De voornaamste reden waarom u een klantenonderzoek met marktonderzoeksvragen uitvoert, is om effectieve beslissingen te nemen die uw bedrijf doen groeien door meer te verkopen aan zowel bestaande klanten als door nieuwe klanten te werven door de doeltreffendheid van uw product/dienst te verhogen zodat deze beter aan hun behoeften voldoet. Maar als je nog beter kijkt, nemen we deze beslissingen omdat het belangrijkste doel is om de voor de hand liggende keuze voor die ideale klant te worden. Om dat te bereiken en om de doelstellingen van marktonderzoek te bereiken, moet u vragen stellen:
Wat zijn marktonderzoeksvragen?
Marktonderzoeksvragen is een vragenlijst die door klanten of potentiële consumenten wordt beantwoord om inzicht te krijgen in hun perceptie en mening over een bepaald onderwerp, doorgaans met betrekking tot de haalbaarheid van een product of dienst, inzicht in de behoeften en interesses van de consument, en prijsstellingsconcepten.
Bijvoorbeeld: Een klantenonderzoek naar marktonderzoek van een bestaande productlijn dat zich richt op het nut van specifieke kenmerken in een productlijn. Op basis van de feedback uit deze enquête kan een bedrijf nu beslissen in welke functies het wil investeren en deze wil verbeteren/verbeteren, en welke functies het relatief wil laten vallen. Met dit marktonderzoek kan een bedrijf dus efficiënt middelen toewijzen op basis van reële, gegevensgerichte inzichten van de eigen klanten.
Een soortgelijke reeks marktonderzoeksvragen kan ook naar potentiële consumenten van een product worden gestuurd om inzicht te krijgen in het absorptievermogen van de markt.
Welke marktonderzoeksvragen moet ik stellen in mijn klantenonderzoek?
- Wie is onze ideale klant?
Dit zijn typisch demografisch marktonderzoeksvragen zoals geslacht, opleidingsniveau, inkomensniveau of locatie. U kunt deze vragen uitbreiden om het beroep van uw klant te achterhalen of als uw ideale klant een ouder is, eigenaar van een huisdier. Beknibbel niet op demografische gegevens of psychografie. Wees er dan vooral creatief mee. U kunt overwegen een enquête te houden met alleen maar profileringsvragen over waar uw klanten winkelen of waar ze het liefst eten. Het is van cruciaal belang zoveel mogelijk te weten over uw ideale klant, zodat u uw marketingbeslissingen op zijn voorkeuren kunt afstemmen. - Waar worstelen ze mee?
Een ander basisgegeven waar marktonderzoekers naar zoeken binnen hun ideale klant is “waar ze mee worstelen”. Wat zijn de 5 tot 7 frustraties waar ze mee zitten als het gaat om interactie met ons product of onze dienst? Stel, u bent een bedrijf in golfaccessoires en u vraagt uw ideale klant wat hem frustreert aan zijn golfervaring. In dat geval kun je antwoorden krijgen als “dure golfclubs die nat worden tijdens een regenbui.” Als je genoeg van die reacties krijgt, kun je overwegen een golfaccessoire te ontwikkelen dat golfclubs beschermt in de regen. - Wat wil uw ideale klant echt?
Hoe je de marktonderzoeksvragen ook formuleert (en er zijn talloze creatieve formats), het enige wat we echt willen weten is wat onze klant daadwerkelijk als oplossing zal kopen. Wat willen ze? Natuurlijk gaan ze NIET zeggen dat ze iets willen dat nog niet bestaat – in de jaren zestig zou de gemiddelde persoon NIET hebben geweten dat hij een magnetron wilde. Ze wilden snel warm eten. Een goede manier om deze wensen te achterhalen is uw respondenten enkele voorbeelden van productaanbiedingen en -combinaties te geven en te zien hoe zij deze beoordelen. - Wat onderscheidt u van uw concurrentie?
