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Kaufzyklus des Kunden: Bedeutung, Phasen und Vorteile

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Wussten Sie, dass der Nutzer eine Reihe von Phasen durchläuft, bevor er sich entscheidet, ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen? Wissen Sie, was der Kaufzyklus des Kunden ist?

Ja, bevor der Nutzer kauft, stellt er einen Bedarf oder ein Problem innerhalb seiner Customer Journey fest, sucht nach einer Lösung und vergleicht verschiedene Optionen.

Wenn Sie möchten, dass Ihre potenziellen Kunden zu Kunden werden, sollten Sie sich diesen Artikel genau ansehen.

Was ist der Kaufzyklus des Kunden?

Der Customer Buying Cycle ist der Prozess, den ein Nutzer von dem Moment an durchläuft, in dem er einen Bedarf oder ein Problem entdeckt, bis er sich entscheidet, das Produkt zu kaufen, das ihn zufriedenstellt oder das Problem löst.

Im Marketing wird er auch als „Buyer Journey“ bezeichnet. Er ist verwandt mit den 5 Bewusstseinszuständen, die Eugene Schwartz in seinem Buch „Breakthrough Advertising“ beschreibt. Dies sind die Zustände:

Unbewusst. Die Zielgruppe ist sich nicht bewusst, dass sie ein Problem hat.
Das Problem ist bekannt. Das Publikum erkennt, dass es ein Problem hat, kennt aber die Lösung nicht.
Bewusst für die Lösung. Die Öffentlichkeit ist sich bewusst, dass es Lösungen für ihr Problem gibt, weiß aber nicht, welche Produkte sie wählen soll.
Das Produkt ist bekannt. Das Publikum weiß, dass unser Produkt eine Lösung für sein Problem ist, ist aber nicht davon überzeugt, dass es die ideale Lösung ist.
Angebotsbewusst. Das Publikum ist sich bewusst, dass unser Produkt die ideale Lösung ist und will unser Produkt, möchte aber über die Bedingungen, den Preis usw. verhandeln.

Dieser Zyklus kann sowohl offline als auch online gemessen werden, obwohl es immer einfacher sein wird, die Schritte zu analysieren, die der Verbraucher durchläuft, wenn er sich durch den Online-Kanal bewegt, da die Benutzer in jeder der Phasen eine bestimmte Art von Informationen suchen oder benötigen oder verschiedene Aktionen durchführen, um sich zum Kauf zu bewegen.

Etappen des Kaufzyklus des Kunden

Der Kaufzyklus eines Kunden durchläuft eine Reihe von Phasen, die üblicherweise in Form einer umgekehrten Pyramide dargestellt werden. An der Spitze dieser Pyramide, d. h. am breitesten, befindet sich die erste Stufe des Prozesses: die Entdeckung.

Entdeckung

In dieser Phase stellt der Verbraucher fest, dass er ein Problem hat, einen Mangel, ein Bedürfnis, das gelöst werden muss. Dann beginnt er, nach Informationen zu suchen, um seine Zweifel zu klären und eine Erklärung für seine Situation oder eine Lösung zu finden. In vielen Fällen wird diese Suche über Google durchgeführt, daher ist es wichtig, auf der ersten Seite der Suchmaschine zu erscheinen, entweder organisch oder bezahlt.

Um diese Nutzer organisch zu erreichen, raten wir Ihnen, einen Blog zu führen, in dem Sie Themen behandeln, die mit Ihrem Unternehmen zusammenhängen. Wenn Sie zum Beispiel ein Geschäft für Computerreparaturen und -verkäufe haben, kann Ihr Blog versuchen, Fragen zu beantworten wie: „Was kann ich tun, wenn mein Mac nicht hochfährt“, „Warum ist mein Computer langsam“ oder „Die Tastatur funktioniert nicht“. Auf diese Weise wird er, wenn es sich um ein kleines Problem handelt, dieses selbst lösen und sich Ihre Marke für künftige Referenzen merken; wenn es sich um ein schwerwiegenderes Problem handelt, wird er sich an den technischen Dienst Ihres Unternehmens wenden oder die benötigten Geräte kaufen.

Andererseits können Sie in Werbung investieren (sowohl Google Ads als auch Facebook und Instagram Ads), um diese Nutzer zu erreichen, die sich in der Entdeckungsphase befinden. In Anlehnung an das obige Beispiel können Sie für Ihre Computerreparaturdienste werben.

