per valutare 12 domande chiave per i clienti della vendita al dettaglio in un’unica domanda di indagine a matrice.<\/p>\n Questo dipende completamente dall’obiettivo del sondaggio. Non esiste una regola fissa per questo. Tuttavia, il sondaggio deve essere un buon mix di domande quantitative e qualitative per poter estrarre il massimo delle informazioni dai clienti. <\/span> Ecco un esempio di un’analisi quantitativa e qualitativa. <\/span> Esempio di domanda quantitativa: <\/strong><\/p>\n Esempio di domanda qualitativa<\/b><\/p>\n Considerando tutti questi dettagli nella costruzione delle domande per il vostro sondaggio clienti, otterrete sicuramente risultati migliori. Ricordate di progettare il sondaggio in modo attraente, con le domande giuste e il logo del vostro marchio, in modo che i clienti possano associarsi ai valori del vostro marchio mentre rispondono alle domande.<\/span><\/p>\n Una volta terminata la compilazione dei dati dei consumatori, \u00e8 il momento di analizzarli. Esaminando i diversi aspetti della vostra attivit\u00e0, scoprirete aree in cui potete migliorare, aree in cui state prosperando e, potenzialmente, un punto di vendita unico che pu\u00f2 sbaragliare la concorrenza.<\/p>\n Selezionare gli intervistati<\/strong><\/a><\/p>\n Anche se pu\u00f2 sembrare facile capire il vostro pubblico di riferimento, \u00e8 probabile che vi stiate perdendo alcune tappe fondamentali. Sebbene molte aziende possano avere successo senza chiedere ai loro attuali clienti, molte aziende vedono l’interazione come una forma di crescita economica e un’opportunit\u00e0 per espandersi in aree che non avrebbero considerato possibili in precedenza. Il completamento dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti \u00e8 il primo passo per l’implementazione di nuovi processi chiave che possono migliorare il tasso di soddisfazione generale dell’azienda.<\/p>\n Pronti a colmare il divario?<\/strong> S<\/span>parcheggia con gioia i tuoi clienti e scopri il nostro programma di customer experience. <\/a>Lasciate che vi guidiamo verso il primo passo per costruire e semplificare il vostro programma di CX.<\/span><\/p>\nLe 20 domande pi\u00f9 frequenti da porre nell’ambito di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti<\/b><\/h2>\n
Domande del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per la valutazione della fedelt\u00e0<\/h3>\n
Domande di indagine sulla soddisfazione del cliente per la valutazione della qualit\u00e0 del servizio: <\/b><\/h3>\n
Domande di indagine sui clienti per la valutazione dell’efficacia del marketing:<\/b><\/h3>\n
7 consigli su come scrivere ottime domande per i sondaggi sui clienti<\/b><\/h2>\n
\n
\n domande qualitative <\/span>
\n<\/a>che sono <\/span>
\n domande aperte <\/span>
\n<\/a> richiedono un impegno e un grado di precisione maggiori. Se non viene posta nel modo giusto, pu\u00f2 lasciare i clienti confusi su ci\u00f2 che devono menzionare come risposta e pu\u00f2 richiedere molto tempo. <\/span><\/li>\n1.) Modello di indagine breve sulla soddisfazione dei clienti<\/a><\/strong><\/h2>\n
![\"st1\"](\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/st1.png\")
<\/a><\/p>\n2.) Modello di indagine sulla soddisfazione del prodotto<\/a><\/strong><\/h2>\n
![\"st2\"](\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/st2.png\")
<\/a><\/h1>\n3.) Modello di valutazione del prodotto<\/a><\/strong><\/h2>\n
![\"st3\"](\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/st3.png\")
<\/a><\/h1>\n4.) Motivazione ed esperienza d’acquisto<\/a><\/strong><\/h2>\n
![\"st4\"](\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/st4.png\")
<\/a><\/h1>\n5.) Modello di indagine per la valutazione dei negozi al dettaglio<\/a><\/strong><\/h2>\n
![\"st5\"](\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/st5.png\")
<\/a><\/p>\nUtilizzo di domande qualitative e quantitative per le indagini sulla soddisfazione dei clienti<\/b><\/h3>\n
\n Domande quantitative <\/span>
\n<\/a>domande che sono per lo pi\u00f9 <\/span>
\n domande a risposta chiusa <\/span>
\n<\/a> sono progettati per non sollecitare opinioni, hanno opzioni di risposta limitate e sono pi\u00f9 facili da misurare. Entrambi possono essere utili, ma \u00e8 importante scegliere con attenzione tra ciascuno di essi per ottenere il risultato desiderato.<\/span><\/p>\n
\n qualitativo<\/span>
\n<\/a> qualitativa:<\/span><\/p>\n![\"domanda](\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Quantitative_customer_question_.png\")
<\/p>\n![\"domanda](\"https:\/\/usqa.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/04\/Qualitative_customer_question_.png\")
<\/p>\n