Customer Experience (CX) wordt over het algemeen beschreven als de interactie tussen een organisatie en een klant. Deze interactie omvat de bekendheid, het aantrekken, het cultiveren, het ontdekken, het pleiten voor klanten, de aankoop en het gebruik van een dienst door een klant.
Om een CX-team op te bouwen, moet je op zoek gaan naar individuen met verschillende vaardigheden en ervaringen om klanten volledig te realiseren en te helpen terwijl ze bezig zijn met productontwikkeling.
Tijdens de groei van een bedrijf schalen afdelingen zoals marketing, verkoop, service en producteigenaarschap. De angst is dat ergens langs deze lijnen de klant een concept wordt in plaats van een echt mens.
Er zijn een paar dingen die je kunt doen om dit fenomeen te voorkomen.
De cultuur definiëren
Je cultuur moet leren vieren en mislukkingen toelaten en verandering accepteren. We moeten ons richten op het creëren van een omgeving waarin dat goed gedijt.
Stel de moeilijke vragen:
- Zijn er bedrijfswaarden?
- Stellen mensen vragen?
- Worden vragen beantwoord?
- Hebben werknemers plezier met elkaar?
- Helpen werknemers elkaar om succesvol te zijn?
- Begrijpt iedereen de visie?
Het opbouwen van een sterke, gezonde, onbevreesde cultuur is de moeilijkste stap, maar het maakt al het andere zoveel gemakkelijker.
Variatie
Je team zou niet moeten bestaan uit CX-ontwerpers. Ik zou zelfs zo ver willen gaan om te zeggen dat er geen CX-ontwerper in het bedrijf zou moeten zijn.
Het team dat je samenstelt moet multifunctioneel zijn en samen de klantervaring ontwerpen.
Laat je team bestaan uit marketeers, UX-ontwerpers, een producteigenaar en klantenondersteuning. Zorg ervoor dat ze worden geleid door iemand met kennis van zaken. De producteigenaar kan in deze situatie de duidelijke keuze zijn.
Creëer een definitieve CX-visie
Het doel van het team is om een samenhangende en consistente ervaring voor klanten te creëren door het bestaande product of de bestaande service te verbeteren door innovatieve ideeën te introduceren en de dialoog met gebruikers aan te gaan.
Er zijn twee belangrijke onderdelen met betrekking tot de samenhang en consistentie: De stijl van berichtgeving, merk en toon, evenals de consolidatie van documentatie, processen en systemen.
Dit betekent het kiezen van de juiste tool, de media om het werk op uit te voeren en de workflows dienovereenkomstig te integreren.
Elke verandering moet door marketing, ontwikkeling en training gaan zodat iedereen weet wat ze lanceren, ontwikkelen en ondersteunen.
Door ervoor te zorgen dat iedereen op één lijn zit met het prioriteren en implementeren van features en producten, is het des te belangrijker dat het team op één lijn zit.
De cyclus van een multifunctioneel team
Het product staat centraal en geeft marketing en support de nodige informatie over hoe ze gebruikers moeten positioneren of ondersteunen.
Marketing en ondersteuning voeden vervolgens het productteam over hoe het product wordt waargenomen, welke veranderingen in de markt of het domein op komst zijn door zowel subjectieve als objectieve feedback te geven over pijnpunten van gebruikers.
Deze cyclus zou oneindig door moeten gaan.
Conclusie
Dezelfde persoon die eerst met een verkoper praat, zal op een dag contact opnemen met ondersteuning of sociale mediakanalen volgen.
Vaker wel dan niet begint elke divisie een klant te behandelen als gloednieuw en exclusief voor het product.
De ervaring moet overeenkomen met de waarden van het bedrijf.
Kortom, er moet een klantgerichte cultuur worden gecreëerd voordat er een functioneel team kan worden opgebouwd dat zich richt op het klanttraject. Zorg ervoor dat je een tweegesprek begint met een klant. En ten slotte, creëer constante iteratielussen om continu te valideren en te verbeteren.
Op zoek naar een uitzonderlijke klantervaring met QuestionPro CX? Ontdek meer over hoe u uw klanten bij elk contactmoment kunt verblijden en hen kunt veranderen in pleitbezorgers van uw merk.
