De meest succesvolle organisaties zijn diegenen die hun klanten in het oog houden. Hun producten en diensten draaien om klanttevredenheid. Deze organisaties hebben speciale teams en marktonderzoekers die als enige taak hebben de klantervaring en de klanttevredenheid te verbeteren. Aangezien klanten de grootste merkambassadeurs van elk bedrijf zijn, hangen de groei en duurzaamheid van een bedrijf af van hoe tevreden de klanten zijn. Om hen een uitstekende ervaring te bieden, moeten bedrijven naar hen luisteren. Het valideert ook de investeringen die zij doen om hun klanten tevreden te stellen.
Maar wat is “klanttevredenheid”? Velen zouden zeggen dat klanten nooit echt tevreden kunnen zijn omdat het wispelturige wezens zijn die altijd van gedachten veranderen. Dat is waar, maar er is een manier om klanten te ondersteunen waardoor ze zich gehoord voelen en u inzichten kunt verzamelen om ervaringen te creëren die klanten verrassen en verrukken.
Klanttevredenheid, zoals gedefinieerd door Neil Patel, een digitale marketingexpert, is “hoe uw product, dienst en algemene ervaring ofwel tekortschiet, voldoet of de verwachtingen van de klant overtreft.” Het is ook een weerspiegeling van hoe de klant zich voelt over uw merk, of dat nu positief of negatief is.
Waarom is klanttevredenheid belangrijk?
1. Zelfs de meest loyale klanten kunnen overstappen naar uw concurrenten.
Klantentrouw moet worden verdiend met tijd, geduld en een voorbeeldige dienstverlening. Volgens een onderzoek in de VS kunnen organisaties tot 45% van hun klantwaarde verliezen als de klanten niet tevreden zijn of niet de verwachte respons krijgen. Contact maken met ontevreden klanten is een must, maar zelfs als u niet voortdurend contact houdt met uw trouwe klantenbestand, kunt u de verbinding verbreken met hun veranderende voorkeuren.
2. Het onderscheidt uw merk van concurrenten.
Als u een smartphone wilt kopen, zou u waarschijnlijk urenlang onderzoek doen naar alle functies die u wilt en verschillende merken vergelijken. Uiteindelijk zou u concluderen dat u merk X wilt kopen.
En dan vertel je je vriend misschien hoe enthousiast je bent om merk X te kopen. Maar je vriend zegt: “Naah, merk Y is beter. Ik heb het gebruikt, en het heeft een uitstekende camera.” Welke telefoon denk je dat je uiteindelijk zult kopen? Het antwoord is duidelijk, merk Y. Klanttevredenheid is een van de belangrijkste onderscheidende factoren die uw merk helpen zich te onderscheiden van de concurrentie.
3. Positieve branding kan worden bereikt door een goede klantenservice.
Het belang van klanttevredenheid kan niet genoeg benadrukt worden. Het speelt een cruciale rol bij het creëren van de marketing- en merkstrategie van een organisatie. Digitale en sociale media spelen een belangrijke rol bij brandingactiviteiten. Een ontevreden klant kan zijn/haar mening uiten op een platform dat toegankelijk is voor miljoenen mensen over de hele wereld. Slechts één negatieve opmerking is genoeg om onomkeerbare schade aan het bedrijf toe te brengen. Daarom is het heel belangrijk voor een organisatie om ervoor te zorgen dat haar klanten positieve opmerkingen en feedback achterlaten. In een later stadium kunnen bedrijven deze socialemediaposts gebruiken als getuigenissen of succesverhalen om hun merk te promoten.
4. Gelukkige klanten blijven trouw aan hun merk
Tevreden klanten verspreiden niet alleen een positieve mond-tot-mondreclame, maar blijven ook terugkomen bij het merk. Zij zullen uw bedrijf doorverwijzen naar hun vrienden en familie, en zo leiden tot meer verkoop. Volgens een onderzoek kan customer advocacy voor kleine en middelgrote bedrijven leiden tot 48% bedrijfsgroei.
5. De klantervaring persoonlijker maken
Wanneer organisaties zich realiseren hoe belangrijk klanttevredenheid is voor de instandhouding en groei van hun bedrijf, doen zij er alles aan om in contact te komen met ontevreden klanten. Zij gaan met hen na wat hun ervaring zal verbeteren en nemen de juiste maatregelen.
