Klanttevredenheid speelt een cruciale rol in het voortbestaan en de groei van een organisatie. Hun geluk is het levende bewijs van goede producten en diensten. Het heeft een blijvend effect op de verkoop en het merk van het bedrijf.
Ontevreden klanten zullen waarschijnlijk meer praten over hun slechte ervaringen dan over hun goede. Mensen zijn vaak geneigd te delen hoe een product of dienst hen heeft teleurgesteld. Meestal gaan dergelijke ontevreden klanten naar beoordelingssites en vertellen ze waarom anderen hun geld niet aan hetzelfde product of dezelfde dienst moeten verspillen.
Maar hoe kom je erachter of de klanten tevreden zijn of niet?
Vraag het hen. Voer een online enquête uit waarin een reeks vragen wordt gesteld die u zullen helpen beslissen of u uw aanbod moet wijzigen. Maak een lijst met vragen waarmee u kunt concluderen dat uw producten en diensten aan de verwachtingen van klanten voldoen.
De volgende vraag is, hoe ga je om met duizenden klanten.
Gebruik online enquête software.
Software voor klanttevredenheidsonderzoek
Met een enquêteprogramma kunt u vragen opstellen, een enquête verspreiden en de resultaten analyseren. U kunt kiezen uit verschillende soorten vragen om gegevens over klantervaringen te verzamelen. Hoewel dezelfde gegevens via verschillende vragen kunnen worden verzameld, hangt de keuze van een vraagtype af van het soort inzichten dat u uit de gegevens wilt halen. Het wordt gemakkelijker om gegevens te interpreteren wanneer ze worden gebruikt om het juiste rapporttype te genereren.
Als u niet zeker weet welke vragen u in een klanttevredenheidsonderzoek moet stellen, kunt u een kant-en-klare enquêtesjabloon gebruiken. Het is een lijst met vragen die is opgesteld door onderzoeksdeskundigen en kan worden aangepast aan uw behoeften.
Gratis sjablonen voor klanttevredenheidsonderzoek
U kunt veel vragen stellen in een klanttevredenheidsonderzoek om feedback te verzamelen, maar hieronder staan enkele vragen die in de meeste klantonderzoeken kunnen worden gebruikt. U kunt meer vragen toevoegen als u daarmee de gegevens krijgt die u nodig hebt.
Baanbrekende vragen voor klanttevredenheidsonderzoek
De belangrijkste vragen over klanttevredenheidsonderzoeken staan bovenaan. Zij verzamelen eerst feedback op hoog niveau. Latere vragen kunnen specifieker en gedetailleerder zijn.
1. Hoe zou u uw algemene ervaring met ons product beoordelen?
U zult nauwelijks een klanttevredenheidsonderzoek vinden zonder deze vraag. Deze vraag wordt gebruikt om de Customer Satisfaction (CSAT) Score te berekenen. Om de CSAT-percentagescore te berekenen, deelt u het aantal tevreden klanten door het totale aantal respondenten en vermenigvuldigt u dit met 100. Het is een eenvoudige vraag die vaak bovenaan het klanttevredenheidsonderzoek staat. Veel respondenten vullen de enquête niet in. In dergelijke gevallen kunnen bedrijven een basisidee krijgen van hoe de algemene ervaring van de klanten was en of zij al dan niet tevreden zijn.
2. In hoeverre voldoen onze producten en diensten aan uw verwachtingen?
Deze vraag gaat na of de producten en diensten voldoen aan de behoeften van de klanten. Ook dit is een brede vraag, maar kan worden gebruikt om bruikbare informatie te verzamelen. Het leveren van een product of dienst die voldoet aan de eisen van de klant is de primaire voorwaarde voor een hoge klanttevredenheid. Als klanten niet tevreden zijn met de producten, zullen ze vertrekken naar uw concurrenten.
Het is moeilijker om nieuwe klanten te winnen dan om bestaande klanten te behouden. Daarom moeten bedrijven alles in het werk stellen om de klanten tevreden te stellen.
3. Gezien uw algemene ervaring, hoe waarschijnlijk is het dat u onze producten aan uw vrienden zult aanbevelen?
Deze vraag staat bekend als de Net Promoter Score (NPS) vraag. Het stelt vast in hoeverre uw klanten tevreden zijn en uw bedrijf waarschijnlijk naar anderen zullen verwijzen.
Op basis van de door de klanten gegeven score worden zij in 3 categorieën ingedeeld.
- Promotors: Klanten die een 8 en hoger geven; tevreden zijn met uw producten en diensten en het meest waarschijnlijk zijn dat ze dat ook zullen blijven doen.
- Passieven: Klanten met een 6 of 7; hebben een neutrale houding en zullen waarschijnlijk overstappen naar uw concurrenten.
- Detractors: Klanten die een 5 of lager geven; zijn niet tevreden en zullen waarschijnlijk niet meer met u samenwerken. Zij zijn degene die hun slechte recensies met anderen zullen delen.
