Klantcontactpunten: wat het is + gids met voorbeelden

Het bieden van een rijke klantervaring (CX) is de ambitie van elk merk en ze doen talloze inspanningen in die richting. Dit is alleen mogelijk als u bij elk contactpunt het belang van de klant voor ogen heeft. Deze gids leert u over klantcontactpunten, drie redenen waarom ze essentieel zijn en een reeks voorbeelden.

Het bouwen van een geweldig product of het leveren van uitstekende service is niet het enige dat uw klanttevredenheid of CX-initiatieven maakt of breekt. Het is een verzameling van aspecten zoals website, facturering, levering, ondersteuning, etc.

Vergeet ook niet het gratis e-boek te downloaden: The Hacker’s Guide to Customer Experience, beschikbaar aan het einde van deze gids!

Wat zijn klantcontactpunten?

Klantcontactpunten zijn de stadia of punten waar uw merk van begin tot eind met klanten communiceert.

Laten we dit voorbeeld bekijken. Iemand zag online een advertentie voor nieuwe sportschoenen, bezocht de website van het merk voor meer informatie, controleerde beoordelingen op een website met klantrecensies, nam contact op met uw ondersteunings- of servicevertegenwoordiger voor het adres van een plaatselijke winkel en kocht het.

De aankoop is gedaan in uw fysieke winkel, maar de reis begon online met een advertentie en ging via verschillende media. Daarom zijn al uw klantcontactpunten belangrijk en ontworpen om de klanten goed van dienst te zijn. Op basis van in welke fase van de klantreis uw klanten zich bevinden, worden klantcontactpunten verdeeld in 3 segmenten:

• Voor aankoop
• Tijdens aankoop
• Na aankoop

Waarom zijn consumentencontactpunten belangrijk?

We hebben al vermeld hoe ze zorgen voor interacties en ontmoetingen tussen consumenten en uw merk. Maar welke impact heeft dat praktisch op uw bedrijf?

Overweeg deze drie redenen:

• Klantcontactpunten zijn de doorslaggevende factor voor consumenten tijdens hun reis van het ontdekken van uw merk tot het worden van loyale klanten. Er is geen fase in uw relatie met consumenten waarbij geen contactmomenten betrokken zijn, dus de manier waarop u deze momenten plant en creëert, kan uw resultaten op het gebied van klantenwerving en -behoud maken of breken.

• Klantcontactpunten kunnen worden aangepast aan uw demografische en individuele consumenten. Dat is handig voor marketeers en productontwikkelaars, omdat je niet slechts één monolithisch pad hoeft te creëren en consumenten misloopt die misschien niet met elk afzonderlijk contactpunt communiceren zoals je verwacht dat ze doen. Er is ruimte om wendbaar te zijn, en dat is geweldig nieuws.

• Klantcontactpunten kunnen u helpen uw voortgang te meten en bij te houden. In het volgende gedeelte leggen we verschillende middelen uit die u kunt maken om contactpunten voor uw merk te vergemakkelijken. U zult snel herkennen hoe u de betrokkenheid bij elk medium kunt meten, of dat nu videoweergaven, zoekposities, tijd op de pagina of klikken zijn. En wanneer u gegevens van contactpunten met consumenten meet, kunt u inhoud samenstellen en uw strategie verfijnen voor meer succes.

Voorbeelden van klantcontactpunten

Nu we weten wat contactpunten zijn, gaan we kijken naar enkele belangrijke op basis van het klanttraject.

Voor aankoop

• Online advertenties

Ook wel bekend als digitale banneradvertenties, dit zijn de advertenties die u op verschillende websites aan de zijkant, onderkant of bovenkant ziet. Dit effectieve contactpunt helpt verkeer te genereren en naar uw website te leiden.