Gebruik CSAT-enquêtesjablonen om inzicht te krijgen in uw klanten
Een van de manieren om te weten wat uw klanten willen is een enquête te houden. Als u dagelijks contact hebt met uw klanten, kunt u natuurlijk hun gedachten, uitdrukkingen en lichaamstaal lezen om te weten hoe zij zich voelen. Maar er is een betere manier om in hun hersenen te sluipen.
En wat als je ze niet dagelijks persoonlijk ontmoet? Vaak praten mensen die producten ontwerpen voor een publiek, nauwelijks met hen of zouden zij het contact met hen allang verloren hebben. Het houden van een online enquête helpt dus uitstekend om met de tijd mee te gaan.
U kunt bruikbare informatie verzamelen uit de via een enquête verzamelde gegevens en beslissingen nemen die uw bedrijf verder zullen doen groeien. Denk bijvoorbeeld aan een softwarebedrijf dat een gebruikersportaal heeft waar zijn klanten hun verzoeken om nieuwe functies kunnen indienen. Uit de vele ideeën kan het productteam de top 10 ideeën met de meeste stemmen kiezen en hun gebruikers vragen de meest gewenste functie te kiezen. Zo kan het bedrijf de meeste gebruikers tevreden stellen.
Het heeft echter geen zin als de respons op het klanttevredenheidsonderzoek bedroevend is. Organisaties moeten dus innovatief en creatief zijn in hun aanpak.
Gratis sjablonen voor klanttevredenheidsonderzoek
15 Baanbrekende sjablonen voor klanttevredenheidsonderzoek die populaire merken gebruiken
In dit bericht hebben we een lijst samengesteld van baanbrekende sjablonen voor klanttevredenheidsonderzoeken van veel populaire merken in de VS en de wereld.
1. McDonalds
McDonalds is een merk dat dagelijks een groot aantal klanten bedient. Het is uiterst belangrijk dat zij naar de stem van de klant luisteren en ervoor zorgen dat zij de beste service bieden.
Ze hebben een online portal genaamd McDVoice, waar hun klanten de enquêtecode op hun kassabon kunnen invoeren. Het is een prachtig voorbeeld van klantgerichtheid, omdat ze de boodschap overbrengen dat hun feedback ertoe doet, vanaf het moment dat ze een aankoop doen.
Als de klanten echter niet over de enquêtecode beschikken, kunnen zij toch de enquête beantwoorden. Niets houdt hen dus tegen om hun feedback te geven.
Nog opmerkelijker is dat zij de respondenten laten zien waar zij de gegevens kunnen vinden die zij nodig hebben om de enquête in te vullen. Deze details kunnen hen verder helpen bij het filteren van reacties en een gedetailleerder beeld van de gegevens.
Bron: https://www.mcdvoice.com/
2. Nike
Nike is een van de bedrijven die waarde hecht aan de feedback van het winkelend publiek over de klantenservice en de producten die zij aanbieden. Hun winkelonderzoek is erop gericht de winkelervaring van hun klanten te verbeteren en hun een geweldige klantenservice te bieden.
In de onderstaande enquête stelt Nike zeer specifieke vragen over hoe begroeting hun aankoopbeslissing beïnvloedt. De respondenten kunnen hun ervaring beoordelen en hun opmerkingen achterlaten in open vragen. Dergelijke tekstuele reacties kunnen worden gebruikt voor tekstanalyse zoals sentimentanalyse, woordwolk en andere tekstanalyserapporten.
Een ander opvallend kenmerk van hun enquête is dat zij het uiterlijk van de vragenlijst hebben aangepast aan de stijl van hun merk.
Bron: https://customersurveyreport.com
3. Starbucks
Starbucks, een van ’s werelds favoriete merken, wint ook waardering als het gaat om het ontwerpen van klanttevredenheidsonderzoeken. Ze hebben korte en kernachtige vragen, maar verzamelen tegelijkertijd informatie die nodig is om inzichten te verwerven.
Voor een bedrijf als Starbucks is het belangrijk om enquêtegegevens te bekijken samen met demografische filters zoals leeftijd. Enkele andere veel voorkomende demografische vragen die door organisaties worden gebruikt zijn geslacht, inkomen, woonplaats en etnische afkomst. Deze informatie helpt bedrijven om producten specifiek voor een doelgroep te ontwerpen.
Bron: https://www.softwaresuggest.com
4. Universiteit van Texas, San Antonio
UT Health, San Antonio, verspreidt een online tevredenheidsenquête onder hun patiënten om te weten hoe ze hen beter kunnen helpen. Het is een geweldige manier om meer te weten te komen over de ervaring van patiënten met zorgverleners en leidinggevend personeel.
