“We hebben allemaal mensen nodig die ons feedback geven. Zo worden we beter.”
– Bill Gates
Wat is een feedback-enquête?
Een feedback-enquête is een proces dat wordt gebruikt om het geluk en de tevredenheid van verschillende bedrijfsentiteiten of consumenten vast te stellen of te meten. Het wordt gemeten door de producten/diensten of de werkomgeving van het bedrijf te volgen. De enquête bestaat meestal uit netjes opgestelde vragen die erop gericht zijn de zakelijke gebruikers fundamenteel te begrijpen. De vragenlijst is een medium dat klanten de vrijheid geeft om via hun antwoorden hun ervaringen, behoeften en suggesties kenbaar te maken.
Het huidige bedrijfsklimaat is hyperconcurrerend. Om in deze omgeving te overleven, kiezen de meeste organisaties voor een klantgerichte aanpak. Deze helpen organisaties om een klantgerichte cultuur te omarmen. In feite is feedback voor de meeste klantgerichte bedrijven als een batterij, die hen op de been houdt. Maar een batterij heeft “negatieve” en “positieve” punten.
Ook een feedback-enquête heeft een positieve (lof voor uw product/dienst) en een negatieve (kritiek op een product/dienst) kant. Het is beter om feedback van klanten te behandelen als een geschenk dat het koesteren waard is. Want bewondering geeft kracht om het uitstekende werk vol te houden, en kritiek biedt ideeën om het product nog beter te maken.
Een efficiënte tool voor klantenfeedback is de beste manier om dergelijke onderzoeken uit te voeren. Het kan een consumentenfeedbackonderzoek zijn dat organisaties helpt de reactie van kopers op producten, diensten of beleid van het bedrijf te begrijpen.
Het kan een werknemer feedback enquête die organisaties helpt hun werknemers te begrijpen. Hun zorgen in verband met de werkomgeving, meningen in verband met prestatie-evaluatie, of prestatie feedback. Kortom, de werknemersfeedback is alles wat betrekking heeft op de verwachte prestaties en de vertoonde prestaties.
Waarom heeft u feedbackenquêtes nodig?
Of het nu positieve of negatieve feedback is, het zou er niet toe moeten doen. Het is goed als het bedrijf alle inbreng in overweging neemt en accepteert. Bovendien gebruikt het bedrijf inzichten om er een eindeloze cyclus van verbetering van zijn producten en diensten van te maken met behulp van feedback van de klantenservice..
Onthoud dat toporganisaties aan de top staan omdat ze niet rusten na het krijgen van negatieve feedback. Toch begint hun werk nadat ze pessimistische feedback hebben gekregen. Voor hen is voortdurende verbetering niet zomaar een uitdrukking, maar een aanhoudende inspanning om hun beste producten nog beter te maken. Dat doen ze door zich te richten op de feedback die ze krijgen van de hele organisatie, inclusief werknemers, klanten, cliënten, leveranciers, verkopers en belanghebbenden. Als u aan de top wilt staan, voer dan niet alleen feedbackonderzoeken uit, maar accepteer en begrijp ze ook; zo kunt u de zwakke punten van uw organisatie omzetten in sterke punten.
1. Waar een bedrijf is, is een feedback…
Of u nu producten verkoopt, diensten aanbiedt of met een groep werknemers werkt, feedbackenquêtes helpen u te luisteren naar meningen en suggesties.
Bijvoorbeeld: een VoC-feedbackonderzoek helpt bedrijven te begrijpen wat klanten denken en wat zij verwachten. Het vertelt ook over gebieden die kunnen worden verbeterd, dingen die concurrenten anders doen, en om de prestaties van een product te meten voordat het wordt gelanceerd. Telkens wanneer een bedrijf communiceert met een klant, werknemer, verkoper of belanghebbende, geeft het verbale feedback. Met de ontwikkeling van online tools voor feedbackonderzoek kiezen steeds meer organisaties voor een digitale aanpak om feedback te krijgen.
