Kwaliteit, efficiëntie, service en betrouwbaarheid zijn de termen die we vaak horen als we het over klanttevredenheid hebben. Slimme bedrijven weten dat een klant behouden een kunst is. Maar bedrijven moeten ook beginnen met het meten van klanttevredenheid om de loyaliteit van klanten te kennen en een eenvoudige manier om dit te meten is het inzetten van een klanttevredenheidsonderzoek.
Volgens een recente studie hebben organisaties of bedrijven vaker een 10% meer groei door het meten van hun Net Promoter Score. Heel vaak zien succesvolle organisaties dat het behouden van klanten kosteneffectiever is dan het vinden van nieuwe klanten.
Zelfs na zoveel tijd, geld en inspanningen, ervaren organisaties dat een paar klanten wegglippen. De beste praktijk hier is om een klanttevredenheidsonderzoek in te zetten om organisaties te helpen begrijpen waar ze precies de fout in gaan. De laatste tijd is het een essentieel instrument geworden om het geluk en de loyaliteit van de klant te vergroten.
Als u nog steeds niet overtuigd bent waarom klantentevredenheidsonderzoek belangrijk is, hebben wij nog 5 redenen om u te doen geloven waarom klantentevredenheidsonderzoek niet alleen belangrijk is, maar ook nuttig voor bedrijven van elke omvang.
1.Zelfs de meest loyale klanten kunnen u in een oogwenk verlaten.
Klantentrouw, zoals men zegt, kan niet worden gekocht, maar moet worden verdiend. Volgens een studie kunnen organisaties in de VS tot 45% van hun klantwaarde verliezen als zij niet tevreden zijn over de klantenservice of niet de verwachte respons krijgen.
Dit is geen raketwetenschap, klanten hebben te veel keuzes en uw verlies is de winst van iemand anders. Een uitstekende manier om uw klanten te behouden is ervoor te zorgen dat er een klanttevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd en dat elk probleem in verband daarmee onmiddellijk wordt aangepakt.
2. Het helpt u uw merk te onderscheiden van anderen.
Als je als klant een televisie wilt kopen en je hebt al je onderzoek gedaan, uren achter de computer gezeten en aantekeningen gemaakt van de functies die je in je televisie wilt en uiteindelijk geconcludeerd dat je merk A wilt kopen. Dan ga je naar je vriend en vertelt hem opgewonden dat je merk A hebt uitgezocht, zegt je vriend plotseling: “Naah, merk B is beter. Ik heb het gebruikt en ze hebben een uitstekende klantenservice.” Welk merk denk je dat je uiteindelijk zult kopen? Het antwoord is direct, merk B natuurlijk. Klanttevredenheid is een onderscheidende factor die uw merk helpt om zich te onderscheiden van de concurrentie.
3.Positieve branding kan worden bereikt door een uitstekende klantenservice.
Aan het belang van klanttevredenheid mag nooit worden getwijfeld. Het speelt een belangrijke rol bij het plannen van de marketingstrategie van een organisatie, vooral als het gaat om branding. Zoals gezegd zijn consumenten tegenwoordig digitaal gegaan, ongeacht hun leeftijd.
Sociale media spelen een zeer cruciale rol bij brandingactiviteiten. Een ontevreden klant is vrij om zijn mening te uiten op een medium dat voor miljoenen mensen toegankelijk is. Eén negatieve recensie of feedback kan onherstelbare schade toebrengen aan het merk. Daarom is het uiterst belangrijk voor een organisatie om ervoor te zorgen dat het commentaar dat de consument achterlaat altijd positief is.
In een later stadium kunnen bedrijven de positieve opmerkingen of feedbacks gebruiken als succesverhalen of getuigenissen om het merk te promoten.
4.Gelukkige klanten zijn terugkerende klanten.
Tevreden en trouwe klanten verspreiden niet alleen een positieve mond-tot-mondreclame, maar blijven ook terugkomen bij het merk dat hen bevalt, ondanks de vele keuzemogelijkheden die hun worden geboden. Customer advocacy heeft geleid tot 48% bedrijfsgroei voor kleinschalige bedrijven in het jaar 2016-17, zo blijkt uit een onderzoek.
Ook de klanttevredenheid komt tot uiting in de inkomsten van een organisatie. De mening van klanten (positief of negatief) kan de merkwaarde beïnvloeden. Tevreden klanten wenden zich nooit tot uw rivaliserende merk.
5. Maak de klantervaring persoonlijker.
Wanneer bedrijven het belang van klanttevredenheid inzien, zorgen zij ervoor dat elke ontevreden klant persoonlijk wordt benaderd. Er zijn verschillende bedrijfsstrategieën die bedrijven aanbieden om een ongelukkige klant om te zetten in een gelukkige.
Het aanbieden van waardebonnen of korting is een onmiddellijke remedie om de aangerichte schade te herstellen. Maar als bedrijven echt om hun klanten geven, zullen zij regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken bij hun klanten uitvoeren. Voor elke organisatie moet het meten van klanttevredenheid een gewoonte zijn, geen optie Het meten van klanttevredenheid moet een dagelijkse gewoonte worden.
Last but not least
Gelukkige klanten betekenen gelukkige werknemers. Als de klanten tevreden zijn met uw merk, zullen de inkomsten blijven stijgen en de doelstellingen worden gehaald. Een tevreden klant is een aanwinst voor elk bedrijf. In de wijze woorden van Simon Sinek: “Mensen kopen niet wat je doet, ze kopen waarom je het doet.”
Op zoek naar een uitzonderlijke klantervaring met QuestionPro CX? Ontdek meer over hoe u uw klanten bij elk contactmoment kunt verblijden en hen kunt veranderen in pleitbezorgers van uw merk.
