Leren hoe u uw huidige klantervaringsstrategieën in uw bedrijf opnieuw kunt uitvinden is de sleutel tot het behouden van klanten en het werven van nieuwe klanten. Eenvoudig gezegd, alles is in voortdurende transformatie, en Customer Experience strategieën vormen daarop geen uitzondering.
Voorkeuren en trends van klanten veranderen regelmatig, en daarom moeten bedrijven voortdurend in ontwikkeling zijn om bij te blijven met de behoeften van klanten en om sterke concurrenten te blijven. Zoals Blake Morgan zei: “elk bedrijf moet tegenwoordig twee dingen zijn: een ervaren bedrijf en een technologiebedrijf.” Zie de wereld door de ogen van de klant.
Vergeet niet gratis de QuestionPro CX Trendgids voor 2023 te downloaden.
Hier vindt u de belangrijkste voorspellers voor Customer Experience trends dit jaar:
1. Het evenwicht tussen menselijkheid en automatisering
Automatisering is een geweldige manier voor een bedrijf om de kosten in verband metklantenservice te verlagen en eenvoudige serviceverzoeken sneller op te lossen. Maar wat vinden de consumenten ervan?
Menselijke klantenservicemedewerkers blijven een must voor bedrijven. Consumenten zijn bijvoorbeeld nog steeds huiverig om chatbots te vertrouwen.
De mens blijft nu cruciaal voor het serviceaspect van digitale CX. Ze moeten samenwerken met chatbots om de best mogelijke klantervaring te bieden.
2. Een groeiende aanwezigheid van bots
Klanten verwachten volgens Forrester binnen vijf minuten of minder een reactie van een bedrijf.
Deze eerste twee klantervaringstrends lijken op het eerste gezicht tegenstrijdig, maar dat zijn ze niet! Chatbots zijn meer dan alleen klantenservice tools, ze kunnen ook geweldig zijn voor marketing en verkoop.
Daarnaast integreren chatbots met sociale mediakanalen om automatisch te reageren op directe berichten van consumenten.
Chatbots bieden twee belangrijke voordelen ten opzichte van chatten met een mens: snelheid en beschikbaarheid. Kunstmatige intelligentie (AI) kan meer zoekopdrachten verwerken dan mensen en doet dat bijna onmiddellijk.
3. Klanten verwachten hypergepersonaliseerde ervaringen
Consumenten willen meer dan ooit hypergepersonaliseerde ervaringen en big data analytics bieden de inzichten om dit mogelijk te maken.
Bedrijven kunnen dit bereiken door hun marketingcampagnes te segmenteren op basis van consumentenkenmerken. Dit komt meestal voor bij e-mailmarketing of e-commerce webpagina’s.
Bijvoorbeeld, mensen die al eerder voor jeans hebben gewinkeld, kunnen aanbevelingen krijgen voor andere broeken, of misschien andere kledingstukken die met jeans kunnen worden gecombineerd tot een geweldige outfit.
Dit is het soort personalisatie dat mogelijk is door de digitale klantervaring te perfectioneren.
4. Consumenten hechten veel waarde aan transparantie
Transparantie in het digitale tijdperk is een van de belangrijkste en dringendste trends in Customer Experience. Zeer transparant zijn op het gebied van reclame, prijzen, zakelijke praktijken, enz. kan het vertrouwen van de consument helpen opbouwen en behouden.
Transparantie en eerlijkheid kunnen ook blijken uit de marketinginspanningen van een bedrijf. Klanten waarderen oprechte boodschappen die overeenkomen met de waarden van een merk.
Oneerlijkheid komt in het digitale tijdperk vaak toch aan het licht en kan het vertrouwen van de consument breken dat jarenlang is opgebouwd.
5. Gegevensbescherming is cruciaal
Volgens Forrester gebruikt een kwart van de Amerikaanse consumenten privacy- en beveiligingstools om te voorkomen dat bedrijven hun online activiteiten volgen.
Het verzamelen van consumentengegevens is één onderwerp, maar gegevensbescherming is een heel andere wereld. Een datalek kan de digitale klantervaring ruïneren en het vertrouwen in het bedrijf aantasten.