2. Laten zien hoe elke feedback ertoe doet
Of het nu mondeling of online gebeurt, de respondent moet er zeker van kunnen zijn dat zijn/haar mening of feedback wordt ontvangen, begrepen en aanvaard. Een organisatie moet respondenten laten weten dat hun antwoorden waarde toevoegen aan de verbetering van producten of diensten. Wanneer u erin slaagt deze indruk te wekken, voelen klanten zich gewaardeerd, wat resulteert in realistische of onbevooroordeelde feedback.
Het is een betere praktijk om de respondenten te bereiken en hen te laten weten dat hun feedback belangrijk is. Daarmee geven organisaties een positief beeld van hun bedrijf. Respondenten laten weten dat hun feedback de verandering teweegbrengt die zij verwachten, is bovendien een uitstekende strategie om een bevredigende klantervaring te bieden.
3. Gebruik feedback om de verandering te motiveren
Wanneer u klanten om feedback vraagt, nodigt u hen uit in een proces dat verandering in de hand werkt. Het maakt hen niet alleen onderdeel van een strategie die innovatie stimuleert, maar het helpt ook de loyaliteit van klanten aan uw merk te vergroten.
Wanneer klanten het gevoel krijgen erbij te horen, gaan ze uw producten of diensten vanuit een ander perspectief bekijken. Respondenten, zowel consumenten als werknemers, vragen om hun feedback te geven is als het creëren van een en hen laten weten dat hun mening van belang is voor het formuleren van de bedrijfsstrategieën. Feedback van klanten, verkopers, belanghebbenden, enz. werkt als een dosis motivatie om hun verwachtingen te overtreffen en betere werkrelaties te ontwikkelen.
4. Negatieve feedback is een brandstof om beter te presteren
Verwar negatieve feedback nooit met kritiek. Een goed bedrijf moet negatieve feedback beschouwen als een “brandstof” om zijn prestaties te verbeteren. Als negatieve kritiek als constructieve feedback wordt gezien, helpt het de bedrijven om betere beslissingen te nemen. Deze beslissingen zijn bedoeld om de prestaties en de tevredenheid te verbeteren.
5. Het feedbackonderzoek is een proces van voortdurend leren
Alles wat nodig is, is wat tijd, constructief denken, passie voor het aansturen van verandering, en een goede
software voor feedbackonderzoek
om meningen van consumenten en werknemers te verzamelen.
Een voortdurend feedbackproces met een andere reeks respondenten is een hedendaagse bedrijfsvereiste. Blijf op één lijn met de doelstellingen van de organisatie, ontwikkel bedrijfsstrategieën, versnel prestaties, voer product-/dienstverbeteringen door en verbeter relaties door een nuttig instrument voor feedbackonderzoek te gebruiken.
Hoe maak je een feedback-enquête?
Bij verkeerd gebruik zal een feedback-enquête een blunder veroorzaken. Toch wordt het super krachtig wanneer het correct en in de juiste context wordt gebruikt. Of de Netto Promotor Score vraag, CSAT, CES, of een andere methode om met mensen om te gaan. Voor het verzamelen van klantenfeedback zijn enquêtes verreweg het populairste, handigste en effectiefste platform.
Het probleem bij het maken van feedbackenquêtes ontstaat echter wanneer het weefsel van een boeiende, aantrekkelijke en toegankelijke enquête wordt geweven met een verkeerd patroon. Een enquête wordt zinloos als u er te veel vragen in stopt, leidende vragen gebruikt, slecht geformuleerde vragen stelt of vragen stelt die niet relevant zijn voor uw motief.
Volgens recent onderzoek van Cint is 62% van de consumenten geneigd te kopen bij een merk dat hen om een mening heeft gevraagd. Bovendien ervaart 52% van de consumenten een loyaliteitsboost wanneer een bepaald merk hen om feedback vraagt. Daarom heb je een goed ontworpen vragenlijst nodig die rechtstreeks in de hersenen van mensen gluurt en hun perceptie achterhaalt.