Bron: https://wellness360.uthealthsa.org
5. Ford
Ford verzamelt feedback van klanten op meerdere contactpunten door gebruik te maken van zijn sterke dealerprogramma. Telkens wanneer klanten hun auto laten onderhouden, ontvangen zij een enquête van de dealer. Het vraagt klanten hun tevredenheid te beoordelen op een schaal van 1-5 en of zij de dealer waarschijnlijk zullen aanbevelen aan hun vrienden. Dergelijke vragen laten het bedrijf weten hoe tevreden de klanten zijn. Indien de dealer consequent slechte beoordelingen krijgt, zou Ford in een betere positie verkeren om de verkoop te voorspellen en te plannen welke stappen moeten worden genomen om de klantenervaring te verbeteren.
Bron: http://timeforcarservice.com
6. FedEx
FedEx onderzoekt alle klanten die hun kantoor bezoeken en vraagt hun feedback om hun diensten te verbeteren. Hun klanttevredenheidsonderzoek vraagt in de eerste paar vragen naar de basisinformatie over de bestelling, zoals het type dienst, het transactienummer, de datum en het tijdstip van het bezoek.
De klanten beoordelen hun ervaring op een schaal van 0-10, waarbij 0 uiterst ontevreden en 10 uiterst tevreden is. In de enquête wordt ook een Net Promoter Score (NPS)-vraag gesteld om te weten te komen hoe waarschijnlijk het is dat de klant FedEx aan zijn vrienden en familie zal doorverwijzen. Op basis van de NPS-score kan FedEx nagaan of een klant een promotor, een passieve of een afvaller is.
Bron: https://customersurvey.onl
7. Walmart
Walmart laat haar klanten de taal van hun keuze kiezen om de enquête te beantwoorden. Dit is een van de beste manieren om meer reacties te krijgen. Het laat ook zien dat u om de klanten geeft en bereid bent hen te bedienen op de manier waar zij zich prettig bij voelen.
De nauwkeurigheid van de inzichten hangt af van hoe eerlijk en oprecht de antwoorden zijn. Om eerlijke feedback van de respondenten te krijgen, moeten zij de vragen goed begrijpen. Vragen stellen in hun voorkeurstaal verbetert ook hun ervaring met het beantwoorden van de enquête en de algemene ervaring met uw merk.
Na het selecteren van de taal gaan de respondenten over tot het beoordelen van verschillende aspecten van de winkel.
Walmart stelt ook specifieke vragen over de kwaliteit van de producten, zodat ze de ervaring in de winkel kunnen vergelijken met de kwaliteit van de producten.
Bron: https://happycustomersreview.com/
8. Apple
Apple staat wereldwijd bekend om zijn klantgerichtheid, en waarschijnlijk is dat de reden waarom ze enkele van de trouwste klanten hebben. Zoals Steve Jobs zei: “Je moet beginnen met de klantervaring en terugwerken naar de technologie, niet andersom.”
In de onderstaande vraag krijgt Apple te horen of de iPhone 5s een andere iPhone of een andere smartphone heeft vervangen. Uit de antwoorden kan zij opmaken of hun klanten een nieuwe telefoon hebben gekocht of niet, en zo hun klantentrouw meten. Ook kunnen zij analyseren of zij een concurrent hebben vervangen en hun groei en marktaandeel voorspellen.
Bron: https://techcrunch.com
9. SAP
SAP vraagt feedback van zijn klanten via een interactie-enquête voor ondersteuning en vereenvoudigt de ervaring van gebruikers op basis van hun input en de beste praktijken in de sector.
Na elke interactie met het klantenserviceteam ziet u een chattenquête met 5-punts gegevenslabels. Het meet hoe hun interactie was met de support executive en of hun probleem werd opgelost. SAP zal uw ervaring vereenvoudigen door het aantal antwoordkeuzen te verminderen en de numerieke scores te vervangen door tekstlabels. Als klanten suggesties hebben, kunnen zij hun opmerkingen achterlaten in de open vraag.
Bron: https://news.sap.com
10. Walt Disney Parken en Resorts
Disney gebruikt een meerpuntsschaal basismatrixvraag om feedback te verzamelen over meerdere gebieden. Dit maakt de vragenlijst beknopt en gemakkelijk te beantwoorden. Het beantwoorden van dergelijke vragen kost zowel de makers van de enquête als de respondenten minder tijd. Ze hebben een numerieke schaal van 1 – 7, zodat feedback kan worden gebruikt om berekeningen uit te voeren en statistische rapporten te genereren.