Concurrentieanalyse en benchmarking zijn essentieel als u de winstgevendheid van uw product wilt verhogen en uw merk wilt opbouwen. Een doeltreffende manier om differentiators of concurrentievoordeel te meten of te identificeren is de volgende vragen te stellen Vragen over klanttevredenheid. De sleutel tot het stellen van deze marktonderzoeksvragen is het verkrijgen van de juiste kenmerken. Bijvoorbeeld “Hoe belangrijk is het dat uw banden een runflat veiligheidsvoorziening hebben?” in plaats van te vragen “Hoe belangrijk is het dat uw auto banden heeft?”.Zo kan Apple of Samsung een enquête houden om na te gaan hoe tevreden de klanten zijn met hun producten en welke andere kenmerken de consument verkiest boven het concurrerende merk. Met behulp van dergelijke gegevens kan een bedrijf functies inbouwen op basis van de vraag en kan het ook de functies die de klanten verkiezen benchmarken. A Apple vs Samsung enquêtevragen template kan helpen om de gegevens te verkrijgen die nodig zijn om hun producten met de concurrentie te vergelijken en dienovereenkomstig een strategie uit te stippelen. Welke voordelen zien uw klanten?
Omdat we allemaal kiezen en kopen op basis van emotie – is het belangrijk om specifiek te begrijpen welke emotionele voordelen onze klanten van onze producten en diensten krijgen. Hoe meer wij op emotioneel niveau contact maken met onze klanten en dat voordeel bieden – hoe groter de kans dat zij voor ons zullen kiezen. Dit is een ideale plaats om matrixvragen te gebruiken die aangeven in welke mate klanten het eens of oneens zijn met verschillende “voordeel”-uitspraken. Hier is een voorbeeld: “Ik kan rekenen op dienst X om me uit de problemen te halen.” - Wie koopt er momenteel bij ons?
Een zeer belangrijke onderzoeksmaatstaf om bij te houden is de “wie” momenteel een product of dienst van u koopt. Door een patroon af te leiden uit de huidige koperspopulatie, kunt u zich richten op een vergelijkbare potentiële demografie. Dit is ook een ideale plaats om demografische vragen uitgebreid te gebruiken, maar het helpt ook als andere factoren zoals geografische gegevens worden bijgehouden. U wilt uw bestaande klantenbestand niet negeren en ook slim en wendbaar zijn in het aantrekken van nieuwe business naar uw merk. - Waarom kopen andere mensen niet van ons?
Hoewel het absoluut noodzakelijk is te weten wie uw potentiële klant is of uw bestaande klantenbestand in kaart te brengen, moet u erachter komen wie niet bij u koopt. Deze informatie is essentieel om te begrijpen of een product of dienst tekortkomingen vertoont en bij welke mijlpaal klanten afhaken in het aankoopproces. Dit helpt ook om vast te stellen hoe uw bedrijf wordt geleid, of er extra training nodig is om een verkoop te realiseren of dat uw product of dienst tekortschiet in kwaliteit. Inzicht in waarom mensen niet bij u kopen helpt ook om na te gaan of er iets fundamenteel mis is met wat u de massa aanbiedt. - Wie kan in de toekomst bij ons kopen?
Het is een bekend feit dat het ongeveer 10x duurder is om een nieuwe klant te creëren dan om de klant die je nu hebt te onderhouden. Dat is echter geen reden om niet naar nieuwe zaken te streven. Daarom is het belangrijk om een duidelijk beeld te hebben van uw potentiële toekomstige business. Targeting van potentiële klanten, is een mix van demografische klanten die in het verleden bij u hebben gekocht en een mix van demografische klanten waarvoor u adverteert en de markt benadert. Daarom is het belangrijk een goed afgerond product of oplossing te hebben. Dat uw barbecuesauzen en rubs bijvoorbeeld beroemd zijn en veel worden gebruikt in het midwesten, betekent niet dat zij niet kunnen worden gekocht in de zuidelijke staten. - Waarom kopen mensen bij u? Welke waarde of behoefte vervult het?
