Het op de juiste manier ontwerpen van klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT) is cruciaal om de klantervaring (CX) te begrijpen en te meten. Als het niet goed wordt gedaan, is het erger dan helemaal geen enquête houden onder uw klanten. De gegevens die u ontvangt via slecht ontworpen enquêtes zullen uw onderzoek, antwoorden op enquêtes en klantstrategie belemmeren. Wij hebben tien belangrijke stappen of principes uiteengezet om CSAT-enquêtes effectief te ontwerpen. Wij hopen dat deze u helpen hogere reacties en betere inzichten te krijgen.
Hoe ontwerp je effectief klanttevredenheidsonderzoeken?
1. Bepaal het doel van uw enquête
Klantonderzoeken zijn er in vele soorten; u kunt ze uitvoeren om de klantervaring, de klanttevredenheid, de levensduur van producten, enz. te bepalen. Dit betekent dat uw vragen; hun verloop zal veranderen met het doel van de enquête. Bepaal het doel van uw enquête en ga er dan mee aan de slag. Dit maakt uw enquêtes impactvol en bespaart u tijd, waardoor de respons op uw enquête verbetert.
2. Haal eerst je score
Wij raden u aan om bij het begin van uw CSAT-onderzoeken meteen de algemene beoordeling te krijgen. Dit voorkomt elk scenario van beïnvloeding door suggestieve of moeilijke of pietluttige vragen. Door uw algemene score aan het eind te plaatsen, kan het belang en de geldigheid van uw beoordelingsvraag verwateren.
3. Beperk uw vragenlijst
Hoe langer uw CSAT-onderzoeken duren, hoe meer mensen zullen afhaken. U wilt geen lange enquêtes ontwerpen; uw klanten of respondenten zullen afhaken door enquêtemoeheid. Het idee is om reacties te krijgen van alle of een zo groot mogelijk aantal klanten, niet alleen van degenen die de tijd hebben gehad om uw enquête te beantwoorden.
4. Vermijd persoonlijke vragen in uw enquêtes
Het opnemen van persoonlijke vragen in uw enquêtes is ontmoedigend en haalt het element van anonimiteit eruit. Geen enkele respondent zou ooit persoonlijke informatie willen prijsgeven, en dergelijke vragen zijn gênant en beledigend. Wees empathisch, zou u persoonlijke vragen willen beantwoorden in een online enquête?
5. Geef directe en duidelijke antwoorden
Vermijden om uw respondenten te compliceren door hen te vragen hun ervaring, aankoop, tevredenheid of beslissing te “evalueren”, “schatten” of “meten”. Houd het eenvoudig voor hen om te selecteren en voor u om te begrijpen en conclusies te trekken.
6. Kapitaliseer op klantervaring
Als u uw klanten snel na hun ervaring ondervraagt, krijgt u waarschijnlijk betere reacties en antwoorden of opmerkingen die nog vers in hun geheugen liggen. Dit is van cruciaal belang om eventuele lacunes in een verrijkende CX op te vullen.
7. Vermijd jargon
Het is veilig om geen jargon te gebruiken en zo specifiek mogelijk te zijn in uw enquêtes voor de best mogelijke antwoorden en maximale respons. Veel enquêtebeheerders gebruiken jargon, wat de respondenten in verwarring brengt, vooral als het gaat om intern of sectorspecifiek jargon.
8. Stuur geen frequente herinneringen
Hoewel niet alle klanten op uw enquêtes zullen reageren, is het niet juist om hen te bestoken met herinneringen. Eén keer herinneren is prima, maar verder is het niet nodig. Frequente herinneringen kunnen ervoor zorgen dat zij zich uitschrijven voor uw e-mails of klantenenquêtes.
9. Houd u aan de beste praktijken voor het ontwerpen van online enquêtes
De doeltreffendheid van een enquête hangt af van hoe evenwichtig en gestructureerd zij is, waarbij zowel naar positieve als naar negatieve antwoorden wordt gekeken. Als u zich aan de beste praktijken houdt, bent u er zeker van dat de respons op uw enquêtes en het aantal voltooide enquêtes gezond zijn. Varieer de soorten vragen om enquêtemoeheid en eentonigheid te voorkomen. Als u een merkgebonden enquête wilt maken, houd dan rekening met deze tips om een enquête te ontwerpen.
10. Gebruik een geschikt online enquêteplatform
Het gebruik van een geschikt online enquêteplatform is cruciaal voor uw succes. Er zijn veel platforms op de markt, maar ze bieden niet allemaal dezelfde functies en zijn wellicht het meest geschikt voor uw bedrijf. QuestionPro CX is het ideale platform voor al uw behoeften op het gebied van CX-enquêtes. Het biedt real-time inzichten die merken helpen buitengewone klantervaringen te leveren.