Een ander opvallend kenmerk van dit onderzoek is het gebruik van een voortgangsbalk. Het geeft een idee van het invulpercentage van de enquête, zodat de respondenten kunnen inschatten hoe lang het zal duren om de enquête in te vullen.
Bron: https://www.worldofwalt.com/
11. Xfinity
Xfinity, een dochteronderneming van Comcast Corporation, biedt hun klanten een manier om feedback te geven over Comcast-diensten en -producten. Het helpt het bedrijf vast te stellen op welke gebieden het zich moet concentreren en verbeteren om aan de behoeften van de klanten te voldoen.
Om te begrijpen waarom klanten hun winkel of website hebben bezocht, biedt het meerdere opties om uit te kiezen. Indien hun reden niet in een van de opties voorkomt, kunnen zij hun eigen reden opgeven. Zodra zij over substantiële gegevens beschikken, kan Xfinity de meest voorkomende reden achterhalen waarom mensen hun winkel of website bezoeken. Ze kunnen hun marketingstrategieën aanpassen of gegevens gebruiken om de klantenservice te automatiseren. Wanneer klanten dus niet hoeven te vragen wat ze willen, zal dat hun tevredenheid aanzienlijk verbeteren.
Bron: https://customersurveyreport.com
12. Tommy Hilfiger
Tommy Hilfiger, een toonaangevend kledingmerk, deelt de enquêtecode in elke aankoopbon, zodat zij inzicht krijgen of hun kleding aan de verwachtingen van hun klanten voldoet.
In hun klanttevredenheidsonderzoek wordt gevraagd of de klant de winkel bezocht en kon vinden wat hij/zij wilde. Als de klant geen aankoop heeft gedaan, bieden ze een breed scala aan opties om de reden erachter te kennen, zodat ze die kunnen verbeteren en hun verkoop kunnen verhogen.
In de enquête wordt specifiek gevraagd of zij in de winkel de nodige hulp kregen en hoe zij het merk Tommy Hilfiger ervaren. Het bedrijf beloont zijn klanten ook met een korting omdat ze de tijd nemen om hun vragen te beantwoorden.
Bron: http://sweepstakes-surveys.blogspot.com
13. eBay
eBay, een e-commerce gigant, doet een groot deel van zijn zaken online. De klantervaring houdt rechtstreeks verband met het ontwerp, het gebruiksgemak en de algemene uitstraling van hun website. Daarom is het voor hen belangrijk te weten wat bezoekers van hun website vinden en manieren te vinden om die te verbeteren.
Bron: https://clutch.co
14. Chipotle
Chipotle stelt gedetailleerde meerkeuzevragen over de kwaliteit van het eten, de portiegrootte, het verkooppunt en meer. Op basis van de antwoordkeuzes stelt hun klanttevredenheidsonderzoek verdere vragen. Zij gebruiken dus logica en programmering om hun enquête aan te passen zodat de klanten vragen krijgen die voor hen relevant zijn.
Chipotle heeft een meerpuntsmatrix gebruikt om feedback te krijgen over verschillende onderwerpen in verband met hun restaurant. Het maakte hun vragenlijst niet alleen beknopt, maar ook gemakkelijk te beantwoorden voor de respondenten.
Bron: https://chipotlefeedback.com
15. SubWay
Deze fastfoodgigant gebruikt een geavanceerd rooster om feedback te verzamelen. Klanten kunnen in het dropdownmenu een optie selecteren voor een specifiek servicegebied en een beoordeling selecteren op basis van hun ervaring. Zij kunnen ook een reden voor hun beoordeling kiezen uit een ander dropdown menu.
Deze sjabloon voor klanttevredenheidsonderzoek is een van de meest compacte vragenlijsten die de ruimte die zij inneemt optimaal benut en tegelijkertijd veel zinvolle informatie van de respondenten verzamelt. Het verhoogt het respons- en voltooiingspercentage en leidt tot een geweldige enquête-ervaring voor de respondenten.
