Van hoe-doen-we naar hoe-deden-we
De kern van elke klantervaring is elke klant met wie je contact hebt. Die klanten zijn de reden waarom je tijd moet besteden om te weten wie ze zijn, wat ze nodig hebben en hoe je merk met hen interageert. Op elk niveau!
Een deel van de klantervaring is ook luisteren naar hen wanneer ze interactie hebben met jou en je merk. Je kunt dit op veel manieren doen, bijvoorbeeld door met een blocnote, pen en snoepgoed door de stad te lopen en vreemden om hun mening te vragen in ruil voor dat snoepgoed – OF – je kunt een team mensen inhuren om van deur tot deur te gaan in gebouwen en bewoners te vragen naar hun mening over de producten die ze gebruiken. Eerlijk, doe geen van beide! Het zijn niet de jaren ’90 en achteraf gezien is het griezelig.
Er zijn een paar dingen die je goed moet onthouden als je deze gegevens probeert te verzamelen. Weet je bijvoorbeeld wie je probeert te bereiken? Verzamel je gegevens om een product te vinden, te verfijnen of te herdefiniëren? Probeer je informatie te verzamelen over klanttevredenheid? Het punt is dat het cruciaal is om te weten wie je wilt bereiken, wat je van hen nodig hebt en wat je gaat doen zodra je deze gegevens hebt verzameld.
Waarom een klantervaring opbouwen?
Zonder deze gegevens of de analyses die uit deze gegevens voortkomen, is het cruciaal om je eigen reis van “hoe bouwen we een klantervaring op” naar “hebben we de juiste klantervaring opgebouwd” te begrijpen. Het betekent dat de klant altijd aandacht voor je heeft en je de feedback geeft die je nodig hebt, omdat je naar ze luistert en evolueert op een manier die de klantervaring zal verbeteren. Het is een leuke cyclus om deel van uit te maken en iets dat grotere merken voortdurend in de praktijk brengen. Een ander aspect hiervan is om het proces menselijker te maken – wat betekent dat er transparantie en verantwoording moet worden opgebouwd bij elke reactie – waardoor klanten zich ervan bewust worden dat ze worden gehoord en dat je de feedback die ze je geven, erkent.
Dit definieert de klantervaring van het opbouwen van een geweldige klantervaring. Elke organisatie heeft de juiste tools en processen nodig om een geweldige klantervaring op te bouwen. Als een klant weet dat een merk luistert, is de kans groter dat hij of zij toegeeflijker zal zijn als hij of zij iets meemaakt dat onder de maat is en dat hij of zij je graag die feedback geeft in de hoop dat de service verbetert. De klant heeft het gevoel dat hij deel uitmaakt van het merk en kan zelfs een superfan worden. Wat is een superfan, vraag je je af? Stel je die ene Brand Ambassador voor die je gewoon verblijdt met een geweldige klantenservice, en ze praten over je tegen hun vrienden en familie, zonder dat je erom vraagt. Dat is de beste vorm van reclame.
De grootste vraag is hoe je deze gegevens op een eenvoudige, verfijnde manier verzamelt en vervolgens de juiste tools vindt om de gegevens te analyseren en te presenteren op een manier die al je vragen beantwoordt.
Hoe QuestionPro kan helpen bij het meten van klantervaring
Hier komen wij om de hoek kijken. Je begrijpt wat je nodig hebt, maar hoe structureer je deze vragen? Kun je de resultaten beïnvloeden op basis van wie er antwoordt? Hoe zit het met het inbouwen van logica, vertakkingen en het voortbouwen op eerdere antwoorden? Natuurlijk is het “leuk” om dit in een bepaalde cloud-gebaseerde formulieroplossing te doen – maar probeer maar eens de analyses uit te zoeken en onderzoek op te bouwen op basis van die ruwe gegevens. Dit is de reden waarom grote merken zoals First American, Indigo Airlines, Kio Networks, Pacific National Bank en anderen vertrouwen op het QuestionPro CX-platform om hun customer experience outreach-oplossingen te bouwen.
Wat is uw ervaring met het proberen te begrijpen van de ervaring van uw klant? Laat het ons weten. Neem contact met ons op als je wilt laten zien wat onze klanten ervaren als ze hun klantervaring willen meten.
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met behulp van QuestionPro CX-software vandaag.
