Denkt u dat uw klanten lage prijzen boven alles stellen? Wat is een betere manier om daar achter te komen dan deze vragen rechtstreeks aan de klant te stellen? Uw huidige consumenten peilen is de gemakkelijkste manier om toekomstige consumenten te benaderen, dus begin met het maken van klanttevredenheidsonderzoeken en vraag hen wat zij willen en nodig hebben van een bedrijf. Klanten zijn altijd aan het vergelijken en de kans is groot dat uw bedrijf succes zal hebben als u de relevantie voor de consument weet te vinden. Of het nu gaat om geweldige klantenservice, snelle levering van producten of zelfs de merknaam en het imago van het bedrijf, uw klanten moeten het gevoel hebben dat wat u hen aanbiedt, is waarnaar zij de hele tijd op zoek waren.
Bij het beoordelen van de tevredenheid van uw klanten over uw producten, diensten of bedrijf als geheel, is het belangrijk een paar belangrijke onderdelen in overweging te nemen voordat u klanttevredenheidsonderzoeken maakt en deze afvuurt op uw klanten. Een professionele uitstraling, aanpak en toon zijn de eerste stappen bij het opstellen van een klantenonderzoek, en dat begint al bij de vragen.
Top 20 vragen voor klanttevredenheidsonderzoek om te stellen
Of u nu een lang klanttevredenheidsonderzoek wilt sturen of een paar korte in batches, hieronder vindt u de lijst met de top 20 vragen die u in uw onderzoeken moet opnemen:
Vragen over klanttevredenheidsonderzoek voor evaluatie van loyaliteit
1. Op een schaal van 0 – 10 hoe waarschijnlijk is het dat u onze producten/diensten aan uw familie/vrienden zult aanbevelen?
Dit is de wereldwijd geteste Net Promoter Score (NPS) vraag, die u een duidelijk inzicht geeft in de sterkte van uw klanttevredenheid, zodat uw klanten hun netwerk zullen doorverwijzen om bij uw merk te kopen. Dit is immers een van de kerndoelen van uitstekende klanttevredenheid – het verkrijgen van merkaanbevelingen, zodat uw organisatie groeit zonder dat u hoeft uit te geven aan het kopen van zakelijke leads door extra investeringen in klantgerichtheid (marketing en branding).
De gemakkelijkste manier om de algemene tevredenheid van uw huidige publiek te meten is te kijken hoe waarschijnlijk het is dat zij aanbevelingen doen. Als een klant tevreden is over uw bedrijf, product en klantenservice, zal hij of zij dat aan iemand vertellen. Maar als uw klant ongelukkig is, zal hij het waarschijnlijk aan iedereen vertellen die wil luisteren. Vragen stellen over verwijzingen, aanbevelingen en algemene promotie van het bedrijf is een gemakkelijke manier om te bepalen wat uw klanten werkelijk vinden van uw bedrijf als geheel. Het vraagtype om te vragen hoe waarschijnlijk het is dat iemand uw product of dienst aan iemand anders zou aanbevelen is Net Promoter Score.
2. Zult u in de toekomst gebruik maken van onze diensten/producten om aan uw behoeften te voldoen?
Deze vraag gaat over de toekomstige aankoopintentie van een klant, als het gaat om diensten / producten die door uw bedrijf worden aangeboden. Deze enquêtevraag is van cruciaal belang om inzicht te krijgen in het vernieuwingspercentage door klantverloop vast te stellen.
3. Bent u van plan om in de toekomst soortgelijke producten van ons bedrijf te kopen als dat nodig is?
Deze vraag gaat dieper in op de klantintentie op basis van tevredenheid – als klanten tevreden zijn met uw bestaande product, is de kans groot dat zij andere producten/diensten kopen.
4.Voelt u een gevoel van merkentrouw bij ons?
Dit is een directe vraag om merktrouw te meten. Dit wordt vooral gebruikt als vergelijking – soms voelen klanten zich loyaal en zijn ze tevreden over uw klantgerichte team, maar zijn ze al dan niet tevreden over andere aspecten, maar houden ze toch een gevoel van loyaliteit. Dat betekent dat u meer mogelijkheden hebt om mijn product/dienst-updates te maken om klanten te behouden.
