Marketing naar klanten
Onlangs kreeg ik een marketingaanbieding van een autoverhuurbedrijf: gebruik een locatie in de buurt om een auto te huren en krijg een gratis dag bij je huur. In de e-mail stonden zelfs locaties in de buurt waar ik kon huren. Dit kwam precies op het juiste moment, want ik had binnenkort iets nodig en hoewel ik de extra dag niet nodig had, bood het me een beetje flexibiliteit.
Ik vroeg me af of mijn slimme apparaten in mijn huis een gesprek hadden opgepikt en aan de AI-robot hadden gemeld dat ik een voertuig nodig had, zo tijdig was het aanbod. Mijn verwondering over invasieve marketing was echter snel vergeten. Ik stond te popelen om van de deal te profiteren, maar werd teleurgesteld.
Elke keer als ik op een locatie klikte die in de promotie werd aangeboden, kreeg ik meteen de melding dat de locatie waar ik om had gevraagd gesloten was vanwege de pandemie. Uiteindelijk had ik 0 voor 5 op mijn pogingen om te profiteren van de deal en gebruik te maken van een lokaal station in plaats van naar het vliegveld te reizen om te huren.
Marketing en klantervaring
Omdat ik al zo lang in customer experience werk, heb ik zeker moeten onderscheiden hoe CX verschilt van Marketing Research – en nog verder hoe het verschilt van Marketing. Als ik spreek met iemand buiten deze industrieën, ben ik geneigd uit te leggen dat er een eenvoudig verschil is tussen marketingonderzoek en klantervaringsonderzoek: het eerste geeft marketinginzichten in hoe je nieuwe klanten kunt winnen en het tweede is hoe je bestaande klanten kunt behouden. Hoewel de meesten van ons weten dat de grens behoorlijk vaag is, biedt het een eenvoudige verklaring tijdens etentjes als me wordt gevraagd wat ik voor werk doe. Meestal is de volgende vraag die terugkomt “dus je zit in de marketing?”.
Nogmaals – degenen onder ons in die industrieën zouden waarschijnlijk (intern) ons hoofd schudden en het verschil tussen de twee uitleggen. Er is echter één ding waar je als klantervaringsprofessional rekening mee moet houden… alles te maken heeft met je bedrijf en je branche in de ogen van de consument of de klant is een onderdeel van de klantervaring.
Wazige lijnen bieden kansen
Je zou kunnen denken dat “alles” een beetje te veel van het goede is als we het over de klantervaring hebben. In werkelijkheid is er, net als bij de marketinge-mail die ik van het autoverhuurbedrijf ontving, een impact op mijn perceptie van het bedrijf en mijn algemene ervaring.
De beste marketingpraktijken moeten rekening houden met de impact die een marketingcampagne heeft op de huidige klanten. Als je een eenvoudig voorbeeld wilt, bedenk dan hoe je je voelt als bestaande klant van een mobiele provider als je niet hetzelfde pakket kunt krijgen als nieuwe klanten. Zij kregen de nieuwste telefoon en de beste datadeals, terwijl jij vastzat aan een twee jaar oude telefoon met datalimieten.
Als we kijken naar het
klantervaringstraject
De kaart moet altijd marketinginspanningen bevatten, zowel traditionele als digitale media. Uw marketing, of het nu gaat om nieuwe of bestaande klanten, is de belofte van de merkervaring en uiteindelijk de klantervaring. Zoals veel contactmomenten in het traject, wordt dit type marketing waarschijnlijk niet achteraf gemeten, behalve om inzicht te krijgen in klikken en conversies. Hoewel het waarschijnlijk niet nodig is om elke ontvanger van de e-mail te enquêteren, kan het gerechtvaardigd zijn om tools zoals onze QuestionPro
NPS+
om klanten te vragen die hebben geklikt maar niet hebben geconverteerd, zodat u kunt begrijpen of de ervaring werd beïnvloed.
Het is onwaarschijnlijk dat ik zal veranderen als klant van dit autoverhuurbedrijf als gevolg van deze marketingbelofte die niet kon worden waargemaakt, maar tegelijkertijd zal het mijn algemene perceptie beïnvloeden. In de ogen van klanten zijn een paar kleine gebroken beloftes al snel hetzelfde als een grotere mislukking, zelfs als die marketinge-mail met de beste bedoelingen werd verzonden.
Mark Michelson en ik geven het startschot voor ConneXt Live en bespreken de CX-metriek. Als je genoten hebt van CX Talks, dan zal deze nieuwe formule nog boeiender, interactiever en informatiever blijken te zijn. Ik ben vereerd om de eerste gastspreker te zijn, registreer je zeker
hier
.
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met behulp van
QuestionPro CX-software
vandaag.
