Met de beperkingen op uit eten gaan vanwege de pandemie, heb ik de laatste tijd vaak eten besteld. De primaire behoefte is niet langer een “snelle” of “tijdige” levering, maar een “veilige” levering. Dat de afhaalrestaurant en de bezorger zich houden aan alle vereiste veiligheids- en hygiënenormen is voor mij de grootste zorg. Vandaag gaan we het hebben over
Net Promoter Score Plus (NPS+
), onze nieuwste customer experience (CX) feature, en hoe het merken kan helpen hun customer experience en klanttevredenheid te verbeteren.
Veel van de feedback van klanten kan al dan niet betrekking hebben op dit specifieke punt van zorg. U kunt de kwaliteit van uw voedsel niet laten verslappen of uw prijzen sterk verhogen om extra of nieuwe uitgaven te dekken. De meeste redenen of klachten komen misschien niet eens naar voren. De meeste enquêtes hebben een vraag over de waarderingsschaal die onmiddellijk na de transactie wordt gesteld. Op basis van de interactie, de tijd tot de levering, enz. kan de beoordeling van 0 tot 10 variëren.
Als uw beoordeling 9 of 10 is, gefeliciteerd, dan doet u alles goed. Als het daaronder ligt, is er reden tot bezorgdheid, en nog meer als het 6 of lager is. Wat kan de reden zijn voor de lage waardering? Is het het te laat komen of slechts een van de vele factoren? U zou het hen kunnen vragen of hen ondervragen zodra u de beoordeling hebt, maar dat zal waarschijnlijk geen resultaat opleveren. Je bent ze misschien kwijt en de redenen daarvoor.
Wat is NPS+?
Traditioneel
Netto Promotor Score (NPS)
kan u het percentage promotors, passives en detractors laten weten, maar het gaat veel verder dan dat. Gewoon je score kennen en troost vinden in het feit dat je dicht bij de… NPS industrie benchmark is niet genoeg. Binnenkort introduceren we NPS+, een functie exclusief voor QuestionPro. Geavanceerde NPS bestaat voornamelijk uit 3 aspecten, NPS, hoofdoorzaak, en een open tekstvraag. Organisaties zullen enorm profiteren van NPS+ omdat het u helpt uw Net Promoter Score te berekenen, de reden achter de score vast te stellen en aanvullende feedback van klanten te zoeken. Dankzij feedback van klanten kunt u innoveren en co-creëren met uw klanten. U kunt hun input gebruiken om uw producten en diensten beter te maken om zo klantervaring. Door met uw klanten in gesprek te gaan, kunt u ook nagaan of ideeën voor nieuwe producten of diensten bij hen aanslaan. U kunt hun feedback gebruiken in het productontwikkelingsproces om het optimaal af te stemmen op de behoeften en eisen van klanten. Met de extra feedback die u dan krijgt, kunt u de klantchurn beter begrijpen. Verliest u ze aan uw concurrenten vanwege een betere prijs of een beter product, of is het iets dat u had kunnen verhelpen of voorkomen? Eén slechte ervaring bij een contactpunt kan invloed hebben op
klanttevredenheid
en loyaliteit.
Merken die hun klantervaringen willen verbeteren, zouden NPS+ en de voordelen ervan moeten overwegen. Veel meer informatie over NPS+ is beschikbaar op onze website. U kunt zien hoe de rapporten en dashboards eruit zouden zien. Als u het in actie wilt zien, kunt u een demo aanvragen of onze platform voor het beheer van klantervaringen. U kunt zich in minder dan een minuut aanmelden voor een gratis account. Ontdek de redenen achter feedback en sentimenten van klanten en neem geïnformeerde beslissingen met NPS+.
Traditionele NPS vs. NPS+
Traditioneel
Netto Promotor Score (NPS)
wordt gebruikt om klantentrouw te meten door uw klanten te vragen of zij de producten of diensten van uw merk zouden aanbevelen aan hun geliefden en familie. Op basis van hun antwoorden worden zij gecategoriseerd als ofwel detractors (klant scoorde u 6 of lager op 10), passives (score van 7 of 8), of promotors (score van 9 of 10). Dit gaf u een idee over de NPS-score en waar u stond ten opzichte van de NPS industrie benchmarks. Terwijl u de score van uw merk leerde kennen, waren de redenen achter de score grotendeels onbekend.
Met NPS+ kunt u
uw NPS score berekenen
, vraag klanten naar de redenen achter de score, en vraag aanvullende feedback van klanten. Dit helpt om uw product te verbeteren, te begrijpen welke klantcontactpunten aandacht nodig hebben en te innoveren en te co-creëren met uw consumenten. NPS+ laat de klanten stemmen op de feedback van andere klanten, waardoor kritieke kwesties die onmiddellijke aandacht behoeven naar voren komen. Voor meer informatie over de
gebruik en voordelen van NPS+
of geavanceerde net promoter score, bekijk ons laatste artikel.