Erwägung

Sobald der Nutzer die erste Phase hinter sich gelassen hat, ist es an der Zeit, seine Aufmerksamkeit zu gewinnen: Bringen Sie ihn dazu, sich auf Ihre Marke zu verlassen, um sein Problem oder seinen Bedarf zu lösen. Zu diesem Zweck müssen Sie Alternativen und Lösungen zur Auswahl anbieten.

In dieser zweiten Phase des Kaufzyklus muss der Nutzer die verschiedenen Optionen bewerten und sich für die beste entscheiden. Das kann von etwas so Offensichtlichem wie dem Standort Ihres Geschäfts abhängen, daher empfehlen wir, dass Sie an Ihrer lokalen SEO arbeiten und auf Google Maps erscheinen.

Es ist wichtig, genau zu wissen, was die Konkurrenz anbietet, um ihnen Gründe zu liefern, sich für Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu entscheiden. Sie können zum Beispiel einen Bereich auf Ihrer Website einrichten, um den Wert Ihrer Marke darzustellen: Was unterscheidet Sie von Ihren Mitbewerbern, warum sollte man bei Ihnen kaufen und nicht bei ihnen?

Entscheidung

Wir haben die dritte und letzte Phase des Kaufzyklus des Kunden erreicht. Dies ist die letzte Phase, in der der Kunde vom potenziellen zum offiziellen Kunden wird und das Unternehmen einen Verkauf oder einen Vertrag abschließt.

Diese Entscheidung muss nicht in einem völlig linearen Prozess getroffen werden. Der ZMOT oder „Zero Moment of Truth“ ist während des gesamten Kaufzyklus präsent und bezieht sich auf die Notwendigkeit, präsent zu sein und den Nutzern wertvolle Inhalte zu bieten, damit sie uns finden und positiv bewerten. Der ZMOT hat mehr Gewicht in der Überlegungs- und Entscheidungsphase, da er es dem Nutzer ermöglicht, die Meinungen anderer Nutzer über Produkte und Marken zu vergleichen und sich eine positive oder negative Meinung zu bilden, bevor er Erfahrungen mit der Marke macht.

In der sogenannten Entscheidungsphase müssen bestimmte Dinge beachtet werden, damit der Kunde nicht im letzten Moment einen Rückzieher macht.

Es ist sehr wichtig, dass der Prozess so einfach wie möglich ist.

In dem Moment, bevor der Kunde den Kauf oder die Dienstleistung abbricht, ist es gut, Geschenke, Angebote, Vorteile oder ähnliche Aktionen anzubieten, die den Kunden mit seiner Entscheidung zufrieden machen.

Wenn der Kauf so programmiert wurde, dass er in wenigen Schritten abgewickelt werden kann, die Website keine technischen Probleme aufweist und dem Kunden alle möglichen Möglichkeiten geboten werden, war der Prozess erfolgreich und der Kaufzyklus des Kunden wird zufriedenstellend abgeschlossen.

Welche Inhalte sollten Sie in jeder Phase des Kaufzyklus des Kunden anbieten?

Dies sind die Inhalte, die Sie Ihrem Publikum in jeder der entsprechenden Phasen anbieten sollten:

In der Entdeckungsphase

Wenn wir davon ausgehen, dass sich ein Nutzer in der Entdeckungsphase befindet, müssen wir ihm so viele Informationen wie möglich geben, um ihn auf seine Situation oder sein Problem aufmerksam zu machen. Dazu empfehlen wir das Verfassen von Inhalten, die auf der Problemsuche basieren, z. B. auf dem Blog oder auf YouTube.

Leitfäden, Ebooks und andere herunterladbare Inhalte, die den Schmerzpunkt vertiefen und dazu dienen, diese Nutzer in Leads zu verwandeln, funktionieren ebenfalls sehr gut. In dieser Phase sollten Sie nicht über das Unternehmen oder seine Produkte sprechen, sondern es ist ratsam, dem Nutzer auf einfache Art und Weise Wissen zu vermitteln.

In der Erwägungsphase

In der Überlegungsphase können wir unsere Lösung erwähnen, die Vorteile ansprechen, die der Nutzer erhalten würde, und versuchen, die Probleme des Kunden zu beseitigen. Dies ist der richtige Zeitpunkt, um das Wertversprechen hervorzuheben und zu erklären, warum der Kunde Ihr Produkt der Konkurrenz vorziehen sollte.

