Wanneer u strategieën ontwikkelt om nieuwe klanten te bereiken of nieuw talent aan te werven, moet u weten hoe tevreden uw huidige klanten en werknemers zijn over uw bedrijf en hoe waarschijnlijk het is dat zij uw merk aanbevelen aan collega’s. Deze gegevens worden de Net Promoter Score (NPS) genoemd.
De score lijkt misschien moeilijk te meten vanwege de subjectiviteit ervan, maar het is gemakkelijk wanneer u de juiste soort Net Promoter Score enquêtevragen opneemt.
Dit artikel biedt een complete gids voor het gebruik van uw NPS score om uw bedrijf, organisatie of strategieën voor het werven en behouden van werknemers te optimaliseren. Deze gids definieert duidelijk wat een NPS is, legt uit waarom het belangrijk is voor elke organisatie, biedt voorbeelden van NPS in verschillende contexten, en laat zien hoe u het soort onderzoek kunt maken dat als leidraad kan dienen voor uw volgende actieplan.
Wat is de NPS score?
Een NPS is een gegeven dat het tevredenheidsniveau van de respondenten aangeeft en u vertelt hoe waarschijnlijk het is dat zij uw merk, product of bedrijf (of een andere variabele) zullen promoten bij hun gelijken. Naast het meten van tevredenheid helpt uw NPS-vraag bij het evalueren van merkloyaliteit, betrokkenheid van werknemers en zelfs een bepaalde product- en servicegerelateerde feedback. In de afgelopen tijd heeftet gebruik van NPS-gerelateerde emoticons is een gangbare praktijk geworden.
Het is een numerieke waarde – gewoonlijk op een schaal van 0 tot 10 – waarbij 0 staat voor de meest negatieve bevordering en 10 voor een positieve bevordering. U zult merken dat in dit geval 0 niet betekent dat de deelnemers helemaal geen actie zullen ondernemen. Bij de meeste NPS-enquêtes staan lagere scores voor antwoorden die aangeven dat deelnemers actief afbreuk doen aan de promotie van uw merk.
Om uw NPS-score te vinden, moet u de begrippen promotors en responders begrijpen. Denk aan bedrijfsbeoordelingen op een openbaar forum. Mensen die zeer negatieve beoordelingen plaatsen zoals “Dit bedrijf heeft de slechtste klantenservice ooit!” zijn ontevreden klanten of detractors. QuestionPro CX kan u helpen uw criticasters te beheren met zijn geregistreerde handelsmerk, een verbeterd closed-loop mechanisme. Hiermee kunt u een percentage klanten opvolgen die een risico op churn vormen en kunt u servicetickets aanmaken en beheren. Het zou het beste zijn om op tijd met hen te communiceren voordat u negatieve mond-tot-mondreclame verspreidt naar een vriend of collega. Een passieve respondent plaatst misschien niet eens een recensie omdat hij niet gepassioneerd is over zijn ervaring. Ondertussen is een promotor een recensent die iets zegt in de trant van: “Ik hou van dit bedrijf. John was zo behulpzaam tijdens het gesprek, en toen ik binnenkwam voor een persoonlijke ontmoeting, kon ik zien dat hij echt om het team geeft en op de hoogte blijft van trends in de sector.”
Een promotor hoeft niet eens te verklaren dat hij het bedrijf of product van belang aanbeveelt wanneer hij er positief over spreekt. Hun enthousiasme over het merk en hun bereidheid om te delen wijzen op een goede NPS score in dit scenario.
Om je score te krijgen, begin je met het percentage promotors en trek je het percentage detractors ervan af. Vervolgens vermenigvuldig je dat getal met 100, en daar heb je het: je NPS.
NPS score formule
Het berekenen van uw NPS score is vrij eenvoudig. Er komen geen ingewikkelde formules of analyses aan te pas. U kunt het berekenen door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors. De Net Promoter Score is een geheel getal dat varieert van -100 tot 100 en geeft aan hoe tevreden klanten zijn over uw merk of organisatie.
Verkennen:
NPS score benchmarks voor top industrieën
Soorten NPS-scores met voorbeelden
NPS kunnen verschillende soorten zijn. Laten we ze in detail bekijken om te begrijpen wat relevanter en belangrijker is voor uw merk of organisatie.
1. Relationele NPS
Relationele NPS wordt berekend op basis van de antwoorden van uw klanten over hoe zij over uw merk of organisatie in het algemeen denken. Het is een hoge maatstaf voor uw klantentrouw en klanttevredenheid. Het kan worden gebruikt om de gezondheid van uw merk te controleren en verbeteringen of veranderingen in de tijd te bestuderen. Relationele NPS is uiterst handig om de algemene klantentrouw te meten.
Voorbeeld: Jaarlijkse klantervarings- of tevredenheidsonderzoeken zijn een goed voorbeeld. Relationele NPS staat los van klanttransacties en peilt het algemene sentiment van klanten ten aanzien van het merk.
2. Transactionele NPS
Transactionele NPS is gerichter en doelgerichter. Het is bedoeld om feedback te verzamelen na specifieke interacties met uw product, dienst of afdeling. Omdat het nauwkeurig is, helpt het bij het optimaliseren van verschillende touchpoints in het klanttraject.
Voorbeeld: Een klantenonderzoek werd uitgevoerd onmiddellijk na een gesprek met een supportmedewerker. Er wordt gekeken hoe goed het gesprek werd afgehandeld, of het probleem effectief werd opgelost en of de klant tevreden was.
Waarom zou u een NPS-score meten?