Bij QuestionPro hebben we jarenlange ervaring met het op maat maken van perfecte enquêtes die voldoen aan de verwachtingen van de klant, en vandaag delen we onze geheime theorie in drie stappen met u
- Stap 1: Ontwerp een aantrekkelijke feedbackenquête die een ‘on brand’-ervaring biedt.
- Stap 2: Stem de vragenlijst af op het motief van de enquête.
- Stap 3: Laat de enquête de juiste mijlpalen van het klanttraject bereiken.
Ontwerp een aantrekkelijk, gezaghebbend feedbackonderzoek
Een holistisch opgezette enquête zou een redelijk voltooiingspercentage moeten opleveren. Maak een feedbackvragenlijst die potentiële respondenten geïnteresseerd en enthousiast houdt. Ontwerp een enquête zodanig dat een omgeving wordt gecreëerd die comfortabel en geschikt is voor de verwachtingen, interesses en surfgewoonten van het publiek, en vooral voor hun mobiele apparaat.
Hier zijn een paar dingen die u zullen helpen bij het maken van geweldige feedbackenquêtes
-
Houd de enquête korter
Een goede vragenlijst volgt het principe “minder is meer”. Als de vragen doelgericht zijn en afgestemd op uw motief, helpt dat om de lengte van de enquête korter te houden. Het wordt zeer op prijs gesteld als uw enquête niet meer dan vijf vragen bevat.
De nuttigste feedback-enquêtes bevatten gewoonlijk twee vragen. De eerste is een Net Promoter Score-vraag, en de tweede is een open vraag waarin respondenten wordt gevraagd in hun eigen woorden de reden achter hun antwoord op de eerste vraag te beschrijven.
-
Stel ten minste één kwantitatieve vraag
Wanneer u feedback van de respondenten wilt verzamelen, is het stellen van open vragen niet voldoende. Bovendien wordt het moeilijker om de antwoorden uiteindelijk te analyseren of trends te vinden.
Kwantitatieve vragen,
daarentegen stellen de respondenten in staat de vraag in numerieke vorm te beantwoorden.
Een net promoter score vraag variërend van 1 tot 10 en van “sterk eens” tot “sterk oneens” of van “sterk tevreden” tot “sterk ontevreden” maakt het gemakkelijker om de respons te analyseren. Een kwantitatieve vraag geeft u de vrijheid om een metriek in de enquête op te nemen op basis waarvan u het filter kunt aanpassen en de kwalitatieve antwoorden kunt vergelijken.
-
De antwoorden moeten evenwichtige opties bevatten
Maak er een gewoonte van symmetrische opties te plaatsen, vooral bij een NPS of een kwantitatieve vraag. Een reeks van zeer ontevreden tot enigszins tevreden en van neutraal tot zeer tevreden is een uitstekend voorbeeld van symmetrische en evenwichtige antwoordmogelijkheden voor de respondent.
-
Een onbevooroordeeld taalgebruik handhaven
Zorg voor een goede communicatie. Houd uw respondenten gefocust. Het zal u helpen de meest uitvoerbare gegevens te verzamelen. Als u bijvoorbeeld een kwantitatieve vraag stelt, formuleer deze dan als “hoe waarschijnlijk is het dat u ons aan uw familie en vrienden zou aanbevelen?” en vermijd de vraag “hoe waarschijnlijk is het dat u uw familie en vrienden over ons geweldige product vertelt?”.
-
Pas het aan om het merk te weerspiegelen
Mis de kans niet om merkelementen aan de enquête toe te voegen. Probeer het logo, het beeldmateriaal en de kleur van het merk toe te voegen zodat uw enquête er merkspecifiek uitziet. Voor de verandering kunt u een merkafbeelding op de achtergrond gebruiken die niet afleidt maar het publiek boeit. Gebruik multimediavragen om foto’s van uw producten toe te voegen. Vooral als u een vraag toevoegt die verband houdt met het product. Het zal de feedbackenquête aantrekkelijker maken.
