Siamo tutti d’accordo che la gestione dell’esperienza del cliente (CXM) \u00e8 un processo delicato. In un mondo ossessionato dalle esperienze, la CX o customer experience \u00e8 sempre pi\u00f9 la destinazione desiderata, invece di essere solo un complemento delle nostre strategie.<\/p>\n
Sebbene ci siano molti esperimenti e lezioni che ogni azienda deve capire da sola riguardo al proprio rapporto con i clienti, la cosa pi\u00f9 ovvia della gestione dell’esperienza del cliente \u00e8 che si tratta di ricerche e, quindi, di sondaggi.<\/p>\n
Le strategie che non sono accompagnate da dati di supporto sono inutili. Lo stesso vale per la gestione dell’esperienza del cliente o CXM. Infatti, pi\u00f9 di due terzi delle aziende competono principalmente sulla base dell’esperienza del cliente.<\/p>\n
Per le aziende che desiderano investire in modo oculato nell’esperienza del cliente, ecco una guida rapida a tutto ci\u00f2 che riguarda la gestione dell’esperienza del cliente. Iniziamo con il definire questo concetto.<\/p>\n
La gestione dell’esperienza del cliente \u00e8 il processo di valutazione delle interazioni con i clienti attraverso ogni punto di contatto fisico e digitale. Il suo scopo \u00e8 quello di offrire esperienze personalizzate che favoriscano la fedelt\u00e0 al marchio e aumentino i ricavi dell’organizzazione.<\/p>\n
Questo processo va oltre il servire i clienti. Si tratta di conoscerli cos\u00ec a fondo da poter creare e offrire esperienze personalizzate che li coinvolgeranno non solo per aumentare la loro fedelt\u00e0 al marchio, ma anche per segnalarvi ad altre persone, e questa \u00e8 la forma di pubblicit\u00e0 pi\u00f9 preziosa che esista.<\/p>\n
Questa visione deriva dall’estrazione di informazioni da tutti i punti di contatto con i clienti. Si tratta di sfruttare i dati raccolti ed estrarre informazioni preziose con precisione.<\/p>\n
La gestione dell’esperienza del cliente (CXM) pu\u00f2 essere classificata in tre categorie. Poi, menzioniamo ciascuno di essi:<\/p>\n
Come suggerisce il nome, si tratta di un rapido riassunto dell’intero rapporto del cliente con il prodotto\/servizio\/marchio, fatto in modo poco frequente o occasionale.<\/p>\n
La maggior parte delle aziende \u00e8 impostata per eseguire questo sondaggio su base trimestrale\/annuale, con l’obiettivo di scoprire come i clienti valutano la loro esperienza con il marchio.<\/p>\n
I sondaggi transazionali analizzano le percezioni dei clienti su una specifica transazione.<\/p>\n
Questi sondaggi sono personalizzati per un punto specifico del percorso del cliente<\/a> e forniscono una visione accurata delle prestazioni delle funzioni\/dipartimenti principali di un’azienda.<\/p>\n Vengono sempre effettuati dopo una transazione o il completamento di un viaggio specifico per valutare quanto sia stata facile l’esperienza del cliente in quel particolare momento.<\/p>\n I clienti cambiano marchio perch\u00e9 non si sentono apprezzati, e la gestione dell’esperienza del cliente (CXM9) si occupa di correggere questa situazione.<\/p>\n Il vostro obiettivo \u00e8 farli sentire apprezzati e ascoltati durante tutto il percorso. Un modo per farlo \u00e8 assicurarsi che ci sia sempre un sistema per conoscere la voce del cliente.<\/p>\n Pensate alla domanda di feedback che ricevete subito dopo una telefonata con un rappresentante del marchio, che vi chiede di valutare l’interazione con il personale del servizio clienti.