Als u weet wat de deelnemers aan de enquête goed vinden aan uw bedrijf of producten en wat volgens hen moet worden verbeterd, hebt u inzicht in hoe u uw doelstellingen voor bedrijfsgroei en -ontwikkeling kunt bereiken. Zelfs een lagere NPS kan de weg naar optimalisatie van uw bedrijf verlichten.
Overweeg deze redenen waarom u uw NPS moet kennen:
- NPS score identificeert hoe waarschijnlijk het is dat respondenten
uw merk organisch promoten
en biedt bruikbare inzichten voor onmiddellijke verbeteringen.
- NPS-enquêtes geven u het soort inzichten waarmee u
de klantervaring te verbeteren
en uw merk een voorsprong geven op zijn concurrenten
- NPS score levert nuttige
gegevens voor financiële prognoses
en budgettering voor marketing, ontwikkeling en personeel voor uw hele organisatie.
- NPS-enquêtes bieden specifieke
feedback voor veranderingen op lange termijn
die uw onderneming en haar diensten of producten op natuurlijke wijze aantrekkelijker en deelbaarder maken.
- NPS-enquêtes voor werknemers helpen u de pols van uw organisatie te controleren en te ontdekken hoe waarschijnlijk het is dat mensen blijven of
het bedrijf aan te bevelen als een goede werkplek
aan collega’s.
- NPS-enquêtes bij huidige klanten geven u de inzichten die nodig zijn om
merkloyaliteit en klantenbinding
strategieën te ontwikkelen.
Goede NPS score
Een goede NPS geeft aan dat je meer promotors of loyale klanten hebt dan criticasters. Uw klanten zijn tevreden over het merk als geheel en de klantervaring en klanttevredenheid zijn hoog. In dit blog praten we uitgebreid over deze blog, ‘
Wat wordt beschouwd als een goede net promoter score?
‘
Wat zijn de belangrijkste voordelen van NPS?
Het NPS-systeem is populair en geniet de voorkeur van onderzoekers omdat het verschillende klantgegevens vertaalt in één CX-succesnorm. Dit zijn enkele van de belangrijkste voordelen die een NPS-score biedt:
Biedt een gezond uitzicht
Enquêtes zoals CSAT en CES hebben betrekking op specifieke of laatste interacties van klanten met uw merk. Dat kan zijn wanneer ze uw product kopen, uw dienst gebruiken of contact hebben met uw ondersteuningsteam. Deze onderzoeken houden geen rekening met de totale relatie van de klant met een merk of organisatie. Uw klanten kunnen tevreden zijn met uw product of merk ondanks een niet zo geweldige interactie met een van uw supportmedewerkers. NPS geeft een gezond sentiment ten opzichte van uw merk aan, een mix van website, sociale aanwezigheid, service, ondersteuning, enz.
Meet de kans op herhaling
NPS helpt u de kans op zowel nieuwe als terugkerende klanten voor uw merk te meten. Dit is uiterst belangrijk voor bedrijven om de cashflow te beheren, groei te voorspellen, middelen te beheren, enz. Het helpt u de algehele klanttevredenheid te meten en de gezondheid van uw organisatie te beoordelen.
Gemakkelijk te begrijpen
NPS gebruikt een scoresysteem van -100 tot +100, dat voor iedereen heel gemakkelijk te volgen is. Hierdoor zitten uw collega’s en aanverwante afdelingen op één lijn. Het is ook een goede (Key Performance Indicator) KPI omdat het een maatstaf is voor je hele merk. Een goede score geeft aan dat alles klopt met product, verpakking, marketing, levering, service en klantenondersteuning. Een lage score wijst op enkele lacunes die u wellicht zo snel mogelijk moet onderzoeken en verhelpen.
Tevreden en betrokken werknemers spannen zich voortdurend in om een uitstekende klantervaring en service te leveren, wat wijst op een goede werknemerservaring (EX) en medewerkerstevredenheid.in
Gegevens voor plannen
Met NPS+, een belangrijke functie van het QuestionPro CX-platform, kunt u uw klanten naar hun redenen vragen. Zonder deze informatie is uw score slechts een stukje van de puzzel. Zodra u aanvullende feedback van klanten hebt over de score, kunt u actieplannen gaan bedenken om de klantervaring en daarmee uw NPS-score te verbeteren. Het wordt gemakkelijker om veranderingen door te voeren als je extra feedback hebt. Lees meer over het gebruik en de voordelen hiervan op onze NPS+ functie pagina.
Gemakkelijk uit te voeren
NPS-enquêtes zijn snel uit te voeren en zijn niet omslachtig voor het standpunt van klanten. U kunt NPS-enquêtes houden via e-mail, telefoon, mobiele apps of online. Bovendien wordt NPS gemeten met de formule – % promotors – % detractors, zodat er geen ingewikkelde analyses of formules nodig zijn. Op basis van de score worden uw klanten ingedeeld in detractors, passives en promotors.
Wijzigingen effectief bijhouden
Het is ideaal om minstens twee keer per jaar NPS-onderzoeken uit te voeren. Dit is niet alleen nuttig om tijdig feedback van klanten te krijgen, maar ook om trends te signaleren en te bestuderen. Met behulp van uw enquêtegegevens kunt u uw bedrijfsprestaties effectief volgen. Zo beschikt u over gegevens om uw huidige processen en activiteiten te plannen en te verbeteren.
Benchmark uw concurrenten
Aangezien NPS wereldwijd wordt erkend en geaccepteerd, kunt u uw concurrentie gemakkelijk benchmarken en de vooruitgang in de tijd volgen. U kunt ook benchmarks vinden die passen bij uw specifieke regio.
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met behulp van
QuestionPro CX-software
vandaag.