Bron: Monometric

• Sociale media

Je kunt duizenden mensen of potentiële klanten bereiken met social media kanalen zoals Instagram, LinkedIn, Twitter, Facebook, Pinterest, etc.. Je kunt deze mensen targeten via posts, hashtags, betaalde advertenties, etc., wat handig is voor klantenwerving . Niet alleen dit, maar u kunt het ook gebruiken om relaties te smeden, klantrecensies in de gaten te houden, merkreputatie te stimuleren, enz.

Bron: Twitter

• Verwijzingen

Mond-tot-mondreclame of verwijzingen zijn effectiever dan welke promotie- of marketingcampagne dan ook. Maar liefst 83% van de klanten zei dat ze hun collega’s, familie en vrienden vertrouwen voor verwijzingen.

• Zoekmachine optimalisatie (SEO)

Bijna elk merk met een online aanwezigheid vertrouwt op zoekmachines om contact te maken met consumenten, en zoekmachineoptimalisatie (SEO) helpt u controle te krijgen over die verbindingen.

Door uw website en online middelen gemakkelijk vindbaar te maken voor nieuwsgierige Google-zoekers, opent uw merk meer betrokkenheid en uiteindelijk meer conversies. SEO maakt gebruik van strategisch geselecteerde zoekwoorden en zoekopdrachten met hoge zoekvolumes. Het maakt gebruik van verschillende andere technische strategieën waarmee zoekmachines sites kunnen ‘crawlen’ en ze als relevante zoekresultaten kunnen weergeven.

• Bloginhoud

Het plaatsen van kwaliteitsinhoud op uw websiteblog kan uw organisch zoekverkeer met meer dan 400 procent verhogen. Maar solide SEO-resultaten zijn niet de enige reden waarom bloginhoud een aantal invloedrijke consumentencontactpunten mogelijk maakt.

Als uw blogposts goed geschreven en visueel aantrekkelijk zijn en zijn gebaseerd op nauwkeurige informatie en gegevens, zullen potentiële klanten u zien als een autoriteit in uw branche.

Consumenten zullen u vinden dankzij een blog dat is geoptimaliseerd voor zoekopdrachten, maar ze zullen nieuwe contactpunten zoeken omdat u hen helpt te vinden waarnaar ze op zoek zijn (uw inzichten en uw producten of diensten!).

• Uw bedrijfswebsite

Op een gegeven moment komen consumenten op de website van uw bedrijf. Om dit een plezierig en waardevol contactpunt voor de consument te maken , besteedt u tijd aan het ontwikkelen van de UX/UI en controleert u al uw inhoud om er zeker van te zijn dat deze foutloos, volledig functioneel en up-to-date is.

Dit kan een veelzijdig proces zijn als uw site veel pagina’s heeft, zoals een blog, e-commerce, een interactief portaal en/of ingebedde media. Een website vertegenwoordigt het bedrijf als geheel en te veel organisaties zien kleine foutjes over het hoofd die een anderszins boeiend contactpunt veranderen in een afleidende ervaring.

• Verhoogde sociale media-inhoud

Boosted social media-inhoud heeft marketingdollars achter de rug. Met behulp van de tools die door elk platform worden geleverd, kunt u bepaalde groepen mensen segmenteren en targeten op basis van informatie die wordt gedeeld op hun openbare profielen, zoals regio, geslacht, leeftijdscategorie en zelfs interesses en activiteiten.

Hierdoor kunt u inhoud presenteren aan consumenten die deze waarschijnlijk relevant en aantrekkelijk zullen vinden. Het vereist wel een deel van uw marketingbudget, maar de uitgaven kunnen de moeite waard zijn, dankzij de precisie en resultaten die u kunt behalen wanneer u versterkte sociale betrokkenheid omzet in een consumentencontactpunt . 

• Video

Er is een reden waarom succesvolle makers van YouTube-inhoud een inkomen van meer dan zes cijfers hebben. Video is het meest gebruikte inhoudsmedium op internet en YouTube is na Google de meest bezochte site.

