Het is essentieel om inzicht te hebben in uw digitale touchpoints en hoe deze de perceptie van de klant en de merkloyaliteit beïnvloeden. Volgens een recent onderzoek antwoordde meer dan 65 procent van de klanten dat hun ervaring op de website of app een belangrijke factor zou zijn in hun neiging om naar een bedrijf te verwijzen. Laten we het hebben over digitale klantervaring.
Wat is digitale klantervaring?
Digitale klantervaring is het onderdeel van uw klantreis dat te maken heeft met online platforms. Enkele voorbeelden zijn mobiele en desktop ervaringen en digitaal bemiddelde ervaringen zoals eigen applicaties en sociale media content. Het omvat ook digitaal gekoppelde instellingen, zoals IoT en spraakgestuurde apparaten.
Ten slotte is elke interactie die uw klanten via internet met uw merk hebben een digitale ervaring.
Stadia van digitale klantervaring
Je zou (met enig recht) kunnen stellen dat de digitale wereld ons evenveel stadia van het kooptraject heeft gegeven als er zandkorrels op het strand zijn.
U zult echter opgelucht zijn te weten dat drie kritieke koopstadia elke klantervaring omspannen – ongeacht de sector. Laten we eens kijken…
1 – Kennis: de periode van ontdekking
Wanneer consumenten begrijpen dat ze iets niet hebben en iets nodig hebben, bevinden ze zich in de ontdekkingsfase. Dit kan het repareren van een beschadigde koelkast zijn of de aanschaf van een tweede fiets die beter geschikt is om naar het werk te rijden.
En hoe zit het met de gebruiker? Ze gebruiken het internet om onderzoek te doen. Dit betekent dat u ervoor moet zorgen dat u als merk hun vragen beantwoordt. U verkoopt nog niet aan hen, maar u beantwoordt hun vragen, en zij beginnen te geloven dat u weet waarover u praat.
Handleidingen, blogartikelen en e-books zijn het soort materiaal dat je ontwikkelt voor de fase van klantenbekendheid.
2 – Opnemen: de evaluatiefase
Nadat hij verschillende bronnen heeft geraadpleegd om hem te helpen zijn probleem op te lossen, begint de consument te overwegen welke oplossing voor hem ideaal is.
Om dit te doen, evalueren ze hun alternatieven door aankoopgidsen te lezen, klantbeoordelingen te bekijken en productvideo’s te bekijken om te bepalen welke optie het beste is voor hun klantervaringsbudget.
Daarom moet u als merk ervoor zorgen dat u dit materiaal bij de hand hebt om potentiële klanten te helpen bepalen dat u hun beste alternatief bent.
3 – Beoordeling: de selectieperiode
De laatste fase is de besluitvormingsfase. Klanten weten precies welk product aan hun eisen voldoet en moeten nu kiezen uit de beschikbare mogelijkheden. Als merk is het tijd om ervoor te zorgen dat u over de juiste inhoud beschikt om uw concurrentievoordeel te illustreren.
Waarom laat je de koper niet zelf beslissen met een gratis proefperiode als dat kan? Dit kan een grote bijdrage leveren aan het wegnemen van de resterende hindernissen, dus wees gul als je kunt!
Waarom moet u uw digitale klantreiservaring onderzoeken?
Er zijn verschillende voordelen aan het digitaal in kaart brengen van het klanttraject, waaronder:
- Identificeer de wrijvingsbronnen waardoor de klant zijn project verandert, uitstelt of annuleert.
- Een betere kennis van de behoeften en gewoonten van de klant om hem het meest geschikte materiaal op het meest geschikte moment aan te bieden.
- U krijgt informatie waarmee u uw marketinginspanningen kunt richten op de meest winstgevende of kansrijke mogelijkheden.
Volgens onze studies bestaan er drie belangrijke componenten van een geweldige digitale klantervaring:
- Succes – heeft de consument zijn werk voltooid en zijn doel bereikt?
- Inspanning – Was de procedure eenvoudig en ongecompliceerd?
- Emotie – Voelden ze zich gelukkig na de interactie?
De derde is de meest effectieve, maar waarom?
Door merkervaringen te creëren op basis van menselijke emoties en verwachtingen, kunt u uw consumenten benaderen als individuen, niet alleen als klanten. Wat wensen uw consumenten, een aangename en georganiseerde omgeving? Willen ze dat je persoonlijker bent, of willen ze dat je je beloftes nakomt?
LEER OVER: De Beslissingsreis van de Consument
Conclusie
De bedrijven van vandaag moeten geobsedeerd zijn door het kennen van en het contact leggen met klanten op basis van wat zij verwachten. In deze tijden van toenemende concurrentie zorgt deze eigenschap ervoor dat consumenten terugkomen voor meer en zelfs voor u gaan lobbyen.
Het werken met onze toonaangevende klanten heeft ons laten zien dat bedrijven die ervaringen opbouwen die op een menselijk niveau aansluiten, toonaangevend worden in de sector. Alles wat we tot nu toe hebben besproken is een recept voor het creëren van zowel consistente prestaties als diepgaande verbindingen met de mensen die er het meest toe doen.
Een emotionele band opbouwen met klanten kan een uitdaging zijn, maar het is de moeite waard. Begin dus met te leren wat uw consumenten opwindt en frustreert, deel uw bevindingen effectief met klanten en werknemers om verandering te stimuleren, en wees niet bang om dingen anders te doen om de kracht van menselijke emotie en klantervaring te benutten.
Met QuestionPro kunt u het traject van uw klanten op verschillende touchpoints vastleggen en realtime inzichten verkrijgen. Feedback delen met verschillende teams om de algehele klantervaring te verbeteren.
Begin met uw 10-daagse CX proefperiode
Auteur: Shoaib Sayyed