5. Wat is het belangrijkste voordeel dat u van ons product krijgt?
Deze vraag is belangrijk vanuit 2 oogpunten – 1. Het geeft u inzicht in de klanttevredenheid die voortvloeit uit de bruikbaarheid en de voordelen van het product / de dienst. 2. U kunt investeren, verbeteren en groeien met functies die de kern van uw bedrijf vormen!
6. Denkt u dat u geïnteresseerd bent in het ontvangen van extra informatie over opkomende producten?
E-mails, nieuwsbrieven, sociale media of elke andere vorm van platform die kan worden gebruikt om de klant op de hoogte te houden van de nieuwste functie-upgrades, producttoevoegingen, nieuwe diensten, enz. Waarom? Omdat het updaten van klanten over nieuwe en bestaande updates de sleutel is tot klantenvernieuwing en up selling.
Vragen over klanttevredenheidsonderzoek voor evaluatie van de kwaliteit van de dienstverlening:
Klantenservice is de ruggengraat van elke organisatie en is het belangrijkste contactpunt tussen de klanten en de organisatie. Ervoor zorgen dat uw klanten de beste ondersteuning en diensten krijgen van uw team kan net zo belangrijk zijn. Hier zijn enkele van de klantenservicevragen die u in uw klantenonderzoek moet opnemen.
1. Bent u tevreden over de manier waarop onze medewerker/agent van de klantenservice uw vraag heeft behandeld?
Dit is de belangrijkste vraag voor elke vorm van evaluatie van de dienstverleningskwaliteit waarbij een menselijke agent betrokken is. Een antwoord op deze vraag bepaalt duidelijk de norm van klanttevredenheid die van uw serviceteam uitgaat. Met andere woorden, u kunt evalueren hoe goed uw klantenserviceteam bijdraagt aan de algemene tevredenheid van uw klanten.
2. Werd uw probleem volledig en professioneel opgelost door onze medewerker van de klantenservice?
Deze vraag is gericht op de mate waarin de kwestie is opgelost. Dit is typisch een vervolgvraag op de eerste vraag, vooral als de klant een lage waardering gaf voor de agent die zijn vraag behandelde.
3. Heeft onze medewerker van de klantenservice uw oplossing/antwoord tijdig aangeboden?
Er kan een oplossing zijn geboden – maar hoe lang duurde het voordat uw klantenservice het probleem had opgelost? Een tijdige oplossing en het stellen van de juiste verwachtingen is de sleutel tot klanttevredenheid.
5. Was onze agent duidelijk in de communicatie met u?
Dit sluit aan bij wat we hierboven hebben gezegd over “de juiste verwachtingen van de klant”. Dit betekent dat de klant de juiste informatie kreeg over de voortgang van de oplossing of dat de klant terug moest komen, wat zou leiden tot een lagere klanttevredenheid. Elke keer dat een klant terug moet volgen en communicatielijnen moet openen – wat een initiatief van uw klantenserviceteam zou moeten zijn – krijgt uw klanttevredenheid een klap. Wat betekent dat uw totale inkomsten zullen dalen.
4. Hoeveel agenten hebben u geholpen bij het oplossen van uw vraag?
Als u geen “sticky agent”-functionaliteit hebt, waarbij dezelfde agent voor alle vormen van communicatie aan dezelfde klant wordt toegewezen, moet u deze vraag opnemen, want dan krijgt u dat antwoord dat vaak verborgen blijft – hoeveel agenten praten eigenlijk met één klant om zijn probleem op te lossen? Zelfs als u een systeem van kleefagenten hebt, is het toch raadzaam deze enquêtevraag te gebruiken om na te gaan of het werkelijk zo goed werkt als bedoeld.
6. Vindt u dat onze agent/ambtenaar voldoende kennis had om uw vragen te beantwoorden?
Deze vraag uit het klantenonderzoek is essentieel om te begrijpen of de klant vond dat zijn probleem deskundig werd behandeld. Een lage waardering betekent dat u moet investeren in de opleiding van uw support- en klantenteams met essentiële kennis om “klantenservice-experts” te worden, en niet alleen maar agenten.