-
De enquête moet mobiel geoptimaliseerd zijn
Google is begonnen belang te hechten aan de mobile-first indexering. Nu mobiele apparaten een vooraanstaande plaats hebben ingenomen in de technologie, kiezen steeds meer mensen ervoor om enquêtes op hun mobiel in te vullen. Daarom is het meer dan essentieel geworden om een mobiele versie van uw enquête te maken, te testen en te implementeren. Zorg ervoor dat u de mobiele respons, leesbaarheid, tapgroottefuncties en algemene functionaliteit van de enquête hebt onderzocht voordat u deze verspreidt.
De vragenlijst afstemmen op het motief van de enquête
Het terugdringen van het klantenverlies is een van de belangrijkste doelstellingen van het ontwerp en de branding van de enquête. Alvorens de enquête op te stellen, is het echter noodzakelijk het motief voor het opstellen ervan te begrijpen. Vraag uzelf af waarom u deze enquête houdt. Wat wilt u met de enquête bereiken? Hoe bent u van plan de via enquêtes verzamelde gegevens te gebruiken? En op welk publiek wilt u zich specifiek richten?
Het beantwoorden van al deze vragen zal u helpen het doel of het motief achter een specifieke feedbackenquête te begrijpen. Begrijp eerst de bedoeling van de enquête. Dan wordt het gemakkelijker om het soort vragen te selecteren dat goed aansluit bij uw motief.
Er zijn twee voor de hand liggende keuzes voor vraagtypes wanneer u een feedbackenquête wilt maken. Score klanteninspanning (CES) en Net Promoter Score enquêtevragen zijn de juiste keuze wanneer u de onderliggende componenten wilt analyseren die de klantentevredenheid beïnvloeden. Deze vragen helpen om de gemeenschappelijke problemen van klanten of cliënten te begrijpen. Bovendien weet u ook welke gebieden moeten worden verbeterd en welke lacunes in uw klantenondersteuning onmiddellijk moeten worden opgevuld.
Aangezien CES-vragen echter betrekking hebben op inspanningen van klanten, zijn er bepaalde beperkingen ten aanzien van wanneer en hoe u ze kunt gebruiken. Bijvoorbeeld na een ondersteuningsgesprek, na een online ondersteuningschat of nadat klanten of cliënten toegang hebben tot online hulp.
Bijvoorbeeld:
De Net Promoter Score of NPS-vraag is daarentegen minder afhankelijk van situaties of heeft geen beperkingen van de context. Daarom biedt het uitgebreide mogelijkheden om de vraag rechtvaardig te gebruiken.
De NPS-vraag wordt vaker gebruikt om klantentrouw te analyseren en kan op elk punt in het klanttraject worden gesteld. U kunt NPS-vragen stellen voor of na de aanmelding, voor of na de aankoop. Anders kunt u het vragen als een ijsbreker om de klantreis te motiveren.
Bijvoorbeeld:
Nou! CES en NPS zijn niet de enige vragen die bij de feedbackenquête kunnen worden gesteld. Er zijn talrijke vraagtypes waaruit u kunt kiezen, maar het hangt opnieuw af van het hulpmiddel voor het maken van online enquêtes dat u kiest en het motief van uw enquête.
De juiste mijlpalen in het klanttraject bereiken
Het overdragen van de klant van de ene afdeling naar de andere is voor veel bedrijven het meest problematisch. Daarom hebt u een uitgebreide customer journey map nodig om te begrijpen of uw klanten de overgang tussen de afdelingen moeilijk vinden of dat ze een naadloze ervaring hebben.
Wanneer u uw bedrijf gaat bekijken vanuit het oogpunt van de klant, dan is het mogelijk om positieve interne veranderingen tot stand te brengen die zowel het personeel als de klanten ten goede komen. Daarnaast is een uitgebreide
customer journey map
helpt u de prestaties van elke afdeling te verbeteren.
Als u bijvoorbeeld de prestaties van het verkoopteam verbetert door een aantal obstakels uit de weg te ruimen die hun moraal aantasten, krijgt uw bedrijf een aanzienlijke impuls. Een feedbackonderzoek om de pijnpunten in de verkoopafdeling te begrijpen, zowel vanuit het oogpunt van het personeel als van de klant, geeft u de juiste inzichten om verstandig en verantwoord te handelen.