Vergleichende Inhalte, Produktmuster, Demos, Tutorials und Anleitungen eignen sich sehr gut. Darüber hinaus empfehlen wir E-Mail-Marketing und den Versand vertiefender Inhalte wie Videos oder Webinare an Nutzer, die bereits als Leads identifiziert wurden.

In der Phase der Kundenentscheidung

Die Entscheidungsphase ist die rein kommerzielle Phase, da die Nutzer in dieser Phase bereits beschlossen haben, eine Lösung für ihr Problem zu suchen, und Ihr Unternehmen eine der Optionen ist, die sie in Betracht ziehen. Sie können ihnen Produktmuster, Erfolgsgeschichten, kostenlose Studien, Rabatte und Angebote anbieten…

Aber welche Argumente können Sie vorbringen, um zu zeigen, dass Sie die beste Option sind? An dieser Stelle kommt die Wettbewerbsstrategie der Marke, des Produkts oder der Dienstleistung ins Spiel.

Sie können über den Preis konkurrieren oder über die Differenzierung. Die erste Option ist gefährlich, denn es wird immer jemanden geben, der es billiger machen kann als Sie. Angesichts zweier gleichwertiger Lösungen wird sich der Nutzer für die billigere entscheiden.

Nehmen wir jedoch an, Sie versuchen, dem Nutzer einen Mehrwert zu bieten. In diesem Fall berücksichtigen Sie, welche Aspekte Ihre Buyer Persona am meisten schätzt (z. B. Kundendienst, persönliche Betreuung, Standort usw.), Sie versuchen, anders und einzigartig zu sein, und der Nutzer wird sich ohne Zögern für Ihre Lösung entscheiden.

Kann der Nutzer den Kaufzyklus unterbrechen?

Auch wenn dies die Phasen des Kaufzyklus sind, sollten Sie wissen, dass der Verbraucher ihn jederzeit unterbrechen kann.

Um dies zu vermeiden, empfehlen wir Ihnen, diese Phasen zu überwachen, Ihre Strategien zu analysieren und Ihre Botschaften entsprechend der Phase des Kaufzyklus, in der sich Ihre Nutzer befinden, zu optimieren. Dies können Sie mit Hilfe von Marketing-Automatisierungstools tun.

Warum Sie den Kaufzyklus des Kunden kennen müssen

Eine klar definierte Buyer’s Journey, der die Nutzer folgen, bis sie zu Kunden werden, ermöglicht es Ihnen, die Gesamterfahrung mit der Marke zu verbessern, die am besten geeigneten Inhalte und Botschaften für jeden Moment zu erstellen und die Geschäftsergebnisse langfristig zu verbessern. Sie hilft Ihnen auch, das Interesse an Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu wecken und sogar einen Bedarf dafür zu schaffen.

Es ist wichtig, dass Sie Ihren idealen Kunden analysieren und verstehen, um Ihre Vertriebs- und Marketingstrategie besser planen zu können.

Mit QuestionPro CX können Sie eine Verbindung zu Ihrem Kunden herstellen und sich in seine Sorgen und Beweggründe hineinversetzen.

Dies ist auch für die Konvertierung und Loyalität wichtig. Sie müssen die Punkte analysieren, die während des Kaufprozesses scheitern und welche Verbesserungen vorgenommen werden können, damit möglichst viele Nutzer einen Kauf abschließen.

Die Messung all dieser Faktoren ermöglicht es Ihnen, Entscheidungen auf der Grundlage von Fakten zu treffen. Annahmen und Intuition funktionieren im Marketing und Vertrieb selten.

Letztendlich wird das Verständnis des Kaufzyklus des Kunden Ihnen helfen, den Umsatz Ihres Unternehmens deutlich zu steigern. Und Sie, haben Sie die Bedürfnisse oder Probleme identifiziert, die Ihre Buyer Persona dazu bringen könnten, Ihre Produkte zu kaufen oder Ihre Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen?

Beginnen Sie, Ihre Customer Journey zu verfolgen. QuestionPro bietet einige der fortschrittlichsten Customer Experience Tools auf dem Markt. Gewinnen Sie wertvolle Einblicke in die Gedanken und Gefühle Ihrer Kunden, indem Sie QuestionPro CX noch heute nutzen.

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