<\/p>\n \u00c8 la cosa pi\u00f9 istantanea e in tempo reale che la ricerca possa fare. I sondaggi in-the-moment sono condotti dopo le interazioni, a differenza dei sondaggi post-vendita dopo le transazioni.<\/p>\n Quali sono le metriche di customer experience digitale<\/a> pi\u00f9 comuni utilizzate da brand e concorrenti per misurare la soddisfazione dei clienti o verificare la qualit\u00e0 della loro esperienza?<\/p>\n I team di gestione dell’esperienza del cliente di diverse organizzazioni effettuano un benchmark delle loro prestazioni rispetto alla concorrenza e pianificano di conseguenza. Qual \u00e8 il punto di riferimento nel vostro settore?<\/p>\n “Su una scala da 0 a 10,<\/strong><\/p>\n Quanto \u00e8 probabile che ci raccomandi a un amico o a un collega?”.<\/strong><\/p>\n La domanda classica che viene posta ovunque per testare la fedelt\u00e0 o la mancanza di fedelt\u00e0 a un marchio\/prodotto\/servizio \u00e8 la domanda Net Promoter Score.<\/p>\n Spesso si tratta di un questionario diviso in due parti, la prima delle quali \u00e8 la prima parte di un sondaggio NPS. Si applica poi una domanda di follow-up per misurare il motivo per cui i clienti vi hanno valutato nel modo in cui lo hanno fatto.<\/p>\n Il sondaggio NPS fornisce una ripartizione dei vostri promotori (fan del marchio), che sono quelli che vi valutano positivamente, con un punteggio di 9 o 10 su una scala da 1 a 10. Questi sono i custodi, i fedeli appassionati del marchio che ritornano. E vi raccomandano.<\/p>\n Allo stesso modo, l’NPS indica anche la quota di detrattori che vi valuterebbero con un punteggio da 0 a 6. Diffidate di questo gruppo perch\u00e9 sono loro a deludervi. E possono danneggiare molto la percezione del vostro marchio.<\/p>\n Ci sono anche i passivi medi che possono averti dato un 7-8 a met\u00e0. Se non si investe con urgenza nelle loro competenze, i concorrenti se li accaparrano rapidamente.<\/p>\n I sondaggi NPS sono facili da condurre, ampiamente utilizzati in tutti i settori e rappresentano un punto di riferimento affidabile per collegare le attivit\u00e0 di customer experience.<\/p>\n QuestionPro CX ha il vantaggio di essere la piattaforma di gestione dell’esperienza del cliente pi\u00f9 intuitiva e ricca di funzioni rispetto ai nostri concorrenti.<\/p>\n Individuare la disponibilit\u00e0 di un cliente a raccomandare un prodotto o un servizio \u00e8 un modo per testare l’analisi della fedelt\u00e0 dei clienti<\/a>. Il punteggio NPS fornisce una rapida panoramica del rapporto con i clienti e mette in evidenza le aree in cui \u00e8 possibile migliorare.<\/p>\n Per un’azienda che investe nell’esperienza del cliente, ha senso scegliere uno strumento che prometta un’esperienza senza soluzione di continuit\u00e0, non siete d’accordo?<\/p>\n Mappate il vostro viaggio, integrate tutti i punti di contatto per analizzarli in un sistema centralizzato e automatizzate la raccolta dei feedback. Ottenete una visione d’insieme e segmentata del vostro Net Promoter Index in base alla posizione, al prodotto, al gruppo aziendale, ecc.<\/p>\n Inoltre, i risultati del confronto NPS e l’analisi delle tendenze vengono presentati in dashboard dinamici e intuitivi che consentono di ottenere una visione in tempo reale delle prestazioni dell’azienda a livello globale e attraverso una visualizzazione drill-down. La parte migliore \u00e8 che la creazione e l’analisi dei dati \u00e8 molto semplice con QuestionPro.<\/p>\n QuestionPro ha preso la tradizionale domanda NPS e l’ha ottimizzata per analizzare la causa della scala scelta e prevedere il rischio di abbandono.