CX kan winstgevend zijn, maar ….
In de loop der jaren zijn er veel beweringen, artikelen, presentaties en discussies geweest over de impact van Customer Experience en winstgevendheid. Elke provider gelooft in het idee dat een verbeterde klantervaring zal leiden tot een grotere winstgevendheid, en QuestionPro is niet anders, zoals is aangetoond
hier
.
De impact kan op verschillende manieren gemeten worden, de grootte van de winstgevendheid kan binnen elk bedrijf verschillen en er zullen altijd uitzonderingen zijn die niet bewezen kunnen worden. Hoe dan ook geloof ik echt dat CX een manier is om winstgevender te zijn, dat tevreden klanten (of Promoters of Delighted Customers) uiteindelijk meer van hun geld zullen uitgeven bij dat bedrijf, in totaal en als deel van hun uitgaven in die categorie. Als je op dit moment niet zeker bent van dit idee, neem dan even de tijd om dit idee voor je eigen bedrijf te valideren.
Maar hoewel ik een operationeel ingesteld persoon ben die zich richt op winst boven de meeste statistieken, ben ik er nog steeds van overtuigd dat als je je als organisatie alleen richt op CX voor winstgevendheid, je waarschijnlijk geen programma implementeert dat winstgevendheid maximaliseert.
Als winst hoogtij viert
Het lijkt misschien tegenstrijdig, want ik geloof dat winstmaximalisatie een geweldig verkoopargument is binnen een organisatie om buy-in te krijgen voor een groot CX-programma. Ik zou ook willen stellen dat er een voortdurende analyse van deze winstgevendheid en de relatie met CX zou moeten bestaan. Winst mag echter niet de enige bepalende factor zijn in een CX-programma – groot of klein, gericht op een afdeling of op de hele onderneming.
Er zijn verschillende redenen voor deze status. De eerste is een steeds vaker voorkomende reden, Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO). Volgens wat onderzoekTot driekwart van de individuen zal waarschijnlijk geen aankopen doen bij bedrijven die zich niet ethisch gedragen op basis van hun eigen normen, waaronder de manier waarop ze hun klanten en werknemers behandelen. Hoewel dit niet wordt afgemeten aan het resultaat of gemakkelijk kan worden berekend, is het een realiteit die een bedrijf zal beïnvloeden.
De tweede gaat hand in hand met de eerste, en dat is de reputatie van het bedrijf in de publieke belangstelling – Marketing. Niemand vergeet de verhalen van iemand die zijn pakketje van een afstand voor de deur gegooid krijgt zoals deze. Als de ware reden achter een klantervaringsprogramma slechts een meting of voor winstgevendheid is, zal je organisatie de klantervaringscultuur niet omarmen en dat zal blijken. Omgekeerd zijn er ook veel mooie verhalen die voort kunnen komen uit een goede klantervaringcultuur, zo veel zelfs dat het voor een bedrijf moeilijk zou zijn om de beste eruit te pikken.
Kostenmaatstaf versus ervaring
Ik denk dat de laatste reden waarom je het niet alleen op winst kunt baseren, is dat als je het meet
Klantervaring
kost het geld. Onze diensten zijn niet gratis en dat geldt ook voor de diensten van concurrenten van QuestionPro. Er zijn ook kosten verbonden aan het intern implementeren van CX, tussen het leveren van intern CX-leiderschap, het trainen van het personeel op zowel tools als uitkomstscenario’s, en zelfs de impact van degenen die de ervaring leveren (ja, ik heb het over de
Werknemerservaring
aspect van Customer Experience).
Als winst de enige reden is om een klantervaring te hebben, zou het gewoon verplicht worden. Je zou gemakkelijk een beleid kunnen invoeren van “geen klachten van klanten” – als een klant klaagt, wordt er iemand ontslagen. We erkennen echter dat dit onpraktisch is.
Meestal uit dit zich op verschillende – en subtielere – manieren. Als je vraagt om je CX-uitgaven of -budget jaarlijks te verlagen of als het programma wordt gepauzeerd vanwege onvoorziene omstandigheden (zoals een pandemie of gewoon slechte pers zodat je niet wilt dat de scores omlaag gaan). De realiteit is dat je zelfs in de slechtste tijden op zoek moet gaan naar wat je kunt doen. meer met klanten en het begrijpen van de klantervaring, niet minder. Wanneer zich een ongebruikelijke situatie voordoet die het merk in de ogen van de klant ernstig negatief kan beïnvloeden, is dat het moment om de impact in hun ogen te vergroten. Je trouwe klanten zullen dat waarderen.
Als je klantervaring echt alleen maar meet voor winstgevendheid, dan sla je de plank echt mis.
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met behulp van QuestionPro CX-software vandaag.