Er zijn veel manieren waarop bedrijven de gegevensbeveiliging verbeteren. Een voorbeeld hiervan zijn bewustmakingscampagnes over digitale veiligheid en het verplicht stellen van deze campagnes als onderdeel van online training.
6. Slecht nieuws reist sneller…
We weten allemaal dat mensen veel meer praten over negatieve ervaringen dan over goede. Volgens CX-analist Esteban Kolsky, “zal slechts 1 op de 26 klanten een bedrijf vertellen over hun negatieve ervaring; volgens klantenservice feiten gaat de rest gewoon weg.”
Deze statistiek betekent dat het belangrijk is om voortdurend feedback te vragen over het hele traject van je klant en ontevreden klanten op te zoeken om actief van hen te leren. Waarom zijn ze ontevreden? Hoe kunt u hun winkelervaring verbeteren? Wat doet u goed waar uw klanten van houden? Dat zijn vragen die u uw klanten vaker moet gaan stellen.
Waarom de ervaring van uw klant regelmatig volgen? De waarheid is dat als uw klant geen goede ervaring heeft met uw bedrijf, de inzet om u in te ruilen voor de concurrentie vrij hoog is. Uit een rapport van PwC blijkt dat “1 op de 3 (voorheen) trouwe klanten een merk al na één slechte ervaring verlaat.”
Krijg toegang tot de gratis proefversie van QuestionPro CX
BONUS: Opwinding rond AI groeit, neemt niet af
AI is misschien wel een van de meest ontwrichtende technologieën sinds lange tijd. Het zal de digitale klantervaring zoals we die kennen helpen transformeren, en veel trends op het gebied van klantervaring zijn gebaseerd op AI-ontwikkelingen.
“20% van de ondernemingen zal verklaarbare AI gebruiken om bias op hun modellen te verminderen en transformationele inzichten te krijgen” – Forrester
Twee van de bovengenoemde customer experience trends worden ondersteund door AI-technologie: chatbots en personalisatie.
In het algemeen zijn er in de digitale wereld veel nieuwe en opwindende trends in Customer Experience. Hoewel er geen pasklare oplossing bestaat, komt het geven van een stem aan klanten neer op analytisch en empathisch zijn ten aanzien van de beweegredenen van onze klanten.
Wat zijn Customer Experience trends?
Een trend is een stijl of een gewoonte die een stempel drukt op een periode of op een plaats. We weten echter dat Customer Experience niet alleen een trend is. Klantervaring moet centraal staan in elke onderneming, van de ontwikkeling van haar producten tot het ontwerp van haar marketing- en contactstrategie.
Technologie evolueert, cultuur verandert, en strategieën om de beste klantervaring te bieden moeten gelijke tred houden met die veranderingen.
Waarom CX-trends in de gaten houden?
Klantervaring is de perceptie die de klant heeft van een merk zodra hij zijn eerste aankoop bij dat merk doet. Momenteel willen merken hun publiek verzorgen en boeien om hen de best mogelijke ervaring te bieden en ervoor te zorgen dat zij opnieuw zullen kopen, of dat zij het bedrijf zullen aanbevelen.
Daarom is het zaak de huidige klanten te behouden en nieuwe klanten aan te trekken.
Het belang ervan ligt in het feit dat de gebruiker een klant wordt en de klant een ambassadeur, niet alleen vanwege het product dat wordt aangeboden, maar ook vanwege hoe goed hun ervaring is tijdens de interacties die zij met het merk hebben. Volgens Forbes stijgt de omzet van bedrijven die zich richten op het verbeteren van de klantervaring met 80%.
Nu zoveel bedrijven er een prioriteit van maken hun klantervaring te transformeren, loopt elk bedrijf dat dat niet doet het risico achterop te raken of te verdwijnen.
Deze trends belichten de veranderende eisen en verwachtingen van de klant en hoe merken hun strategieën kunnen aanpassen om loyale en betrokken klanten te creëren.
Gratis gids: De QuestionPro CX Trendgids voor 2023
Doe een stapje extra en leer meer over de CX Trends voor 2023 met het perspectief van een industrie-expert + bonustrends en hoe CX-teams de volatiliteit van de huidige uitdagingen in de industrie het hoofd kunnen bieden.