4. Hoe zou u onze producten omschrijven?
Deze vraag is een andere manier om te weten hoe mensen online zouden reageren en tijdens het delen van hun beoordelingen met vrienden en collega’s. Het soort adjectieven dat uw klanten met uw producten en diensten associëren, zal duidelijk maken of zij positieve of negatieve ervaringen hadden.
Het alternatief voor deze vraag uit het klanttevredenheidsonderzoek kan een open variatie zijn. Analyseer de positieve of negatieve woorden die worden gebruikt om het product te beschrijven. Het kan u ook helpen meer te weten te komen over wat zij zoeken in uw product. Een ander gebruik van deze feedback is het richten van klanten voor marketingcampagnes op basis van hun antwoorden.
5. Hoe beoordeelt u onze producten op de onderstaande gebieden?
Dit is een vraag waarbij een bedrijf om gedetailleerde feedback kan vragen. Het is de vijfde vraag in de volgorde, en als de respondent deze vraag heeft bereikt, is de kans groot dat hij/zij het klanttevredenheidsonderzoek voltooit. Zo kunnen makers van enquêtes hun mening vragen over vele parameters die van invloed zijn op de volledige klantervaring.
Hier wordt een meerpuntsschaal-matrixvraag gebruikt. Het is een gesloten vraag waarbij respondenten wordt gevraagd een of meer rij-items te selecteren aan de hand van dezelfde reeks antwoordopties in de kolom.
In de matrix met één keuze stellen keuzerondjes de respondenten in staat slechts één optie uit de antwoordkolom te kiezen. Veel enquêtesoftwaretools bieden een selectievakje met meerdere keuzes, een vervolgkeuzelijst, een schuifregelaar en een tekstvak.
6. Wat zijn uw drie meest favoriete productkenmerken?
Met deze vraag kunnen bedrijven dieper ingaan op de klantervaring en begrijpen wat zij het leukst vinden aan hun producten. Het helpt hen prioriteiten te stellen voor hun nieuwe ontwikkeling en onderzoek ter verbetering van hun aanbod.
Neem bijvoorbeeld een smartphonebedrijf dat wil weten wat zijn klanten het leukst vinden aan hun telefoon. Hun feedback kan het bedrijf helpen zijn prijs-, ontwikkelings- en marketingstrategie te optimaliseren.
Een ander kenmerk van deze vraag is dat de respondenten opties die niet als een van de keuzemogelijkheden worden genoemd, kunnen beantwoorden met de optie “Andere”.
7. Welke drie gebieden zou u willen verbeteren? (Rangschikking 1 = meest belangrijk, 3 = minst belangrijk)
Deze vraag heeft een groot potentieel voor het verzamelen van hoogwaardige feedback van de klanten. Bedrijven kunnen leren wat hun klanten willen verbeteren. Daarnaast kunnen ze ook inzicht krijgen in de volgorde van belangrijkheid voor de klanten.
Als bedrijven reageren op de feedback die zij via deze vraag uit het klanttevredenheidsonderzoek krijgen, kunnen zij de klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren. Het kan leiden tot een hogere klantentrouw en uiteindelijk meer verkoop.
Er wordt gebruik gemaakt van het type rangordevraag waarbij respondenten opties kunnen beantwoorden op basis van hun volgorde van voorkeur. Bij een meerkeuzevraag kunnen respondenten meer dan één optie kiezen, maar het zou moeilijk zijn om uit te maken wat voor hen het belangrijkst is. Rangordevragen worden in dergelijke scenario’s gebruikt wanneer u antwoordopties moet rangschikken.
8. Hoe ontvankelijk waren wij voor uw vragen of problemen?
Deze vraag kan worden gesteld voor feedback over de klantenondersteuning. Het kan een onderdeel zijn van klanttevredenheidsonderzoeken na elke interactie met het ondersteunend personeel. Het geeft aan hoe goed het ondersteuningsteam luistert naar de vragen of zorgen van de klanten en of ze tevreden zijn met de hulp.
9. Hoe waarschijnlijk is het dat u opnieuw bij ons koopt?
Deze vraag helpt bedrijven te achterhalen in hoeverre de klanten tevreden zijn. Soms kan het gebeuren dat, hoewel de klanten tevreden zijn, zij naar uw concurrenten overstappen. Bedrijven kunnen uit de antwoorden op deze vraag opmaken of de klanten loyaal zijn of niet.
Bedrijven kunnen deze vraag gebruiken om de verkoop te voorspellen, voorraden te plannen en marketingstrategieën op te stellen. Wanneer het antwoord op deze vraag wordt gekoppeld aan de demografische, geeft het een verder gedetailleerd beeld van welke groep mensen van plan is opnieuw te kopen.
10. Heeft u nog andere opmerkingen of suggesties voor ons?
En tot slot de open vraag in het klanttevredenheidsonderzoek waarin klanten wordt gevraagd hun feedback nader toe te lichten. Respondenten kunnen de redenen voor hun beoordeling vermelden, suggesties of nieuwe ideeën geven, of opmerkingen achterlaten in het tekstvak.