Als dat niet voldoende reden is om merkvideo’s te gaan produceren, is er meer. In 2018 waren muziekvideo’s de twee meest gedeelde content op sociale media.

Wanneer je videocontent maakt, vertel je een verhaal dat meerdere zintuigen aanspreekt. Bovendien helpt video je in contact te komen met consumenten die op zoek zijn naar entertainment en zelfverbetering – de ideale positie om oplossingen aan te bieden.

• partnerschappen

Niet alle consumentencontactpunten bevinden zich op uw website of bij inhoud die u deelt. Door partnerschappen te gebruiken, kunt u uw bereik uitbreiden naar meer mensen in uw doelmarkt door consumenten te bereiken die uw partners vertrouwen en volgen.

Partnered content kan vele vormen aannemen. Het kan een item of evenement zijn dat u maakt voor een partner om te delen op hun platformen of een item dat u sponsort, en uw partners creëren zichzelf.

Deze partners kunnen experts, autoriteiten, beïnvloeders in uw branche of andere bedrijven zijn die u wilt promoten in een voor beide partijen voordelige campagne.

• persberichten

Onderschat nooit de kracht van een goed opgesteld persbericht. Wanneer ze worden gedeeld met vertrouwde nieuwsmedia-leden, bieden persberichten consumenten en experts in uw branche en gemeenschap tijdige updates over uw bedrijf en haar aanbod.

Als je een nieuw product lanceert of een baanbrekende nieuwe functie of studie ontwikkelt, deel dit dan in een persbericht (en andere platforms).

Je trekt een andere groep nieuwsgierige consumenten aan dan op sociale media of via een blog: consumenten die specifiek hopen iets nieuws en relevants te leren. Dit zou uw kans kunnen zijn om ze precies te laten zien waarnaar ze op zoek zijn.

• Print- en out-of-home campagnes

Consumenten leggen soms hun apparaten neer en verkennen de wereld; wanneer ze dat doen, wil je een verbinding maken. Print- en out-of-home-campagnes, zoals billboards, advertenties voor het openbaar vervoer of papieren flyers, lijken misschien ouderwets. Ze zijn echter nog steeds effectief en kunnen mensen in veel verschillende fasen van hun consumentenreis ontmoeten.

Verwacht niet dat u de informatie waartoe ze toegang hebben, dupliceert in een blogpost. Elk contactpunt heeft immers een uniek doel. Beschouw deze conventionele contactmomenten van reclameconsumenten als duwtjes of herinneringen dat uw merk bestaat, relevant is en hun leven kan verbeteren. 

We hebben enkele manieren bekeken waarop u verbindingen met consumenten kunt faciliteren. Toegegeven, onze voorbeelden van klantcontactpunten zijn meestal digitaal, omdat de meeste klantreizen tegenwoordig online plaatsvinden.

Besteed aandacht aan de manieren waarop u andere bedrijven ontmoet en de troeven die deze momenten voor u aantrekkelijk maken. Vraag jezelf af of ze je dwingen om verder te gaan met deze merken in de consumentenreis. Je weet dat je zojuist een succesvol contactpunt hebt gevonden als het antwoord ja is.

Tijdens aankoop

• Brochures

Productcatalogi of -brochures zijn een geweldige manier om uw producten of diensten onder de aandacht te brengen via online softcopy of hardcopy. Afbeeldingen en beschrijvingen van producten helpen klanten om alle informatie te krijgen die ze nodig hebben om te kopen.

• Klanten-reviews

Op veel websites kunnen klanten productrecensies plaatsen; zij kunnen het product beoordelen en specifieke informatie of opmerkingen over aspecten plaatsen. Het is belangrijk om te onthouden dat uw potentiële klanten naar deze beoordelingen verwijzen en hun aankoopbeslissingen evalueren.

Bron: Amazon

• Verkooppunt

Een laatste touchpoint voordat uw klanten een aankoop doen, is een cruciaal touchpoint in de fase ’tijdens aankoop’. De verkopers geven informatie over het product en welke zorgen, behoeften en vereisten het zal behandelen.