7. Denkt u dat onze agent / agent een volledig begrip had van de producten en het beleid van het bedrijf?
Aansluitend op de vorige vraag – deze vraag gaat dieper in op het perspectief van de klant op de kennis van de agent. Een agent kan goed vertrouwd zijn met uw systeem, maar als hij er niet in slaagt zijn expertise aan de klant over te brengen, dan moet de investering eerder in communicatievaardigheden liggen dan in technische vaardigheden op systeemniveau.
8. Vindt u dat onze agent professionele beleefdheid had terwijl hij met u communiceerde?
Professionaliteit en hoffelijkheid – hoewel algemeen erkend wordt dat dit de 2 pijlers van klanttevredenheid zijn die door service worden aangedreven, worden ze gemakkelijk over het hoofd gezien bij een boze of ontevreden klant. Test de ware duurzaamheid van het professionalisme en de hoffelijkheid van uw team in de klantenservice met deze vraag.
9. Heeft ons kantoor u het gevoel gegeven dat u een gewaardeerde klant bent?
De laatste vraag – voelde de klant zich daadwerkelijk gewaardeerd? Dit is het uiteindelijke doel van service – klanten laten weten dat zij werkelijk worden gewaardeerd door uw organisatie, dat de investering die zij hebben gedaan in het kopen van “waarde” van uw organisatie via producten of diensten, wordt teruggegeven – zodanig dat het een glimlach achterlaat.
10. Wilt u uw waardevolle feedback achterlaten over hoe wij onze producten/diensten kunnen verbeteren?
Dit is een open vraag die een open platform biedt voor een klant om een open feedback achter te laten over aanvullende informatie die u kan helpen de klanttevredenheid te verhogen. U kunt ook tekstanalyse uitvoeren op deze antwoorden om enkele veel voorkomende feedbackwoorden in de antwoorden te identificeren.
Vragen over klantenonderzoek voor evaluatie van marketingeffectiviteit:
1. Hoe heeft u onze producten/diensten leren kennen?
Dit is een enquêtevraag voor klanten, waarbij u moet weten hoe uw product/dienst/organisatie door een klant werd ontdekt. Wanneer deze enquêtevraag over een bepaalde periode wordt geëvalueerd, kan ze u belangrijke inzichten verschaffen over de vraag of een bepaalde marketinginspanning de juiste naamsbekendheid oplevert – zowel online als offline.
2. Volg je ons op een van de sociale media kanalen?
Social media marketing is een belangrijke investering voor organisaties. Sociale mediakanalen zijn een middel om klanten te bereiken en te ondersteunen – zoals wordt verwacht als u zelfs een sociale media-account hebt voor uw merk. Evalueer of uw klanten u volgen op uw kanalen op basis van marketingeffectiviteit. U kunt deze vraag ook opvolgen met specifieke namen van sociale mediakanalen, in een eenvoudige meerkeuzevraag, voor meer inzicht.
3. Bent u geabonneerd op onze nieuwsbrief / e-mails?
Zoals wij hierboven hebben besproken, is het belang van frequente updates aan klanten van cruciaal belang voor het behoud en de up selling. Zo moet u ook nagaan of uw klanten ingeschreven zijn op uw nieuwsbrieven/e-mails. Als u klanten standaard toevoegt aan uw nieuwsbrieven – kunt u deze vraag misschien vervangen door een andere waarin wordt gevraagd naar hun tevredenheid over uw updates. Dit zal je helpen je opnieuw te concentreren op enkele basisprincipes, die gemakkelijk gemist worden.
4. Hoe nuttig is ons bedrijfsblog / helpbestand?
Deze vraag is vooral belangrijk voor productgerichte bedrijven – als u uw bloggingplatform gebruikt om bestaande klanten te bereiken, moet u weten hoe nuttig bestaande klanten ze eigenlijk vinden. U kunt dieper graven met vragen over de kwaliteit van deze helpbestanden of blogs.