De antwoorden op de open vragen worden anders geanalyseerd dan de meerkeuzevragen. Voor het genereren van enquêteverslagen worden geavanceerde gegevensverwerkingsalgoritmen gebruikt die gebruik maken van natuurlijke taalverwerking en kunstmatige intelligentie.
Enquêtetools kunnen rapporten genereren zoals de wereldwolk die de tekst analyseert en de meest gebruikte woorden in het antwoord achterhaalt. Op basis van de frequentie en het soort woorden kan worden geconcludeerd of de klant tevreden is of niet. U kunt ook tekst taggen en reacties indelen in thema’s en patronen.
Zodra u klaar bent met het opstellen van vragen voor klanttevredenheidsenquêtes, moet u een distributiemethode kiezen om uw enquête te versturen. Hoewel e-mailenquêtes de meest gebruikelijke methode zijn om online enquêtes te versturen, kunt u ze ook verspreiden via SMS, QR-code, website en sociale mediasites. De keuze van het distributieplatform hangt af van waar uw klanten het meest waarschijnlijk antwoorden.
Zodra u klaar bent met het opstellen en verzenden van uw enquête, is het tijd om de gegevens te visualiseren. Met enquêtesoftware kunt u rapporten genereren van de enquêtegegevens en een snelle blik werpen met dashboards.
Net zoals het belangrijk is om de juiste vragen voor klanttevredenheidsonderzoek te selecteren, moet u deze ook goed analyseren zodat u de juiste beslissing kunt nemen.
Hier zijn enkele van de best practices van customer satisfaction feedback analytics.
Beste praktijken voor het analyseren van feedback over klanttevredenheid
Om de juiste inzichten te krijgen uit het klanttevredenheidsonderzoek, is het belangrijk het goed op te zetten. Door de juiste KPI’s te meten en vervolgacties te ondernemen, haalt u het meeste uit de enquête. T
1. Reacties scoren: Voeg scorewaarden toe aan reacties om snel enquêteresultaten te analyseren. Deze waarden hebben een relatief gewicht voor elke keuze, wat de berekeningen vergemakkelijkt.
2. Genereer rapporten: Maak grafieken en diagrammen van enquêteresultaten. Het type grafiek dat moet worden gegenereerd hangt af van de inzichten die u nodig hebt. Een lijngrafiek is bijvoorbeeld geschikt om trends te tonen, terwijl een taartgrafiek wordt gebruikt om te begrijpen hoe een volledig geheel onder groepen is verdeeld, en een staafdiagram wordt gebruikt voor relatieve vergelijkingen.
3. Maak gegevens zinvol: Het heeft geen zin om mooie grafieken en diagrammen te maken waar je niets aan hebt. Zorg ervoor dat uw enquêteverslagen een verhaal vertellen. Benadruk bij het delen van rapporten de onderstaande punten.
- Wat hebben we geleerd van dit onderzoek?
- Welke inzichten hebben we opgedaan?
- Wat zijn onze aanbevelingen?
- Wat zijn de verbeterpunten?
- Wat is ons actieplan?
Zorg ervoor dat geen van de antwoorden op de enquête de gegevens vertekenen en bevooroordeeld zijn.
4. Organiseer enquêtes: Verplaats uw enquêtes in mappen zodat het zoeken gemakkelijk is. Het verwijderen van enquêtes leidt tot verlies van gegevens, dus verplaats enquêtes die niet nodig zijn naar een archiefmap.
5. Stel de juiste filters in: Maak gegevensfilters op basis van demografische gegevens, vraag, apparaattype, locatie en meer. Gebruik tijdens het genereren van rapporten gegevensfilters om reacties te bekijken die aan specifieke criteria voldoen.
6. Tekstuele reacties analyseren: Antwoorden op open vragen kunnen waardevol inzicht verschaffen in belangrijke aandachtspunten en klanttevredenheid. Ze kunnen echter ook moeilijker te analyseren zijn dan meerkeuzevragen.
Met enquêtesoftware kunt u kwalitatieve gegevens omzetten in kwantitatieve gegevens en tekstanalyserapporten, woordwolken en zoekrapporten genereren. Het verslag van de sentimentanalyse analyseert de tekstuele antwoorden op de enquête en gaat na of de klant al dan niet een positieve ervaring had.
7. Identificeer trends: Identificeer terugkerende patronen in uw enquêteresultaten en gebruik deze voor het maken van effectieve bedrijfsstrategieën. Vergelijk hoe de kijkcijfers veranderen na belangrijke gebeurtenissen. Een bedrijf zou bijvoorbeeld een klanttevredenheidsonderzoek moeten uitvoeren na de lancering van een nieuwe productfunctie waar de gebruikers eerder om hadden gevraagd. Idealiter zouden ze een piek in hun beoordelingen moeten zien, omdat ze hebben gereageerd op de feedback van hun klanten. Om trends effectief te volgen, moet u ervoor zorgen dat de vragen en beoordelingsschalen constant blijven in de tijd.