Na aankoop

• Feedback enquêtes

Deze klantfeedbackenquêtes, die worden verzonden na productaankopen, helpen de klantervaring te evalueren. Als de klantervaring uniek was, wat maakte het dan zo? Zo nee, wat kan er beter? Dit zijn slechts enkele punten waarop u informatie kunt krijgen en uw klantactiviteiten kunt verbeteren.

• Lijsten e-mailen

Veel van uw klanten willen uw e-mails ontvangen over nieuwe producten, aanbiedingen, enz., en zij zullen zich aanmelden of dergelijke. Dit is een uitstekende gelegenheid om uw producten te upsellen of cross-sellen. Ook zullen uw klanten altijd aanvullende behoeften hebben en als ze tevreden zijn met uw aanbod, zullen ze herhaaldelijk bij u terugkomen.

Bron: SuperOffice

• Facturering

Dit is waarschijnlijk het minst belangrijke contactpunt voor veel merken, maar daar zijn we het respectvol niet mee eens. Alleen omdat ze iets hebben gekocht, wil nog niet zeggen dat uw klanten geen negatieve ervaringen zullen hebben. Factureringsfouten, vertragingen in reacties, enz. kunnen onaangenaam zijn en u zelfs klanten kosten.

• Gemeenschap beheer

Communitymanagement maakt van een goed bericht op sociale media een geweldig bericht. Wanneer mensen reageren en uw inhoud delen, is er een communitymanager om te reageren en het gesprek positief te houden.

Gebruik deze momenten om uw bedrijf een merkpersoonlijkheid te geven en problemen voor huidige klanten op te lossen. Het afhandelen van klachten op sociale media is niet ideaal, maar het is wijdverbreid, waardoor sociale media een van de essentiële contactpunten voor klantenservice in uw toolbox zijn .

Halverwege? Gefeliciteerd! Gelukkig heb je wat meer geleerd over wat Customer Touchpoints zijn en hun onderlinge verband met klantervaring. Als u graag een stap verder wilt gaan en meer wilt weten over hoe klantervaring u kan helpen meer tevreden, loyale klanten te werven en uw bedrijfsgroei te vergroten, download dan ons gratis eBook: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotion x Value.

GRATIS DOWNLOADEN

 

Klantcontactpunten gebruiken om klantfeedback te verzamelen

Het kennen van uw contactmomenten in de stadia voor, tijdens en na de aankoop is van vitaal belang, en dat is niet het einde. Om de klanttevredenheid te verhogen, moet u een geweldige klantervaring bieden op alle contactpunten en aan de verwachtingen van de klant voldoen tijdens het hele klanttraject.

Een manier om te weten waar u aan toe bent, is door klantfeedbackonderzoeken uit te voeren op kritieke contactpunten. QuestionPro CX kan u helpen met deze onderzoeken en inzicht geven in het leveren van uitzonderlijke klantervaringen. De CX-beheersoftware helpt klantervaringen te transformeren om de customer lifetime value (CLV) te vergroten.

Wat betekent touchpoint-mapping?

Touchpoint mapping verwijst naar het samenvatten van elke interactie die uw klanten hebben met uw organisatie of merk. Het helpt om goed te kijken naar elke fase van het koperstraject en de punten waarop klanten interactie hebben gehad met uw merk.

Touchpoint mapping is essentieel omdat het merken in staat stelt de klantervaring bij elke stap te begrijpen en hoe deze kan worden verbeterd. Alle klanten en potentiële klanten zijn uniek, net als hun buyer journeys.

De touchpoint maps verschillen dus van merk tot merk. U kunt beginnen met het maken van kaarten door u alle mogelijke wegen voor te stellen die uw klanten zullen gebruiken om met uw merk te communiceren.

Hoe en waar te beginnen met het in kaart brengen van touchpoints?