Klanten kopen alleen van u vanwege een waargenomen waarde. Deze waarde is ofwel wat u voorstelt aan potentiële klanten, ofwel aan terugkerende klanten die de waarde van uw product of dienst kennen. Klanten doen ook een aankoop vanwege het vertrouwen dat zij hebben in het product of de dienst, het merk of soms zelfs bepaalde personen. Daarom is het belangrijk dat u de waarde van uw merk begrijpt en vasthoudt aan de moraal en ethiek van het leveren van hoge kwaliteit om ervoor te zorgen dat de waargenomen en werkelijke merkquotiënt zeer hoog is. De andere reden waarom klanten bij u kopen is als hun behoefte wordt vervuld door wat u aanbiedt. Dit kan zowel een directe als een indirecte behoefte zijn. - Wat zou van jou een perfect merk maken?
Geen enkel merk kan perfect zijn! Maar je kunt zeker dicht bij perfect zijn. Wat dit betekent is dat alles aan uw product of dienst gemakkelijk te gebruiken is, intuïtief is, waar voor zijn geld biedt, schaalbaar is en de bijkomende ondersteuning onberispelijk is. Dit alles is natuurlijk onbelangrijk als het product geen echt probleem oplost of het leven van de klant vergemakkelijkt. Een zeer hoge klantgerichtheid geeft je merk een positieve klank en wordt steeds meer het go-to merk. U kunt een eenvoudige Netto Promotor Score om te begrijpen hoe referrable uw merk is en wie de promotors en detractors van uw merk zijn. - Welk aspect van uw merk onderscheidt zich en zorgt ervoor dat klanten u vertrouwen?
Mensen kopen meestal van u of doen transacties met u wanneer er een hoge vertrouwensfactor is. Zeer zelden is de aankoopbeslissing louter gebaseerd op behoefte of toegankelijkheid. Het is van groot belang die ene factor te identificeren en uit te bouwen die van u een verkozen aankoopkeuze maakt boven uw concurrenten. U kunt voorkeursaspecten van uw merk in kaart brengen aan de hand van leeftijd, geslacht, geografische locatie, financiële beperkingen enz. omdat elk van die factoren uw merk anders kan aanspreken. Het is belangrijk dat u die aspecten van uw bedrijf identificeert en versterkt. Uw merk kan ook de voorkeur genieten vanwege andere factoren zoals personeel, klantenservice, ethos en perceptie bij collega’s, consumenten en de samenleving. Abercrombie & Fitch was een gerespecteerd merk, maar verloor veel marktaandeel en goodwill door de woorden van de CEO in één geïsoleerd incident. Het kost veel werk en tijd om vertrouwen op te bouwen, maar het kost niets om het te verliezen! - Wat is de beste manier om te communiceren met het soort mensen dat u probeert te bereiken?
Wat veel merken de das om heeft gedaan, is het onvermogen om de doelgroep te bereiken, ook al is hun product of dienst onberispelijk. Als u niet weet hoe u uw doelgroep of potentiële klant kunt bereiken, gaat al uw harde werk verloren. Als er bijvoorbeeld een nieuw levensreddend geneesmiddel op de markt komt, maar medische professionals en artsen niet weten hoe het moet worden toegediend en wat de voordelen ervan zijn, gaat er ongeveer 20 jaar werk verloren. U moet de juiste kanalen en wegen identificeren om de mensen te bereiken die uw product of dienst zullen consumeren. - Wat vinden klanten van uw product- en/of dienstenlijn?
Er zijn een paar merken die één product of dienst hebben en dat harkt de klanten en het geld voor hen binnen vanwege de aard van het product of de dienst. Maar de meeste merken zijn niet zo! Zij moeten zich op meerdere producten of diensten richten of heel vaak een mix van beide. Het is daarom belangrijk de waarde van uw producten en/of diensten te begrijpen. Het is noodzakelijk om te weten of ze een probleem van een klant oplossen of het leven van de klant vergemakkelijken of om andere redenen. Dit helpt bij het consolideren van het klantenbestand. - Welke verbeteringen zouden aan uw producten of diensten kunnen worden aangebracht om een groter bereik te hebben?