Gebruik een customer journey map voor voortdurende verbetering
De meeste antwoorden die van klanten tijdens hun reis worden verzameld, zijn zowel kwalitatief als kwantitatief. Deze enquêtes zijn speciaal ontworpen om het volgende te verzamelen kwalitatieve gegevens. De gegevens die u vertellen wat uw klanten denken, wat hun problemen zijn en welke vragen ze stellen. Anderzijds, de
kwantitatieve gegevens
zijn in een numerieke vorm die het uitvalpercentage, belangrijke bedrijfsgegevens, rating, enz. weergeeft.
Als u verstandig gebruik maakt van intelligent ontworpen feedbackenquêtes en deze afstemt op het juiste punt van het klanttraject, dan wordt het moeilijker voor zowel klanten als prospects om in het midden te blijven. De gegevens die in elk stadium en in elk onderzoek worden verzameld, leveren een overvloed aan waarde op. Het helpt bij het begrijpen van de veranderingen die u bij elke stap en op elke afdeling moet doorvoeren om het klanttraject op elk punt te verbeteren. Feedbackenquêtes gebruiken om de zaken te verbeteren en de
klantreis
moet een nooit eindigend proces zijn.
Voordelen van een feedback-enquête
- Realtime feedback: Met de feedbackenquête kunnen bedrijven op elk moment en op verschillende aspecten van het bedrijf recente feedback van klanten verzamelen.
- Blijf op de hoogte van trends: Door regelmatig feedbackonderzoeken uit te voeren, blijft u op de hoogte van klantentrends en krijgt u onmiddellijke feedback van uw klanten.
- Informatieve inzichten: Een feedbackonderzoek helpt u te begrijpen hoe klanten reageren op alle aspecten van uw bedrijf. Op basis van de inzichten uit de enquête kunt u gemakkelijk weloverwogen beslissingen nemen.
- Benchmark resultaten: De tool voor feedbackenquêtes geeft u de vrijheid om dezelfde enquête meerdere keren te gebruiken om voortdurend feedback van de klanten te krijgen. Door gegevens in de tijd te vergelijken en de resultaten te benchmarken, kunt u snel de prioriteit bepalen van de veranderingen die u moet doorvoeren.
- Laat klanten zien dat hun mening ertoe doet: Via een feedback-enquête kunnen klanten hun suggesties en meningen geven. Ik vraag ook naar meningen over het verbeteren van het product of manieren om de klantervaring te verbeteren. Door te laten zien hoeveel waarde u hecht aan de mening van uw klanten, geeft u een gevoel van saamhorigheid. De klant is geneigd trouw te blijven aan het merk dat de indruk krijgt dat zijn mening waardevol is.
Klein, middelgroot of groot; de bedrijfsgrootte doet er niet toe als het gaat om het koesteren en opbouwen van sterkere relaties met klanten, werknemers, belanghebbenden, enz. Bedrijven moeten luisteren, leren en voldoen aan de behoeften van elke bedrijfseenheid als zij willen winstgevend en concurrerend blijven. Een efficiënte software voor feedbackonderzoek stelt bedrijven in staat om meetbare inzichten te verzamelen, zodat de feedbackgegevens kunnen worden gebruikt om nieuwere en effectieve bedrijfsstrategieën te ontwikkelen, nieuwe relaties op te bouwen, loyaliteit te behouden en groei te schalen.
Klein, middelgroot of groot; de bedrijfsgrootte doet er niet toe als het gaat om het koesteren en opbouwen van sterkere relaties met klanten, werknemers, belanghebbenden, enz. Om winstgevend en concurrerend te blijven, moeten bedrijven luisteren, leren en voldoen aan de behoeften van elke bedrijfsentiteit. De feedbackenquête is een medium waarmee bedrijven meetbare inzichten kunnen verzamelen, zodat de feedbackgegevens kunnen worden gebruikt om nieuwere en doeltreffende bedrijfsstrategieën te ontwikkelen, nieuwe relaties op te bouwen, loyaliteit te behouden en groei op te schalen.