<\/p>\n NPS+, il tipo di domanda unico di QuestionPro, comprende un questionario in due parti aggiungendo una domanda a risposta aperta.<\/p>\n Chi pu\u00f2 dirci come risolvere i nostri problemi meglio di chi li ha vissuti? Perch\u00e9 allora non chiediamo la loro opinione su ci\u00f2 che si aspettavano davvero?<\/p>\n Come azienda, sappiamo gi\u00e0 quali sono i 10 problemi principali che i clienti devono affrontare, quindi perch\u00e9 non elencarli per vedere se si tratta di uno di essi? Questa azione \u00e8 esattamente ci\u00f2 che fa la domanda NPS+.<\/p>\n L’utilizzo di una domanda NPS+ assicura che i clienti non solo ci forniscano informazioni sulla loro esperienza, ma ci dicano anche cosa si aspettano realmente e cosa \u00e8 necessario fare per risolvere i loro problemi.<\/p>\n “Quanto \u00e8 stato facile interagire con la nostra azienda oggi?”.<\/strong><\/p>\n Il vostro processo vi permette di risolvere i dubbi dei clienti in modo efficiente? \u00c8 difficile contattare un agente del servizio clienti? Una semplice registrazione richieder\u00e0 anni? L’indicatore di sforzo del cliente vi dice se lo state facendo bene o se lo state rendendo irragionevolmente difficile.<\/p>\n L’indicatore di sforzo del cliente misura l’efficacia con cui avete creato un’interazione confortevole per il vostro cliente. Facilitare la ricerca e il coinvolgimento del valore \u00e8 fondamentale per l’intera esperienza.<\/p>\n Questo indicatore \u00e8 una metrica semplice ma anche molto accurata per la gestione dell’esperienza del cliente, in quanto ci aiuta a verificare le prestazioni in questo senso.<\/p>\n Le statistiche indicano che i clienti sono disposti a pagare di pi\u00f9 per un’esperienza pi\u00f9 agevole. E l’impegno dei clienti ci fa capire quali sono le aree su cui concentrarsi maggiormente.<\/p>\n Con un semplice sondaggio si possono identificare i crash pi\u00f9 frustranti e gli inconvenienti che rompono le trattative, e si pu\u00f2 anche usare per condurre un test A\/B online senza sforzo.<\/p>\n Il Customer Effort Score \u00e8 una misura sempre pi\u00f9 flessibile e trasversale, che rende questo semplice punteggio ampiamente utilizzato ovunque.<\/p>\n QuestionPro dispone di centinaia di modelli di sondaggio utili per qualsiasi azienda che voglia verificare il proprio punteggio di soddisfazione dei clienti. Sono preparati da esperti e aiutano a identificare i pensieri dei consumatori e a migliorare i prodotti, i servizi o l’immagine del marchio.<\/p>\n Inoltre, le caratteristiche di QuestionPro, come i prezzi convenienti e il servizio clienti, vi lasceranno senza fiato.<\/p>\n “Come giudica la sua soddisfazione complessiva per il sito [products\/services] che ha ricevuto?”.<\/strong><\/p>\n Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) pu\u00f2 essere utilizzato in indagini relazionali, post-vendita, post-interazione, ecc. Si incorpora senza problemi e si adatta perfettamente.<\/p>\n3. Indagini in tempo reale<\/h3>\n
Metriche di gestione dell’esperienza del cliente (CXM)<\/h2>\n
1. Punteggio netto dei promotori (NPS)<\/h3>\n
Perch\u00e9 scegliere QuestionPro per i sondaggi NPS?<\/h4>\n
QuestionPro presenta NPS+<\/h4>\n
2. Indicatore dello sforzo del cliente (CES)<\/h3>\n
Perch\u00e9 utilizzare il Customer Effort Indicator per misurare l’esperienza del cliente?<\/h4>\n
Perch\u00e9 scegliere QuestionPro per i sondaggi sull’impegno dei clienti?<\/h4>\n
3. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)<\/h3>\n