Een customer experience (CX) programma is een essentieel onderdeel van de klantstrategie van elk merk. Met zo veel contactmomenten met de klant voor, tijdens en na de aankoop wordt het beheer moeilijk. Je moet ze voortdurend verfijnen om ervoor te zorgen dat de consumenten tevreden zijn met elke interactie, elke keer weer. Ze moeten waarde vinden in elke interactie en een klantervaring die ze zich zullen herinneren en waarover ze zullen praten met hun vrienden, familie en collega’s. Een CX-programma helpt je daarbij. Het is een welomschreven en methodische aanpak om de manier waarop je omgaat met en optimale waarde biedt aan iedereen te verbeteren.
klantcontactpunten
.
Wat zijn de overwegingen voor het ontwerpen van een CX-budget?
Een CX-programma is essentieel, maar nog belangrijker is de budgettering ervan. Je hebt het geld nodig en je moet een uitstekende business case maken zodat je managementteam of CFO naar je luistert. Je moet eerst je budget en prioriteiten plannen. Dus hoe stel je prioriteiten voor een CX-budget? We hebben een aantal punten op een rijtje gezet waarvan we denken dat ze je op weg kunnen helpen.
1. Klantgerichtheid
Loyale en tevreden klanten zijn de ruggengraat van elke organisatie, ze zijn geweldige pleitbezorgers en zorgen ook voor terugkerende klanten. Ze zijn oprecht geïnteresseerd in de groei van je organisatie. Met een CX-budget kun je de nodige veranderingen doorvoeren om je klanten in elke fase van het klanttraject tevreden te stellen. Dit is van cruciaal belang om de terugloop van klanten binnen de perken te houden, wat in deze tijd van sociale media en concurrerende merken behoorlijk moeilijk wordt.
Een recent onderzoek in de VS suggereerde dat als je de retentie van consumenten met slechts 5% verhoogt, de winst van je bedrijf met 25% tot 95% toeneemt.
2. Wat is het belang?
Je moet het belang van een CX-budget duidelijk in kaart brengen. Het kan soms moeilijk zijn om de steun van het management te krijgen, maar je moet klaar staan met je punten. Er zijn altijd dringender zaken die het bedrijfsbudget kunnen aantasten. Het helpt je in kaart te brengen hoe je het budget wilt besteden (technologie, middelen, tools, enz.), tegen wanneer en of je later extra budget nodig hebt.
3. Behoeften definiëren, kosten verfijnen
Bepaal zorgvuldig je behoeften en prioriteiten voor het budget voordat je om een budget vraagt. Het is ideaal om dingen in fasen uit te werken, zodat het niet te zwaar is, financieel of qua werk. Als je van plan bent om eerst aan je tools en software te werken en pas later aan je middelen, houd daar dan rekening mee, want je budgetvereisten zullen dienovereenkomstig veranderen. Verfijn je kosten naarmate je toewerkt naar de realisatie van je plan. Het is raadzaam om te overwegen te bezuinigen op posten of projecten met een lage prioriteit. Door je kosten onderweg te verfijnen, kun je je budget beter beheren en het management vertrouwen geven in je budget en toekomstplannen.
LEER OVER: Effectief klantsuccesplan
Bepaal ook een doel voor het bijhouden van klantervaringen; dit zal helpen om beter te beoordelen wat je nodig hebt, tegen wanneer en hoeveel je kunt uitgeven. Om te begrijpen waarom dat belangrijk is, lees je hier wat Vivek Bhaskaran, oprichter en CEO, zegt:“Het doel van het bijhouden van de ervaring van mijn klanten is om beter te begrijpen hoe de behoeften van elke klant evolueren. We hebben met verschillende klanten gewerkt die in eerste instantie een eenvoudige enquête nodig hadden, die later uitgroeide tot een betrokken partnerschap met nieuwe tools en services, zoals integratie, cultuurbeheer, een online panel, mobiele app-ontwikkeling en toegewijd customer success management.“
4. Rendement op investering
Door te zorgen voor rendement op investering (ROI) zal de weegschaal doorslaan in je voordeel bij het goedgekeurd krijgen van een budget voor je CX-programma. Het is nooit het juiste moment om geld te vragen, maar je hebt het nodig! Vaker wel dan niet om meer winst te maken. Je moet kosten associëren met klantenbehoud, updates van tools en zo’n beetje alles waar je geld voor nodig hebt. Bij QuestionPro zijn onze
platform voor klantervaringsbeheer
kunt u het volgende berekenen
Inkomsten gewogen NPS
. Dit betekent dat je niet langer naar een NPS score en zien welk percentage van je klanten afwijzend, passief of promotief is. Je koppelt kosten aan deze percentages om te zien hoeveel van je inkomsten worden beïnvloed. Dit zet de dingen echt in perspectief, qua inkomsten.
5. Processen stroomlijnen
Ervoor zorgen dat klanten tevreden zijn bij elke interactie is makkelijker gezegd dan gedaan. Veel hangt ook af van je proces en je hulpmiddelen en technologie. Uw verkoop- of klantenservicemedewerkers kunnen reageren op vragen of klachten, maar beschikken ze ook over de juiste middelen om door te pakken? Hebben je systemen meer invloed op je doorlooptijd dan je agenten? Is je ticketing efficiënt, vinden klanten het makkelijk om klachten aan te melden op de website?
Het stroomlijnen van uw processen heeft een positieve invloed op
klanttevredenheid
Laten we eerlijk zijn: het helpt je meer om je processen intern te beheren. Zo worden eventuele leemtes opgevuld en zijn jij en je medewerkers voorbereid op toekomstige uitdagingen. Als de klachten van klanten afnemen, neemt de klantloyaliteit toe.
Volgens een recent klantenonderzoek zegt 56% van de consumenten loyaal te blijven aan merken die hun behoeften en zorgen begrijpen.
Onze
CX-managementsoftware
is kosteneffectief en kan helpen uw CX-initiatieven effectief te beheren. Je kunt de proefversie bekijken om te zien wat deze te bieden heeft.