Een product of een dienst heeft nooit het maximale aantal klanten dat het kan krijgen. Er is altijd wel iemand die uw product of dienst zou kunnen gebruiken; misschien niet in de vorm waarin het nu is, maar er is ruimte voor schaalvergroting. Dit maakt het zo veel belangrijker om periodiek feedback te verzamelen over welke toevoegingen uw huidige klantenbestand graag in uw merk zou willen zien en wat nieuwe klanten van uw concurrenten kan aantrekken. Het wegsnijden van overbodige functies en het verbeteren van de bruikbaarheid verhoogt de acceptatie en het gebruik van uw product en dienst. Een winkel wil bijvoorbeeld het gebruik van zijn zelfbedieningskassa’s bevorderen. Veel klanten kiezen echter nog steeds niet voor het systeem. Er kunnen vele redenen zijn waarom de klant ervoor kiest het systeem niet te gebruiken, zoals complexe bediening, geen leesbaarheid, of zelfs trage snelheid van het systeem. Om de reden te begrijpen, een Bruikbaarheidsonderzoek voor zelfbedieningskassa’s kan worden uitgevoerd. Zo kan de winkel informatie uit de eerste hand van de klanten verzamelen en het systeem dienovereenkomstig verbeteren. - Welke product- of dienstverbeteringen moeten worden aangebracht om een superieure gebruikerservaring te garanderen?
Inzicht in stagnatie van diensten of producten en imitatie dienen als een perfecte overgang naar deze vraag. In een “what’s new?” hongerige markt is dit “DE” vraag om te stellen. De meeste van uw klanten zijn niet op zoek naar buitenaardse, onvoorstelbare, onvoorziene producten of diensten. Ze zijn op zoek naar eenvoudige oplossingen voor hun dagelijkse problemen. Uw klanten zullen niet weten wat het volgende grote ding is dat u moet lanceren, maar ze kennen wel hun frustraties en moeilijkheden. Het is van essentieel belang dat u uw enquêtevraag goed formuleert. In plaats van te vragen “welke verbeteringen kunnen we aanbrengen aan ons product of onze dienst?”, vraag je “wat is je huidige worsteling in je bedrijf?”, “welke dienst zou de kwaliteit van je bedrijf verbeteren?”. Benader vanuit het punt “wat kunnen wij voor u doen?” in plaats van “wat kunnen wij voor onze dienst of product doen?”. De sleutel tot het bundelen van diensten of producten is het toevoegen van waarde aan het bedrijf van uw klant. Het is een zekere manier om waarde te leveren, vertrouwen op te bouwen en een trouwe klantenkring te behouden.Meer informatie: Sjabloon voor gebruikersinterface-onderzoek
- Wat is de juiste prijs?
Prijsstelling van een product of dienst is een van de belangrijkste aspecten van uw bedrijf. De juiste prijsstelling kan bepalend zijn voor de inkomsten, de merkperceptie, de winstgevendheid en de acceptatie van het product of de dienst. Een te lage prijs heeft een negatieve connotatie en kan leiden tot lagere inkomsten. Een hoge prijs geeft het gevoel elite te zijn en dan hangen de winstgevendheid en de inkomsten af van de factoren van aanvaarding per eenheid in plaats van een zeer hoge aanvaarding. De juiste prijs is een mythe – wat iemand goedkoop vindt, kan iemand anders duur vinden. Waar iemand uw product of dienst waar voor zijn geld vindt, kan een ander het exorbitant vinden. Daarom is het belangrijk uitgebreide feedback te verzamelen van uw bestaande en potentiële klanten over wat zij een ideale prijs vinden om te spelen. Het is ook belangrijk due diligence-onderzoek te doen naar concurrenten om in kaart te brengen hoe zij hun prijzen afzetten tegen de diensten en productkenmerken die zij leveren. Deze factoren zullen u helpen dicht bij een “ideale prijs” te komen. - Wat is de visie voor het merk?
