Vraagt u zich af of u zich moet richten op het verhogen van de klantentrouw of op het verminderen van de inspanningen van de klant in de interactie met uw organisatie? Zowel NPS als CES helpen organisaties de behoeften van klanten te voorspellen door klanttevredenheidsscores (CSAT-score) te meten.
Om de lucht te klaren rond Customer Effort Score (CES) versus Net Promoter Score (NPS), volgt hier een disclaimer:
Ze zijn niet exclusief
. Het zijn twee scoringsmodellen die elkaar aanvullen omdat ze een verschillende kijk hebben op één ding: de klantervaring. Het komt er dus op neer wat iemands onderzoeksdoelen zijn om te bepalen wat de juiste keuze is.
Wat is de Customer Effort Score (CES)?
Na veel onderzoek vond de Corporate Executive Board (CEB) dat de verbindende factor
klantentrouw
en productservice is het efficiënt en tijdig oplossen van problemen. Om dit te bereiken moeten organisaties de moeite die klanten moeten doen om hun problemen opgelost te krijgen, verminderen. CES evalueert de inspanning van de klant, en op basis van de resultaten moet de organisatie de hindernissen opruimen waarmee de klanten momenteel worden geconfronteerd. Voer een Customer Effort Score-onderzoek uit en identificeer gebieden die de klantervaring kunnen verbeteren.
Wat is de Net Promoter Score (NPS)?
NPS is een metriek tussen een aanbieder (meestal een organisatie of een werkgever) en een klant om klantentrouw en deelbaarheid van het merk te meten. De klanten worden ingedeeld in promotors, passives en detractors op basis van de scores die zij geven.
Meer informatie: Klantreis
Customer Effort Score vs. Net Promoter Score (CES vs. NPS):
In deze strijd van Customer Effort Score vs. Net Promoter Score (CES vs. NPS) kan één enkele scoringsparameter niet worden gebruikt om het succes of het falen van een organisatie of een van haar processen te bepalen. Nu we het toch over Customer Effort Score vs. NPS hebben, volgt hier een overzicht van de voordelen van CES en de beperkingen van NPS.
| Customer Effort Score (CES) | Netto Promotor Score (NPS) | |
| Enquêtevraag | Hoe gemakkelijk was het voor u om vandaag problemen op te lossen? | Gezien uw volledige ervaring met ons bedrijf, hoe waarschijnlijk zou u ons aanbevelen aan een vriend of collega? |
| Schaal | Zeer gemakkelijk/ Gemakkelijk/ Neutraal/ Moeilijk/ Zeer moeilijk | 0-10 |
| Doel van deze score | Een organisatie die afhankelijk is van klantenservice streeft ernaar de inspanningen van de klant voor bepaalde problemen te verminderen of te elimineren door voldoende hulp te bieden die ervoor zorgt dat de problemen van de klant in korte tijd worden opgelost. | De kans is groot dat klanten hun onaangename interacties met een organisatie met hun vrienden en collega’s delen. Begrijp hoe waarschijnlijk het is dat zij positieve of negatieve beoordelingen over de organisatie zullen delen met hun vrienden en familie door de NPS-vraag te stellen. |
| Toepassing | Over het algemeen uitgevoerd om gebieden van verbetering voor de klantenservice te evalueren. | Geïmplementeerd om de klantervaring te evalueren op elk punt van het klanttraject in alle communicatiemedia. |
Voordelen van Customer Effort Score (CES):
- CES zal u waardevolle inzichten verschaffen over hoe leuk de klant de interactie met uw organisatie vindt. Als ze zeggen dat ze te veel moeite moeten doen om hun problemen op te lossen, is dat voor u een signaal om aan uw klantervaring te gaan werken.
- Customer effort score biedt u de mogelijkheid om u te richten op het wegnemen van de belemmeringen van de klant door contact op te nemen met de klanten die kritisch zijn in hun feedback.
- CES richt zich op het werken aan het verhogen van
klanttevredenheid
door hen te vragen hoe gemakkelijk of moeilijk het is om met uw organisatie of uw proces te communiceren. - Het voegt waarde toe aan de klantervaring en het serviceprogramma van uw organisatie, zowel op korte als op lange termijn.
Nadelen van Customer Effort Score (CES):
- Dit scoringsmodel is beperkt tot dienstverlening in het bijzonder en niet tot uw totale bedrijf.
- Het geeft alleen resultaten of klanten het een uitdaging vinden om een dienst te gebruiken of niet, waarom ze die moeilijkheden ondervinden of wat die moeilijkheden in de eerste plaats zijn, blijft onbeantwoord.
- Het effect van factoren zoals uw kosten, concurrenten of productkwaliteit wordt niet in aanmerking genomen.
Voordelen van Net Promoter Score (NPS):
- NPS helpt bij het meten van de kans op herhaling.
- Het geeft inzicht in de richting van verandering en verbetering van een merk of organisatie.
- Het uitvoeren van een NPS-onderzoek duurt niet lang en is ook kosteneffectief.
Nadelen van Net Promoter Score (NPS):
- mist het vermogen om de redenen achter de antwoorden van klanten op de NPS-vraag te begrijpen.
- Hoewel de NPS-enquête een klant vraagt naar de waarschijnlijkheid van merkaanbeveling, kun je niet concluderen dat klanten de organisatie trouw zullen blijven. Dit is waar CES in beeld komt om klantentrouw te analyseren.
Er is geen definitief antwoord op de vraag wie de goede Customer Effort Score vs.
goede Net Promoter Score
debat. Eén ding is zeker, de twee statistieken zijn gecorreleerd. NPS wordt gebruikt om een relatie te leggen tussen een organisatie en haar klanten. CES daarentegen is een maatstaf voor klantervaring die wordt gebruikt om te registreren klanttevredenheid en ervaringen om loyaliteitstrends te voorspellen. Er is echter geen voorschrift dat ze afzonderlijk moeten worden gebruikt. Ze worden over het algemeen tactvol samen gebruikt om de klanten extra waarde te bieden.
Op zoek naar een uitzonderlijke klantervaring met QuestionPro CX? Ontdek meer over hoe u uw klanten bij elk contactmoment kunt verblijden en hen kunt veranderen in pleitbezorgers van uw merk.