7 tips voor het schrijven van goede vragen voor klantenenquêtes
- Heb duidelijkheid over het doel: Bij het opstellen van vragen voor uw klantenonderzoek is het belangrijk dat u duidelijk voor ogen heeft wat het doel van het onderzoek is en aan welke doelstellingen het moet voldoen. Het idee van uw enquête moet duidelijk zijn, zodat u dat kunt vertalen in concrete vragen.
- Stel de juiste vragen: Gebruik vragen waarmee u maximale informatie van uw klanten kunt verzamelen. Zodra u de informatie hebt verzameld, moet u ervoor zorgen dat u de verzamelde informatie of gegevens gebruikt. Als de gegevens niet worden gebruikt om de nodige veranderingen aan te brengen, wordt het hele doel van het stellen van vragen tenietgedaan.
- Vermijd jargon: Gebruik eenvoudige taal om uw vragen op te stellen. Vermijd het gebruik van jargons en termen die uw klanten in verwarring brengen en zij zullen gedwongen zijn de vragen onbeantwoord te laten. Het gebruik van te veel vakjargon kan ertoe leiden dat klanten het antwoord niet goed kunnen vinden.
- Stel vragen met een doel: Elke vraag in uw enquête moet een doel hebben: waarom stelt u die vraag? Als de respondent niet begrijpt waarom u die vraag stelt, laat hij die vraag onbeantwoord en kunt u geen waardevolle gegevens uit de enquête verzamelen.
- Maak het eenvoudig: Onthoud dat het stellen van
kwalitatieve vragen
dat zijn
open vragen zijn
grotere inspanningen en meer precisie vergen. Als het niet op de juiste manier wordt gevraagd, kunnen uw klanten in verwarring raken over wat ze daar als antwoord moeten vermelden en kan het veel tijd kosten. - Geef de juiste antwoordopties: Zoals het stellen van de juiste vragen uiterst belangrijk is, zo is het geven van alle juiste opties als uw antwoorden. Vergeet niet dat de enquête minder pijnlijk moet zijn om te beantwoorden. Maak het uw klanten heel gemakkelijk om de enquête te beantwoorden.
- Wordt alsjeblieft niet persoonlijk: Als u via een enquête met uw klanten communiceert, stel dan geen persoonlijke vragen die hen zouden kunnen beledigen. Onthoud dat het respecteren van hun persoonlijke grenzen en het handhaven van een gepaste toon in de enquête zeker een betere respons van hen zal opleveren.
Houd in gedachten dat het schrijven van vragen voor een enquête een cruciale fase van uw marktonderzoek is, maar er is nog een lange weg te gaan. U moet aandacht besteden aan de doelstellingen van uw project, vragen over de veiligheid van de informatie van uw enquête, de fouten die u kunt hebben afgeleid, bijvoorbeeld door vermoeidheid of gebrek aan geheugen van de respondent, enz.
Enquêtesjablonen zijn tijdbesparende alternatieven voor het maken van uw enquête en vragen vanaf nul. QuestionPro heeft meer dan 50 sjablonen voor klanttevredenheidsonderzoeken waaruit u kunt kiezen. U kunt deze sjablonen direct gebruiken voor uw eigen merk of bewerken om aan uw wensen te voldoen.
Maar vaak presteren sommige sjablonen voor klanttevredenheid beter of worden ze gewoonweg veel gebruikt om toe te schrijven aan de algemene bedrijfscategorie.
Hier zijn de top 5 klanttevredenheidsonderzoek voorbeeldsjablonen met vragen:
1.) Korte sjabloon voor klanttevredenheidsonderzoek
Deze template biedt een vereenvoudigde, maar nauwkeurige meting van de klanttevredenheid. Met slechts 4 kernvragen worden de meest kritische klanttevredenheidscijfers behandeld – de frequentie waarmee klanten een product/dienst gebruiken, de tevredenheid over de bruikbaarheid, de waarschijnlijkheid dat zij het product opnieuw zullen kopen of zullen blijven gebruiken – en vooral de waarschijnlijkheid dat zij het product aan anderen zullen aanbevelen.