Om te beginnen met het in kaart brengen van touchpoints, moet u rekening houden met deze vier essentiële aspecten. Zonder deze punten werkt het misschien niet als een effectieve marketingmethode.

1. Identificeer elk contactpunt

Uw klanten zullen in verschillende stadia met uw merken communiceren. Je moet deze herkennen en ze in een bucket plaatsen als:

Voor aankoop

• Website
• Advertenties
• Mond op mond

Tijdens aankoop

• Productdemo’s
• Verkooppunt
• Kassa lijnen

Na aankoop

• Bedankt berichten
• Facturering
• Enquêtes bij klanten

2. Breng ze in kaart

Als u eenmaal weet in welke stadia uw klanten zich met uw merk zullen bezighouden, kunt u de ervaringen chronologisch beoordelen. Classificeer ze als bekendheid, overweging, verkoop en aankoop.

3. Verbeter contactpunten

Het identificeren van contactpunten is slechts het halve werk. Wat daarna komt, is belangrijk, het verbeteren van uw contactpunten om de interactie met de klant te verbeteren. Als het de klantenservice is, zorg er dan voor dat alle vragen tijdig worden opgelost, als het om facturering gaat, zorg dan dat er geen verschillen zijn, enz.

4. Controleer regelmatig

Met contactpunten na aankoop heb je altijd interactie met je klanten via advertenties, marketing-e-mails en klantonderzoeken. Deze moeten voortdurend worden bezocht en verfijnd voor een betere klantinteractie en -ervaring.

Optimaliseren van Consumer Touchpoints in de Customer Journey

We kunnen geen volledig gesprek voeren over contactpunten met consumenten zonder te bespreken hoe ze allemaal in het klanttraject passen. Terwijl consumenten de fasen doorlopen die ertoe leiden dat ze voor uw merk kiezen en loyale klanten worden, doen ze dat omdat elk contactpunt hen daartoe dwingt. Deze reis bestaat uit vijf fasen: bewustwording, overweging, beslissing, actie en loyaliteit (retentie en belangenbehartiging). Meer informatie over het in kaart brengen van de klantreis vind je hier .

Laten we, om uw begrip van klantcontactpunten te vergroten , eens kijken waar verschillende kansen het beste passen op de reiskaart. Houd er rekening mee dat het klanttraject zelden lineair is en dat veel middelen op meerdere punten op hun pad in contact komen met mensen.

• Bewustwording: SEO, betaalde sociale en betaalde advertenties, bloginhoud, print- en out-of-home-campagnes.
• Overweging: organische sociale media en gemeenschapsbeheer, persberichten, partnerschappen.
• Besluit: video’s (recensies, tutorials, merkinhoud), enquêtes, bloginhoud.
• Actie: Website UX/UI en on-site content.
• Loyaliteit: organische sociale media en communitybeheer, enquêtes, video, partnerschappen. U zult merken dat het behouden van klanten net zo veel strategie en actieve betrokkenheid met zich meebrengt als het werven ervan.

Wanneer u in verschillende stadia van het klanttraject gebruikmaakt van contactmomenten met consumenten , zorg er dan voor dat u ze voor die specifieke fase optimaliseert. Enquêtes over sleutelfactoren in de besluitvormingservaring zullen bijvoorbeeld andere zorgen aan de orde stellen dan klanttevredenheidsenquêtes die uw Net Promoter Score (NPS) meten . Houd rekening met de vragen en verwachtingen die consumenten op elk knooppunt zullen hebben en optimaliseer hun ervaring dienovereenkomstig.

De juiste middelen maken het verschil bij het in kaart brengen, implementeren en meten van de meest succesvolle klantcontactpunten van uw bedrijf .

QuestionPro CX biedt intuïtieve klantonderzoeken en professionele onderzoeksdiensten om u te helpen het meeste uit uw contacten met uw consumenten te halen. Begin vandaag!

LEER MEER       GRATIS PROEF