Een visie voor een merk dicteert het niveau dat het merk nastreeft en wil bereiken. Apple geeft nu de voorkeur aan een telefoon omdat de visie was om een ervaring te zijn, niet een apparaat. Het apparaat is het middel om die visie te waarborgen. Ze wilden het ecosysteem zo robuust maken dat elk apparaat dat je gebruikt, dat vertrouwdheid en gebruiksgemak standaard is maar ook steengoed. Hoewel ze duur waren en in het begin belachelijk werden gemaakt omdat het ecosysteem anders was, zijn ze nu een reus van een biljoen, meer dan het BBP van sommige landen, dankzij hun visie op het merk. - Hoe zorg je ervoor dat je die visie bereikt?
Een visie is makkelijk om te hebben, maar moeilijk om uit te voeren. Dit komt omdat uw visie veel wegversperringen kan tegenkomen en misschien niet de huidige smaak van de markt is, maar het is juist om eraan vast te houden. Innoveer in uw product- en dienstenlijnen door rekening te houden met wat uw klanten willen en nodig hebben en met zaken waarvan ze zelf niet weten dat ze ze nodig hebben. Als je bij je visie blijft, kun je die, ondanks tegenslagen, gemakkelijker gebruiken als lanceerplatform voor een onberispelijk en geliefd merk. - Waar moet het merk zich op toeleggen om stagnatie of imitatie te voorkomen?
Bij de lancering van een product of dienst is het essentieel te begrijpen waar uw concurrenten staan op hetzelfde producttype of dezelfde dienstenlijn. Hoe snel kunnen zij u inhalen en uw dienst of product imiteren? Anderzijds brengt stagnatie de uiteindelijke ondergang van een merk, product of dienstenlijn. Met weinig innovatie en concurrenten die de markt verzadigen door uw product- of dienstenlijn te imiteren, zult u uw klantenbestand snel zien slinken. Om ervoor te zorgen dat uw klanten niet afhaken, is de hamvraag: “Wat nu?”. De beste manier om uw product of dienst te innoveren of te bundelen is te begrijpen waar uw klanten mee worstelen en welke waarde zij zoeken. Sony staat bijvoorbeeld bekend om zijn PlayStations, maar concurrenten zoals Xbox doen er niet lang over om hun nieuwe producten in te halen. Hoe Sony erin slaagt de markt voor te blijven, is door voortdurend nieuwe producten en diensten aan te bieden. - Welke gebundelde dienst of product kunt u aanbieden in combinatie met die van u?
Goede partnerschappen zijn moeilijk te vinden, strategische nog moeilijker. Deze vraag pakt twee van uw problemen aan, namelijk hoe u uw klanten iets nieuws kunt aanbieden en hoe u concurrenten op de markt kunt terugdringen. Uw gebundelde dienst of product moet echter zinvol zijn voor het gebruik, moet uw merk aanvullen en mag geen operationele en logistieke nachtmerrie zijn voor uw merk, waardoor het contraproductief wordt. De overname van Instagram door Facebook om sociale beelden en korte video’s met rijke inhoud te consolideren, is een strategisch initiatief om het klantenbestand uit te breiden en tegelijkertijd de concurrentie te verminderen. De sleutel tot het opbouwen van sterke merkpartnerschappen is ervoor te zorgen dat uw visie en productwaarden op één lijn liggen. Samenvattend, het aanbieden van een gebundelde dienst of product in partnerschap zal niet alleen het bestaande klantenbestand behouden, maar ook nieuwe klanten aantrekken en doen toenemen.
Het maakt niet uit waarom u een enquête houdt, deze 20 vragen vormen de kern van het “WAAROM” dat u wilt weten. Vergeet niet dat uw respondenten ALLES zullen lezen of er tijd mee zullen doorbrengen, zolang ze maar in het middelpunt staan. Zorg ervoor dat u deze 20 vragen in gedachten houdt bij het opstellen van uw enquête en iedereen die erbij betrokken is zal tijd, ergernis en geld besparen.
Naast deze 20 marktonderzoeksvragen zijn hier 350+ Marktonderzoeksjablonen die je helemaal gratis kunt gebruiken!