2.) Product Tevredenheid Enquête Sjabloon
Heb je een productaanbod? Hoe goed is de tevredenheid van uw klanten over uw product? Is er een functie-update die zij collectief meer verwachten dan andere functies die u misschien gepland hebt? Wat is de correlatie tussen een kenmerk en klanttevredenheid? Dit zijn de brandende vragen van elke productgerichte organisatie en de vragen in dit sjabloon zijn ontworpen om u deze antwoorden te geven.
De volgende stap is dieper te graven met een compleet productevaluatiesjabloon.
3.) Sjabloon voor productevaluatie
Er is een verschil tussen een “klantgericht productonderzoek” en een “productgericht klantenonderzoek”. Deze sjabloon voor een klanttevredenheidsonderzoek gaat dieper in op een 360-evaluatie van uw product. Hoe tevreden zijn klanten over uw post-sales service team? Wat was hun laatste aankoopmethode? Waarom hebben ze de aankoop “niet” gedaan?
4.) Motivatie en koopervaring
Wat motiveert uw klanten om een bepaald product/dienst te kopen? Als u leert “wat” hen ertoe aanzet een product te kopen, kunt u een manier vinden “hoe” hen verder aan te sporen en de verkoop en de hernieuwingen te versnellen.
Gebruik deze template om antwoorden te krijgen op deze brandende vragen die van invloed zijn op productontwikkeling, verkoop, ondersteuning en het hele ecosysteem van verkoop en post-sales klanttevredenheid.
5.) Model enquête winkel evaluatie
Enquêtes zijn het belangrijkste instrument voor detailhandelszaken. Ongeacht het aantal winkels dat u bezit – uw klanten zijn de sleutel tot de groei van uw detailhandel. Of u nu online of offline verkoopt, gebruik deze sjabloon voor een snelle klantenenquête om 12 belangrijke vragen voor klanten in de detailhandel te evalueren in één enkele matrixvraag.
Kwalitatieve en kwantitatieve vragen gebruiken voor klanttevredenheidsonderzoeken
Dit hangt volledig af van het doel van uw enquête. Daar is geen vaste regel voor. Uw enquête moet echter een goede mix zijn van kwantitatieve en kwalitatieve vragen om maximale informatie uit uw klanten te kunnen halen.
Kwantitatieve
vragen die meestal
gesloten vragen zijn
zijn ontworpen om niet om meningen te vragen, hebben beperkte antwoordmogelijkheden en zijn gemakkelijker te meten. Beide kunnen nuttig zijn, maar het is belangrijk om zorgvuldig tussen beide te kiezen om het gewenste resultaat te verkrijgen.
Hier volgt een voorbeeld van een kwantitatieve en een
kwalitatief
vraagtype:
Voorbeeld van een kwantitatieve vraag:
Voorbeeld van een kwalitatieve vraag
Als u met al deze details rekening houdt bij het opstellen van de vragen voor uw klantenenquête, zult u zeker betere resultaten krijgen. Vergeet niet uw enquête aantrekkelijk te ontwerpen met de juiste vragen en uw merklogo, zodat uw klanten zich kunnen associëren met uw merkwaarden terwijl ze de vragen beantwoorden.
Nadat u uw consumentengegevens hebt verzameld, is het tijd om te analyseren. Door naar de verschillende aspecten van uw bedrijf te kijken, ontdekt u gebieden die u kunt verbeteren, gebieden waarin u goed gedijt en mogelijk een uniek verkoopargument waarmee u uw concurrentie de loef afsteekt.
Hoewel het gemakkelijk lijkt om uw doelgroep te begrijpen, is de kans groot dat u een paar essentiële mijlpalen mist. Hoewel veel bedrijven kunnen slagen zonder hun huidige klanten te vragen, zien veel bedrijven de interactie als een vorm van economische groei en een kans om uit te breiden naar gebieden die zij eerder misschien niet voor mogelijk hadden gehouden. Het invullen van klanttevredenheidsonderzoeken is de eerste stap in het implementeren van nieuwe sleutelprocessen die de algemene tevredenheid van uw bedrijf kunnen verbeteren.
Klaar om de kloof te dichten? Spark vreugde met uw klanten en leer meer over ons customer experience programma. Laat ons u begeleiden bij uw eerste stap in het opbouwen en vereenvoudigen van uw CX-programma.