Bron: https://customersurveyreport.com
Tips om een effectief klanttevredenheidsonderzoek op te stellen
Verschillende bedrijven hebben verschillende doelgroepen, en daarom moet hun klanttevredenheidsonderzoek ook verschillen. Voor een bedrijf kan het goed zijn om slechts twee vragen in een enquête op te nemen – Geef ons een cijfer en waarom. Voor andere bedrijven vormt feedback van klanten echter de ruggengraat van hun bedrijf, van productontwerp en marketing tot klantenondersteuning.
Hieronder volgen enkele basisprincipes die u in gedachten moet houden bij het opstellen van een klanttevredenheidsonderzoek.
1. Schrijf eenvoudige vragen
Uw vragen moeten eenvoudig en gemakkelijk te begrijpen zijn. Vermijd vooroordelen, ingewikkeld taalgebruik, hypothetische vragen en moeilijke concepten. Om objectiviteit te bereiken moet u vragen met een negatieve formulering vermijden. Zo dwingen vragen als “Zou u niet willen … ?” of “Bent u het niet eens … ?” de respondenten tot een antwoord. Vermijd ook dubbele negatieven en vragen waarvan de gebruikers de antwoorden moeilijk kunnen onthouden. U kunt ook kant-en-klare enquêtesjablonen om tijd te besparen en ze aan te passen aan uw behoeften.
2. Wees voorzichtig met de antwoordmogelijkheden
Formuleer de antwoordmogelijkheden zodanig dat de respondenten voldoende ruimte hebben om er een te kiezen. Voeg ‘Andere’, ‘Niet van toepassing’ en ‘Kan niet zeggen’ toe om respondenten een optie te laten kiezen die niet in een standaardcategorie valt.
3. Gebruik zelden open vragen
Organisaties stellen vaak dat hun meest waardevolle feedback komt in de vorm van opmerkingen. Hoewel de antwoorden in de tekstvakken moeilijk te kwantificeren zijn, kunnen ze ook diepgaande inzichten in klanttevredenheid opleveren. Open vragen moeten echter spaarzaam worden gebruikt, niet meer dan 3 in een enquête.
4. Wees glashelder
Vage vragen stellen bederft de show. Uw vragenlijst moet kort en bondig zijn, met zoveel mogelijk directe uitspraken. Onduidelijke vragen als “Wat vindt u goed aan ons product?” krijgen onduidelijke antwoorden. Het zou te moeilijk zijn om tekstanalytische algoritmen op dergelijke antwoorden toe te passen en inzichten te genereren waarop kan worden vertrouwd om zakelijke beslissingen te nemen. Stel directe vragen over de onderwerpen die van belang zijn voor uw bedrijf en die een verschil kunnen maken.
5. Tijdstip van uw enquête
Maak getimede enquêtes zodat uw klanten een idee hebben of ze de vragen sneller moeten beantwoorden. Verstuur uw enquête ook onmiddellijk na uw interactie met hen. Bijvoorbeeld kort nadat ze uw winkel, website of evenement hebben bezocht. Het verhoogt de nauwkeurigheid en voegt relevantie toe omdat de kwaliteit van de interactie vers in het geheugen ligt.
6. De lus sluiten
De klanten willen niet alleen gehoord worden, maar ze willen ook dat u actie onderneemt naar aanleiding van hun feedback. Gebruik enquêtesoftware waarmee u alle reacties kunt verwerken tot bruikbare resultaten. Als de totale NPS-score bijvoorbeeld lager is dan het drempelgetal, moet een ticket worden aangemaakt en moet de klant worden gecontacteerd via telefoon of e-mail. Volgens een rapport van Gartner verzamelt 95 procent van de bedrijven feedback, maar slechts 10 procent zet het echt in en gebruikt het.
Het verzamelen van gegevens is slechts een onderdeel van de enquête. Gegevensanalyse is even belangrijk. Gebruik enquêtesoftware waarmee u analytische rapporten kunt maken die u daadwerkelijk helpen.
Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen u helpen erachter te komen hoe blij uw klanten zijn met uw product of dienst of met de hulp die zij hebben gekregen bij ondersteuningsproblemen. Door uw vragen zorgvuldig te formuleren, uw enquêtes uit te voeren en de juiste statistieken te ontwerpen, kunt u hoge responspercentages en zinvolle resultaten behalen.
Door gebruik te maken van de beste praktijken die in dit artikel worden gedeeld, kunt u een lange weg afleggen naar het succes van uw enquête. Hopelijk helpen de bovenstaande sjablonen voor klanttevredenheidsenquêtes u bij het maken van de beste enquêtes voor uw klanten en helpen zij u hen de beste ervaring te bieden.
